أنظمة تسيير الجودة الشاملة بين واقع لبتطبيق و ضرورة التغييرلتحسين الآداء

Texte intégral

(1)‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬ ‫جامعة الحاج لخضر‪ -‬باتنة –‬ ‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬ ‫قسم‪ :‬علوم التسيير‬ ‫فرع‪ :‬تسيير المؤسسات‬. ‫أطروحة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة دكتوراه علوم في علوم التسيير تخصص تسيير المؤسسات‬ ‫تقديم الباحث‬. ‫تحت اشراف‬. ‫لوشن محمد‬. ‫د‪ .‬حناشي لعلى‬ ‫لجـــــــــــــــــــــــــــــــــنة المناقشـــــــــــــــــــــــــــة‬. ‫أ‪.‬د‪ .‬زيتوني عمار‬. ‫أستاذ التعليم العالي‬. ‫جامعة باتنة‬. ‫رئيسا‬. ‫د‪ .‬حناشي لعلى‬. ‫أستاذ محاضر – أ ‪-‬‬. ‫جامعة باتنة‬. ‫مشرفا ومقر ار‬. ‫أ‪.‬د‪ .‬بن بريكة عبد الوهاب‬. ‫أستاذ التعليم العالي‬. ‫جامعة بسكرة‬. ‫عضوا مناقشا‬. ‫أ‪.‬د‪ .‬مويسي عبد الناصر‬. ‫أستاذ التعليم العالي‬. ‫جامعة بسكرة‬. ‫عضوا مناقشا‬. ‫أ‪.‬د‪ .‬بقة الشريف‬. ‫أستاذ التعليم العالي‬. ‫جامعة سطيف‬. ‫عضوا مناقشا‬. ‫أ‪.‬د‪ .‬لحول سامية‬. ‫أستاذ التعليم العالي‬. ‫جامعة باتنة‬. ‫عضوا مناقشا‬. ‫السنة الجامعية ‪4102-4102‬‬.

(2) ‫تحت إشراف‪:‬‬. ‫من إعداد الباحث‪:‬‬. ‫د‪ .‬حناشي لعلى‬. ‫لوشن محمد‬ ‫الملخص‬. ‫هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر تطبيق مختلف مبادئ تسيير الجودة الشاملة على األداء العام‬. ‫لمؤسسات الصناعات الغذائية‪ ،‬كما أبرزت في نفس الوقت قابلية مسيري هذا النوع من المؤسسات للتغيير‬ ‫وتقييم األداء باستخدام بطاقة األداء المتوازن في ظل تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬ولتحقيق أهداف الدراسة تم‬. ‫تصميم استمارة استبيان تضمنت ‪ 08‬فقرة‪ ،‬وذلك لغرض تجميع البيانات األولية من عينة الدراسة المقدرة بـ‬. ‫‪ 174‬مؤسسة تنشط في قطاع الصناعات الغذائية‪ ،‬وعلى ضوء المعطيات المحصلة تم القيام بتحليل‬ ‫البيانات واختبار الفرضيات باالعتماد على برنامج (‪.)SPSS‬‬. ‫وبعد إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة توصل الباحث إلى عدد من النتائج كان أهمها‪:‬‬ ‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية لتطبيق مبادئ تسيير الجودة الشاملة على أداء مؤسسات‬ ‫الصناعات الغذائية المبحوثة عند مستوى داللة (‪.)α =0.05‬‬. ‫‪ ‬وجود أثر ذو داللة إحصائية لقابلية مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية لتسيير‬ ‫التغيير واستخدام بطاقة األداء المتوازن في ظل تسيير الجودة الشاملة عند مستوى‬. ‫داللة (‪.)α =0.05‬‬. ‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية الهتمام مسيري المؤسسات المبحوثة بمستويات‬ ‫المسؤولية االجتماعية عند مستوى داللة (‪.)α =0.05‬‬. ‫‪ ‬ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية لتأثير المتغيرات الديموغرافية والشخصية على إجابات‬ ‫المستجوبين على كل عبارات االستبيان عند مستوى داللـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـة (‪.)α =0.05‬‬.

(3) L’objectif de cette étude est de déterminer l'impact de l'application de divers principes de management de la qualité totale sur la performance globale d’un échantillon d’entreprises de l'industrie agro-alimentaire, ainsi que la mise en évidence de la capacité des dirigeants de changer et d’ évaluer les performances à l'aide des tableaux de bord prospectifs sous la direction de la qualité totale. Afin de réaliser les objectifs de l'étude, le chercheur a mené un questionnaire qui comprend 80 paragraphes pour recueillir les données brutes de l'échantillon en question estimé à 174entreprises qui sont actives dans le domaine de l'industrie alimentaire .Tout cela s’effectue à la lumière des données recueillies et les hypothèses d'analyse et tests de données basées sur le Programme (SPSS). Après l’analyse de données de cette étude, le chercheur a abouti aux résultats suivants :  Un effet statistiquement significatif de l'application des principes de gestion de la qualité sur la performance des entreprises industrie agro-alimentaire interrogées au niveau de signification (α = 0,05).  Un impact statistiquement significatif de la portabilité de gestionnaires des entreprises de l'industrie alimentaire interrogées pour modifier et utiliser les tableaux de bord prospectifs dans le cadre de la gestion de la qualité totale au niveau de signification (α = 0,05).  Aucun effet statistiquement significatif de l’importance des niveaux de la responsabilité sociale de la part des gestionnaires des entreprises de l'industrie alimentaire interrogées au niveau de signification (α = 0,05).  Aucun effet statistiquement significatif de l'impact des variables démographiques sur les réponses des interrogées sur chaque paragraphe de l'enquête qui a été menée par le chercheur au niveau de signification(α = 0,05)..

(4) ‫إلى من تركنا في صمت وزرع فينا األمل وحثنا على الجد والعمل ودفعنا إلى المثابرة والصبر والنجاح‬ ‫‪ ..........‬إلى روح أبي الطاهرة ‪.‬‬ ‫إلى التي سهرت علي وغمرتني بحنانها وأفنت علي زهرة عمرها وبثت في الطموح والتطلع لألفضل‬ ‫والتميز‪ ..........‬أمي العزيزة‪.‬‬ ‫إلى زوجتي وابنتي خديجة ومريم‪.‬‬ ‫إلى أخواتي العزيزات نجاة و سعاد والهام وسناء‪ ،‬وأخي أمين وأخي مكي وأوالد أختي حاتم ومومن وريان‬ ‫ومريم‪.‬‬ ‫إلى كل أصدقائي األوفياء الذين دعموني ولو بكلمة طيبة‪.‬‬ ‫إلى كل هؤالء أهدي ثمرة جهدي‪.‬‬.

(5) ‫بداية أشكر هللا عز وجل على توفيقه وامتنانه‪ ،‬وأحمده حمدا كثي ار طيبا مباركا فيه على كل‬ ‫نعمه ظاهرة وباطنة‪ ،‬فلك الحمد والشكر يا ربي كما ينبغي لجالل وجهك وعظيم سلطانك‪.‬‬ ‫والصالة والسالم على سيدنا محمد سيد األولين واآلخرين وحبيب رب العالمين وعلى آله‬ ‫وصحبه وسلم في كل لمحة ونفس ما وسعه علم هللا القائل في الحديث الصحيح " ال يشكر‬ ‫هللا من ال يشكر الناس" ‪ ،‬واذا كان لي أن أشكر غيره من خلقه فإني أتوجه بالشكر الجزيل‬ ‫لسعادة الدكتور حناشي لعلى على توجيهاته وتسديداته ورعايته الخاصة التي كان لها األثر‬ ‫الكبير فيما تم التوصل إليه من علوم ومعارف وظفت إلتمام هذا العمل المتواضع‪.‬‬ ‫وأتوجه بالشكر الجزيل ألختي إلهام وابن أختي حاتم وزوجتي على كتابة هذه الرسالة صبرهم‬ ‫علي فلهم مني جزيل شكري وامتناني‪.‬‬ ‫كما أشكر أخي سفيان بوشوارب على تكريس جزء من وقته لمراجعة هذه األطروحة من‬ ‫الناحية اللغوية واجراء التصحيحات الالزمة‪.‬‬ ‫كما أتقدم بشكري إلى كل من ساهم في إنجاز هذا البحث من قريب أو بعيد من أساتذة‬ ‫محكمين ومسيري المؤسسات المبحوثة دون أن أنسى أن أقدم شكري لكل أعضاء لجنة‬ ‫المناقشة لقبولهم مناقشة هذا البحث المتواضع‪.‬‬ ‫إلى كل من ساهم في والدة هذا العمل فك ار ومشورة ودعما أقدم خالص شكري‪.‬‬.

(6)

(7) ‫فهرس المحتويات‬ ‫الصفحة‬. ‫الموضوع‬ ‫صفحة الواجهة‬ ‫إهداء‬ ‫شكر و تقدير‬ ‫قائمة المحتويات‬ ‫قائمة األشكال‬ ‫قائمة المراجع‬ ‫المقدمة العامة‬ ‫الفصل األول‬. ‫أ‪ -‬ض‬ ‫اإلطار المفاهيمي لنظام تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬أبعاده وتحدياته‬. ‫تمهيد‬. ‫‪02‬‬. ‫المبحث األول ‪ :‬مفاهيم عامة حول تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪03‬‬. ‫‪ .I‬تطور و نشأة الجودة‬. ‫‪03‬‬. ‫‪ 1 .I‬الجودة عبر العصور‬. ‫‪03‬‬. ‫‪ - 2 - I‬الجودة في اإلسالم‬. ‫‪04‬‬. ‫‪ 3-I‬الجودة في العصر الحديث‬. ‫‪07‬‬. ‫‪ -II‬نشأة نظام التسيير بالجودة الشاملة‬. ‫‪11‬‬. ‫‪ - 1 - II‬والتر شيوارت‬. ‫‪10‬‬. ‫‪ -2 - II‬ادوارد ديمينج‬. ‫‪10‬‬. ‫‪ - 3 - II‬جوزيف جوران‬. ‫‪12‬‬. ‫‪ - 4 - II‬فاين بام‬. ‫‪12‬‬. ‫‪ - 5 - II‬فيليب كروسبي‬. ‫‪13‬‬. ‫‪ :III‬تعاريف مختلفة حول تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪13‬‬. ‫‪I‬‬.

(8) ‫‪ – III - 1‬تعاريف حول الجودة‬. ‫‪11‬‬. ‫‪ - 2 - III‬تعاريف حول تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪11‬‬. ‫المبحث الثاني ‪ :‬مبادئ نظام تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪11‬‬. ‫المبحث الثالث ‪:‬جوائز ومعايير التسيير بالجودة الشاملة‬. ‫‪23‬‬. ‫‪ -I‬جائزة ديمينج‬. ‫‪23‬‬. ‫‪ – II‬جائزة مالكوم بالدريدج‬. ‫‪24‬‬. ‫‪ -III‬شهادة اإليزو ‪9000‬‬. ‫‪22‬‬. ‫‪ -IV‬شهادة الجمعية األمريكية لرقابة الجودة ‪ASQC‬‬ ‫المبحث الرابع‪ :‬األبعاد الحديثة تسيير الجودة الشاملة في مؤسسات‬. ‫‪21‬‬ ‫‪29‬‬. ‫الصناعات الغذائية وتحديات المسؤولية االجتماعية‬ ‫‪ - I‬تطبيق نظام الهاسب ‪ HACCP System‬والمواص ـ ــفة الدولية ‪ISO‬‬. ‫‪30‬‬. ‫‪ 22000‬كنظامين متكاملين لضمان جودة وصحة الغذاء‬ ‫‪ - II‬مستويات وتحديات المسؤولية االجتماعية في التسيير المعاصر‬. ‫‪33‬‬. ‫للمؤسسات االقتصادية‬ ‫‪ - 1 - II‬تعاريف المسؤولية االجتماعية في المؤسسات االقتصادية‬. ‫‪33‬‬. ‫‪ - 3 - II‬تعريف المواصفة االيزو ‪22111‬‬. ‫‪35‬‬. ‫‪ - 1 - II‬تعريف االيزو ‪22111‬‬. ‫‪32‬‬. ‫‪ - 5- II‬م ارح ـ ـ ـ ـ ـ ـ ــل اإلعداد لمواصفــة ايزو ‪ ، 22111‬أهداف ــها و أهم‬. ‫‪31‬‬. ‫إرشاداتها و توجيهاتها‬ ‫‪ - 1- 5- II‬مراحل اإلعداد لمواصفة ايزو ‪22111‬‬. ‫‪31‬‬. ‫‪ - 2 - 5- II‬أهم االرشادات و التوجيهات التي تقدمها ايزو ‪22111‬‬. ‫‪38‬‬. ‫للمنظمات‬ ‫‪ - 2 – II‬تحديات ومستويات المسؤولية االجتماعية في ظـل تسـيير الجـودة‬. ‫‪31‬‬. ‫الشاملة‬ ‫‪11‬‬. ‫‪ - II – 6 - 1‬المسؤولية االقتصادية‬ ‫‪II‬‬.

(9) ‫‪ - 2 - 2 – II‬المسؤولية القانونية‬. ‫‪11‬‬. ‫‪ - 3 - 2 – II‬المسؤولية األخالقية‬. ‫‪40‬‬. ‫‪ - 1 - 2 – II‬المسؤولية الخيرية‬. ‫‪11‬‬. ‫خالصة الفصل األول‬. ‫‪42‬‬. ‫الفصل الثاني‬. ‫المكونات الرئيسية لنظام الجودة الشاملة‬. ‫تمهيد‬. ‫‪44‬‬. ‫المبحث األول ‪ :‬التحسين المستمر في نظام تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪44‬‬. ‫‪ – I‬أسس ودوافع وأهداف التحسين المستمر‬. ‫‪44‬‬. ‫‪ – 1 – I‬أسس التحسين المستمر‬. ‫‪45‬‬. ‫‪ -2 - I‬دوافع التحسين المستمر لجودة المنتوجات والخدمات‬. ‫‪47‬‬. ‫‪ - 3 - I‬أهداف التحسين المستمر‬. ‫‪48‬‬. ‫‪ - II‬مبادئ التحسين المستمر‬. ‫‪49‬‬. ‫‪ - 1 - II‬اتجاهين مختلفين للتحسين المستمر‬. ‫‪50‬‬. ‫‪ - 2 - II‬عجلة ديمينج ‪La roue de Deming‬‬. ‫‪51‬‬. ‫المبحث الثاني ‪ :‬المكونات األساسية لنظام الجودة الشاملة‬. ‫‪53‬‬. ‫‪ - I‬المكونات التقنية لنظام الجودة الشاملة‬. ‫‪53‬‬. ‫‪ - 1 - I‬القضاء المنهجي والنهائي على التبذير‬. ‫‪53‬‬. ‫‪ - 2 - I‬القياس‬. ‫‪51‬‬. ‫‪ - 3 - I‬التحكم في مختلف العمليات وضمان الجودة‬. ‫‪55‬‬. ‫‪ - 4 - I‬العالقة زبون – مورد وضرورة اإلستماع للمستهلكين‬. ‫‪57‬‬. ‫‪ - 5 - I‬التسيير األفقي والتسيير بالعمليات‬. ‫‪51‬‬. ‫‪ - 6 - I‬اإلتصال‬. ‫‪55‬‬. ‫‪ - 7 - I‬اإلستراتيجية و المهمة‬. ‫‪55‬‬. ‫‪ - II‬العامل البشري أساس نظام الجودة الشاملة‬. ‫‪51‬‬. ‫‪III‬‬.

(10) ‫‪ - 1 – II‬تقييم األفراد و تحميلهم مسؤوليات‬. ‫‪21‬‬. ‫‪ - 2 – II‬اإلعتراف باألفراد و تقييمهم‬. ‫‪21‬‬. ‫‪ – 3 – II‬مجموعات العمل‬. ‫‪21‬‬. ‫‪ – 4 – II‬القيادة‬. ‫‪21‬‬. ‫المبحث الثالث ‪ :‬نظام اإلنتاج في الوقت المحدد ‪Le juste à temps‬‬. ‫‪22‬‬. ‫‪ - I‬نشأة نظام اإلنتاج في الوقت المحدد‬. ‫‪23‬‬. ‫‪ – II‬تعاريف حول نظام اإلنتاج في الوقت المحدد‬. ‫‪21‬‬. ‫‪ – III‬عناصر نظام اإلنتاج في الوقت المحدد‬. ‫‪22‬‬. ‫‪ -IV‬فوائد نظام اإلنتاج في الوقت المحدد (‪)jat‬‬. ‫‪12‬‬. ‫خالصة الفصل‬. ‫‪11‬‬. ‫الفصل الثالث‬. ‫اإلطار العملي لنظام تسيير الجودة الشاملة‬. ‫تمهيد‬. ‫‪51‬‬. ‫المبحث األول ‪ :‬عملية التخطيط للجودة الشاملة‬. ‫‪51‬‬. ‫‪ - I‬التخطيط للجودة الشاملة‬. ‫‪51‬‬. ‫‪– II‬الشروع في عملية التخطيط‬. ‫‪53‬‬. ‫المبحث الثاني‪ :‬التنظيم للجودة الشاملة‬. ‫‪86‬‬. ‫‪ -I‬التنظيم للجودة‬. ‫‪87‬‬. ‫‪ -II‬دور قسم مراقبة الجودة‬. ‫‪88‬‬. ‫‪ -III‬شبكة المسؤولية‬. ‫‪89‬‬. ‫‪ -IV‬من تنظيم الجودة إلى تنظيم الجودة الشاملة‬. ‫‪90‬‬. ‫المبحث الثالث‪ :‬توجيه العنصر البشري لتسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪93‬‬. ‫‪ -I‬تحفيز األفراد للجودة الشاملة وفق هرم ماسلو للحاجات‬. ‫‪94‬‬. ‫‪ -II‬الحوافز المادية و المعنوية في إطار الجودة الشاملة‬. ‫‪95‬‬. ‫‪ -III‬اإلتصاالت في تسير الجودة الشاملة‬. ‫‪97‬‬ ‫‪IV‬‬.

(11) ‫‪ -IV‬القيادة في إطار نظام تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪99‬‬. ‫المبحث الرابع ‪ :‬أدوات رقابة نظام تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪101‬‬. ‫‪ - I‬األدوات القاعدية لرقابة نظام الجودة الشاملة‬. ‫‪101‬‬. ‫‪ – 1 - I‬تخطيط رقابة الجودة‬. ‫‪102‬‬. ‫‪ – 2 - I‬أوراق كشف المعطيات‬. ‫‪104‬‬. ‫‪ – 3 - I‬تخطيط باريتو‬. ‫‪104‬‬. ‫‪ – 4 - I‬تخطيط عظم السمكة‬. ‫‪106‬‬. ‫‪ - 5 - I‬تخطيط االتجاه‬. ‫‪107‬‬. ‫‪ - 2 - I‬العصف الذهني‬. ‫‪109‬‬. ‫‪ – II‬أدوات الرقابة المستمرة لتسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪109‬‬. ‫‪ - 1 - II‬تخطيط التدفق‬. ‫‪109‬‬. ‫‪ - 2 - II‬رسم تخطيطي في شكل شجرة‬. ‫‪111‬‬. ‫‪ - 3 - II‬رسم تخطيطي باألسهم‬. ‫‪112‬‬. ‫‪ - 1 - II‬الرسم البياني المتعدد المراحل ‪logigramme‬‬. ‫‪113‬‬. ‫‪ -III‬األدوات األخرى لرقابة نظام تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪114‬‬. ‫‪ - 1 – III‬دوائر الجودة‬. ‫‪114‬‬. ‫‪ - 2 – III‬استمارة االستقصاء‬. ‫‪114‬‬. ‫‪ - 3 – III‬تدقيق الجودة‬. ‫‪115‬‬. ‫خالصة الفصل الثالث‬. ‫‪117‬‬. ‫الفصل الرابع‬. ‫أداء المؤسسة الصناعية في ظل تسيير الجودة الشاملة‬. ‫تمـهـيـ ــد‬. ‫‪119‬‬. ‫المبحث األول ‪ :‬مفاهيم عامة حول تقييم األداء في المؤسسة الصناعية‬. ‫‪120‬‬. ‫تعاريف مختلفة حول تقييم األداء في المؤسسة الصناعية‬. ‫‪120‬‬. ‫‪-I‬‬. ‫‪123‬‬. ‫‪ - II‬أسس تحديد مؤشرات قياس األداء‬ ‫‪V‬‬.

(12) ‫‪ - 1- II‬تحليل األداء‬. ‫‪123‬‬. ‫‪ - 2 - II‬اختيار الطريقة المناسبة لقياس العمل‬. ‫‪124‬‬. ‫‪ - 3 - II‬تحديد وحدة األداء التي يتم على أساسها قياس العمل‬. ‫‪125‬‬. ‫‪ -III‬تقييم أداء األنشطة الرئيسية‬. ‫‪125‬‬. ‫‪ - 1 – III‬تقييم األداء التسويقي في المؤسسة الصناعية‬. ‫‪126‬‬. ‫‪ - 2 – III‬تقييم األداء اإلنتاجي في المؤسسة الصناعية‬. ‫‪127‬‬. ‫‪ - 3 – III‬تقييم األداء التمويلي في المؤسسة الصناعية‬. ‫‪128‬‬. ‫المبحث الثاني ‪ :‬تقييم أداء األفراد في المؤسسة الصناعية‬. ‫‪130‬‬. ‫‪ - I‬نظام تقييم أداء األفراد‬. ‫‪130‬‬. ‫‪ - 1 - I‬أهداف تقييم أداء األفراد‬. ‫‪132‬‬. ‫‪ - 2 - I‬أسس التقييم الفعال لألداء‬. ‫‪134‬‬. ‫‪ - II‬القيام بعملية التقييم واإلطالع على نتائجه‬. ‫‪135‬‬. ‫‪ – 1 - II‬من يقوم بتقييم األداء‬. ‫‪135‬‬. ‫‪ - 2 - II‬متى يتم تقييم األداء‬. ‫‪136‬‬. ‫‪ - 3 - II‬من يطلع على نتائج التقييم‬. ‫‪137‬‬. ‫‪ – III‬عوامل تقييم األفراد وأهم أسس المقارنة بين أدائهم‬. ‫‪137‬‬. ‫‪ – 1 – III‬عوامل تقييم أداء األفراد‬. ‫‪137‬‬. ‫‪ - 2 – III‬إختيار أسس المقارنة في التقييم‬. ‫‪140‬‬. ‫‪ - 3 – III‬األخطاء البشرية في تقييم العاملين‬. ‫‪145‬‬. ‫المبحث الثالث ‪ :‬إشكالية تحسين األداء واالتجاهات المعاصرة لتحسينه‬. ‫‪148‬‬. ‫‪ - I‬إشكالية تحسين األداء‬. ‫‪148‬‬. ‫‪ - 1 - I‬البيئة االجتماعية والثقافية‬. ‫‪148‬‬. ‫‪ - 2 - I‬أوضاع ونظم تقنيات المعلومات‬. ‫‪150‬‬. ‫‪-3 - I‬‬. ‫ظاهرة انخفاض اإلنتاجية في المؤسسات الصناعية الجزائرية‬ ‫‪VI‬‬. ‫‪152‬‬.

(13) ‫‪ - II‬اإلتجاهات المعاصرة لتحسين األداء‬. ‫‪154‬‬. ‫‪ - 1 - II‬القياس المقارن ‪Benchmarking‬‬. ‫‪154‬‬. ‫‪ - 2 - II‬إستراتيجية إعادة الهندسة‬. ‫‪156‬‬. ‫‪ - 3 - II‬إستراتيجية تخفيض العمالة‬. ‫‪157‬‬. ‫‪ - III‬ضرورة التغيير لتحسين األداء‬. ‫‪158‬‬. ‫خالصة الفصل الرابع‬. ‫‪160‬‬. ‫الفصل الخامس‬. ‫تسيير الجودة الشاملة أحد استراتيجيات التغيير الحديثة‬. ‫تمـهـيـ ــد‬. ‫‪162‬‬. ‫المبحث األول ‪ :‬مداخل قياس األداء في ظل تسيير الجودة الشاملة‬. ‫‪162‬‬. ‫‪ - I‬نموذج التميز للمنظمة األوروبية للجودة‬. ‫‪163‬‬. ‫‪ -1 - I‬التخطيط ( ‪) planification‬‬. ‫‪165‬‬. ‫‪ - 2 - I‬العمليات ( ‪) processus‬‬. ‫‪165‬‬. ‫‪ - 3 - I‬األفراد ( ‪) personnel‬‬. ‫‪165‬‬. ‫‪ - 1 - I‬قياس األداء ( ‪) mesure du performance‬‬. ‫‪166‬‬. ‫‪ - II‬بطاقات قياس األداء المتوازن أحد طرق قياس األداء الحديثة‬. ‫‪166‬‬. ‫‪ - 1 - II‬نشأة بطاقة األداء المتوازن )‪(Balanced Score Card BSC‬‬. ‫‪167‬‬. ‫‪ - 2 - II‬ماهية نظام بطاقة قياس األداء المتوازن ( ‪) BSC‬‬. ‫‪168‬‬. ‫‪ - 3 - II‬تطور بطاقة قياس األداء المتوازن ( ‪) BSC‬‬. ‫‪170‬‬. ‫‪ - III‬أسس نظام قياس األداء‬. ‫‪173‬‬. ‫‪ - 1 - III‬تصميم نظام القياس‬. ‫‪173‬‬. ‫‪ - 2 - III‬موضوع القياس‬. ‫‪174‬‬. ‫‪ - 3 - III‬أين يجرى القياس‬. ‫‪175‬‬. ‫‪ - 4 - III‬كيفية القياس‬. ‫‪175‬‬ ‫‪VII‬‬.

(14) ‫المبحث الثاني ‪ :‬تسيير التغيير كضرورة حتمية لمجابهة التغيرات‬. ‫‪180‬‬. ‫‪ -I‬االطار المفاهيمي لتسيير التغيير‬. ‫‪180‬‬. ‫‪ - 1 – I‬نشأة وتطور التغيير التنظيمي‬. ‫‪180‬‬. ‫‪- 2 - I‬تعاريف حول تسيير التغيير‬. ‫‪181‬‬. ‫‪- 3 - I‬انواع التغيير‬. ‫‪183‬‬. ‫‪- 4 - I‬استهالل عملية التغيير‬. ‫‪184‬‬. ‫‪ - II‬أسس ومبادئ التغيير و التطوير التنظيمي‬. ‫‪186‬‬. ‫‪ - 1 - II‬ماهية و أهمية التطوير التنظيمي‬. ‫‪186‬‬. ‫‪ - 2 - II‬األسباب الدافعة للتغيير والتطوير التنظيمي‬. ‫‪187‬‬. ‫‪- III‬المقاومة ضد التغيير وردود أفعالها‬. ‫‪190‬‬. ‫‪ - 1 - III‬رد الفعل الناجم عن التغيير‬. ‫‪191‬‬. ‫‪ - 2 - III‬أسباب مقاومة التغيير‬. ‫‪193‬‬. ‫‪ - IV‬الخطوات المرحلية لتسيير التغيير‬. ‫‪195‬‬. ‫المبحث الثالث ‪ :‬مجاالت التغيير في ظل الجودة الشاملة‬. ‫‪199‬‬. ‫‪ - I‬ثقافة المنظمة‬. ‫‪199‬‬. ‫‪- II‬الهيكل التنظيمي‬. ‫‪201‬‬. ‫‪ - III‬العمليات‬. ‫‪203‬‬. ‫‪ - IV‬أسلوب التسيير المعتمد‬. ‫‪205‬‬. ‫خالصة الفصل الخامس‬. ‫‪206‬‬. ‫الفصل السادس ‪:‬‬. ‫واقع التقييس واالعتماد والصناعات الغذائية في الجزائر‬. ‫تمهيد‬. ‫‪208‬‬. ‫المبحث األول ‪ :‬هيئات التقييس واالعتماد في الجزائر و الجائزة الجزائرية‬. ‫‪208‬‬. ‫للجودة‬ ‫‪209‬‬. ‫‪- I‬المراحل التي مر بها التقييس في الجزائر‬ ‫‪VIII‬‬.

(15) ‫‪ - 1 - I‬المرحلة االولى (ما بين ‪ )1113 -1123‬و انشاء المنظمة‬. ‫‪209‬‬. ‫المغاربية للتقييس‬ ‫‪ - 2 - I‬المرحلة الثانية‪ :‬ما بين (‪:)1151 – 1113‬‬. ‫‪210‬‬. ‫‪ - 3 - I‬المرحلة الثالثة ما بين (‪ )1151- 1151‬تطوير التقييس في‬. ‫‪211‬‬. ‫المؤسسة الجزائرية‬ ‫‪ - 1 - I‬المرحلة الرابعة‪ :‬مرحلة ما بعد ‪ 1151‬بعث و تطوير التقييس‬. ‫‪212‬‬. ‫الوطني‬ ‫‪ - II‬هيئات التقييس في الجزائر‬. ‫‪213‬‬. ‫‪ - 1 - II‬المعهد الجزائري للتقييس ) ‪( IANOR‬‬. ‫‪213‬‬. ‫‪ - 2 - II‬المعهد الوطني الجزائري للملكية الصناعية ( ‪) INAPI‬‬. ‫‪216‬‬. ‫‪ - III‬هيئات االعتماد في الجزائر‬. ‫‪217‬‬. ‫‪ - 1 - III‬الهيئة الجزائرية لالعتماد)‪(ALGERAC‬‬. ‫‪218‬‬. ‫‪ - 2 - III‬مهام الهيئة الجزائرية لالعتماد )‪(ALGERAC‬‬. ‫‪218‬‬. ‫‪ - 3 - III‬األنشطة األساسية للهيئة الجزائرية لالعتماد )‪(ALGERAC‬‬. ‫‪219‬‬. ‫‪ - 1 - III‬األعمال المنجزة من طرف)‪(ALGERAC‬‬. ‫‪220‬‬. ‫‪ - IV‬الجائزة الجزائرية للجودة‬. ‫‪222‬‬. ‫المبحث الثاني ‪ :‬واقع واستراتيجية الصناعات الغذائية في الجزائر‬. ‫‪225‬‬. ‫‪ -I‬التطور المستمر لسوق الصناعات الغذائية العالمية‬. ‫‪226‬‬. ‫‪- II‬المقاربة الفرعية للصناعات الفالحية الغذائية‬. ‫‪229‬‬. ‫‪ -III‬الدور االقتصادي للصناعات الغذائية في الجزائر‬. ‫‪231‬‬. ‫‪ - 1 -III‬واقع التبعية الزراعية في الجزائر‬. ‫‪237‬‬. ‫‪ - 2 -III‬مساهمة الصناعات الغذائية في االقتصاد الجزائري‬. ‫‪238‬‬. ‫‪ - 3 -III‬فاتورة الغذاء الجزائرية لسنة ‪2111 ،2113 ،2112‬‬. ‫‪240‬‬. ‫‪- IV‬إستراتيجية الدولة الجزائرية لدعم و تطوير تنافسية مؤسسات‬. ‫‪245‬‬. ‫‪IX‬‬.

(16) ‫الصناعات الغذائية‬ ‫‪251‬‬. ‫خالصة الفصل السادس‬. ‫الفصل السابع‪ :‬أثـــــــر مستويات تسيير الجودة الشاملة على أداء مؤسسات الصناعات‬ ‫الغذائية الجزائرية – دراسة ميدانية استطالعية‪-‬‬ ‫تمهيد‬. ‫‪253‬‬. ‫المبحث األول‪ :‬منهجية وطبيعة الدراسة الميدانية‬. ‫‪253‬‬. ‫‪ -I‬موضوع الدراسة الميدانية‬. ‫‪253‬‬. ‫‪ -II‬حدود الدراسة‬. ‫‪254‬‬. ‫‪ -III‬أدوات و خطوات الدراسة‬. ‫‪255‬‬. ‫‪ -1-III‬جمع البيانات‬. ‫‪255‬‬. ‫‪ - IV‬الخطوات المتبعة في إجراء الدراسة الميدانية‬. ‫‪259‬‬. ‫‪ -1- IV‬تطوير إستمارة اإلستبيان‬. ‫‪260‬‬. ‫‪ -2- IV‬تحديد حجم مجتمع وعينة الدراسة‬. ‫‪261‬‬. ‫‪ -2- IV‬تنقيط و ترميز االجابات‬. ‫‪265‬‬. ‫‪ -3- IV‬تفريغ اإلستمارات‬. ‫‪266‬‬. ‫‪ -1- IV‬إختبار ثبات و صدق إستمارة اإلستبيان‬. ‫‪267‬‬. ‫المبحث الثاني ‪ :‬التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة‬. ‫‪270‬‬. ‫‪ – I‬وصف عينة البحث‬. ‫‪271‬‬. ‫‪ -I – 1‬وصف الخصائص الشخصية للمبحوثين‬. ‫‪271‬‬. ‫‪ -II‬اختبار التوزيع الطبيعي(اختبار كولومجروف‪ -‬سميرنوف) ( ‪One‬‬. ‫‪283‬‬. ‫‪)Sample K-S‬‬ ‫‪252‬‬. ‫خالصة الفصل السابع‬. ‫الفصل الثامن‪ :‬التحليل اإلحصائي وتقييم واختبار فرضيات الدراسة الميدانية‬ ‫تمهيد‬. ‫‪255‬‬. ‫المبحث األول‪ :‬التحليل اإلحصائي إلجابات المبحوثين‬. ‫‪255‬‬. ‫‪X‬‬.

(17) ‫‪ – I‬التحليل اإلحصائي لاللتزام بمبادئ تسيير الجودة الشاملة من طرف‬. ‫‪251‬‬. ‫مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية‬ ‫‪ – II‬التحليل اإلحصائي إلسهام تسيير الجودة الشاملة في تحسين األداء‬. ‫‪211‬‬. ‫العام لمؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية‬ ‫‪ – III‬التحليل اإلحصائي لقابلية مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية‬. ‫‪215‬‬. ‫إلستراتيجية تسيير الجودة الشاملة كبديل للتغيير‬ ‫‪ - VI‬التحليل اإلحصائي لمدى اهتمام مسيري مؤسسات الصناعات‬. ‫الغذائية الجزائرية ببطاقة األداء المتوازن ( ‪ ) BSC‬لتقييم األداء في ظل‬. ‫‪215‬‬. ‫تسيير الجودة الشاملة‬ ‫‪ - V‬التحليل اإلحصائي لمدى تبني المسيرين لمستويات المسؤولية‬. ‫‪315‬‬. ‫االجتماعية من أجل تفعيل إستراتيجية تسيير الجودة الشاملة التكاملية‬ ‫الحديثة‬ ‫المبحث الثاني‪ :‬اختبار فرضيات الدراسة‬. ‫‪312‬‬. ‫‪-I‬اختبار الفرضيات الرئيسية والفرعية للدراسة‬. ‫‪312‬‬. ‫‪-1 -I‬اختبار الفرضية الرئيسة األولى‬. ‫‪311‬‬. ‫‪ -II‬اختبار الفرضيات الفرعية‬. ‫‪312‬‬. ‫‪ - 1 -II‬اختبار الفرضية الفرعية األولى‬. ‫‪312‬‬. ‫‪ - 2 -II‬اختبار الفرضية الفرعية الثانية‬. ‫‪315‬‬. ‫‪ -3 -II‬اختبار الفرضية الفرعية الثالثة‬. ‫‪321‬‬. ‫‪ -III‬اختبار الفرضية الرئيسة الثانية‬. ‫‪323‬‬. ‫‪-1-III‬الفرضية الفرعية األولى‬. ‫‪323‬‬. ‫‪-2-III‬الفرضية الفرعية الثانية‬. ‫‪325‬‬. ‫‪-3-III‬الفرضية الفرعية الثالثة‬. ‫‪321‬‬. ‫‪-4-III‬الفرضية الفرعية الرابعة‬. ‫‪321‬‬. ‫‪-IV‬الفرضية الرئيسية الثالثة‬. ‫‪331‬‬ ‫‪XI‬‬.

(18) ‫‪-1-IV‬الفرضية الفرعية األولى‬. ‫‪332‬‬. ‫‪ -2-IV‬الفرضية الفرعية الثانية‬. ‫‪333‬‬. ‫‪ -3-IV‬الفرضية الفرعية الثالثة‬. ‫‪333‬‬. ‫‪ – V‬النموذج المقترح لمستويات تسيير اإلتقان االجتماعي المتكامل‬. ‫‪333‬‬. ‫خالصة الفصل السابع‬. ‫‪331‬‬. ‫الخاتمة العامة‬. ‫‪311‬‬. ‫قائمة المراجع‬. ‫‪311‬‬. ‫قائمة المالحق‬. ‫‪311‬‬. ‫‪XII‬‬.

(19)

(20) ‫فهرس األشكال‬. ‫الرقم‬. ‫الشكل‬. ‫الصفحة‬. ‫‪10‬‬. ‫شكل رقم (‪ ) 10‬عجلة ديمينج‬. ‫‪51‬‬. ‫‪10‬‬. ‫شكل رقم (‪ ) 10‬طريقة عمل بطاقات الكانبان‬. ‫‪77‬‬. ‫‪10‬‬. ‫شكل رقم (‪ ) 10‬يوضح مراحل تخطيط الجودة الشاملة‬. ‫‪84‬‬. ‫‪10‬‬. ‫شكل رقم ( ‪ ) 10‬يبين توزيع المسؤوليات على األقسام‬. ‫‪90‬‬. ‫‪10‬‬. ‫شكل رقم ( ‪ ) 05‬يوضح الخريطة التنظيمية على شكل الزهرة‬. ‫‪91‬‬. ‫‪10‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 06‬يبين تخطيط رقابة الجودة‬. ‫‪103‬‬. ‫‪10‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 07‬يبين تخطيط باريتو‬. ‫‪105‬‬. ‫‪10‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 08‬يبين تخطيط عظم السمكة‬. ‫‪107‬‬. ‫‪10‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 09‬يبين تخطيط اإلتجاه‬. ‫‪108‬‬. ‫‪01‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ )10‬يبين تخطيط التدفق‬. ‫‪110‬‬. ‫‪00‬‬. ‫شكل رقم ( ‪ ) 11‬يبين التخطيط بواسطة الشجرة‬. ‫‪111‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 12‬يبين الرسم التخطيطي باألسهم‬. ‫‪112‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 13‬يبين الرسم التخطيطي المتعدد المراحل‬. ‫‪113‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 14‬يبين مستويات تقييم االداء‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل (‪ )15‬يبين مكونات و مراحل نظام تقييم أداء األفراد‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم (‪ ) 16‬يوضح الدليل العملي في تقييم أداء األفراد‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل ( ‪ )17‬يوضح أهداف تقييم األداء البشري ( أداء العاملين )‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 18‬توضيح من يقوم بتقييم أداء األفراد‬. ‫‪000‬‬.

(21) ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم (‪ )19‬يبين أسس المقارنة في تقييم أداء األفراد‬. ‫‪01‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 20‬يوضح كيفية معالجة مشكالت األداء‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم ( ‪ ) 21‬يبين نموذج التميز للمنظمة األوروبية للجودة‬. ‫‪000‬‬. ‫لقياس األداء‬ ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم (‪ )02‬يبين المنهجية الناجحة لنظام قياس األداء‪.‬‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫شكل رقم ( ‪ :) 23‬عناصر التطوير التنظيمي‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫شكل رقم(‪ :)24‬أسباب التغيير التنظيمي‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫شكل رقم (‪ :) 25‬مراحل رد الفعل للتغيير التنظيمي‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم (‪ :)26‬يوضح تطور التبادالت الخارجية للمنتجات‬. ‫‪000‬‬. ‫الزراعية بين ‪ 0110‬و‪0110‬‬ ‫‪00‬‬. ‫شكل رقم (‪ )00‬يبين الواردات الجزائرية خالل سنتي ‪ 0100‬و‪0100‬‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم (‪ )00‬يبين الصادرات الجزائرية خارج قطاع المحروقات‬. ‫‪000‬‬. ‫خالل سنتي ‪ 0100‬و‪0100‬‬ ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم (‪ )00‬يبين تطور الصناعات الصغيرة والمتوسطة‬. ‫‪000‬‬. ‫الجزائرية من حيث الحــــــــــــجم خالل سنة ‪( 0100‬عدد العمال)‬ ‫‪01‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )01‬يبين نموذج الدراسة‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين متغير العمر‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين نوع المؤسسات المبحوثة‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين متغير الدرجة العلمية‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين متغير المسمى الوظيفي‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين متغير الخبرة المهنية‬. ‫‪000‬‬.

(22) ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين متغير حجم المؤسسات‬. ‫‪001‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين متغير مدة الحصول على مواصفة االيزو‬. ‫‪000‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم( ‪ )00‬يبين متغير المواصفات القياسية العالمية المتحصل‬. ‫‪000‬‬. ‫عليها‬ ‫‪00‬‬. ‫الشكل رقم (‪ )00‬نموذج مقترح يوضح مستويات تسيير اإلتقان‬ ‫االجتماعي المتكامل‬. ‫‪000‬‬.

(23)

(24) ‫فهرس الجداول‬ ‫الجدول‬. ‫الرقم‬. ‫الصفحة‬. ‫‪10‬‬. ‫جدول رقم (‪ )01‬يبين مختلف األدوات المستعملة في الجودة‬. ‫‪115‬‬. ‫‪12‬‬. ‫جدول (‪ )02‬يبين أهم مؤشرات تقييم األداء التسويقي‬. ‫‪021‬‬. ‫‪10‬‬. ‫جدول رقم (‪ )03‬يبين أهم مؤشرات قياس األداء اإلنتاجي‬. ‫‪021‬‬. ‫‪10‬‬. ‫جدول رقم ( ‪ )04‬يبين مجموعة من المؤشرات لتقييم األداء المالي‬. ‫‪021‬‬. ‫‪10‬‬. ‫جدول رقم(‪ )05‬يوضح الشركات الخمس العالمية من حيث رقم‬. ‫‪221‬‬. ‫األعمال في قطاع الصناعات الغذائية لسنة ‪2111‬‬ ‫‪11‬‬. ‫جدول رقم (‪ )06‬و يوضح الشركات الخمس الكبرى من حيث رقم‬. ‫‪222‬‬. ‫‪11‬‬. ‫جدول رقم (‪ )11‬يبين ترتيب مؤسسات الصناعات الغذائية العالمية‬. ‫‪221‬‬. ‫األعمال في الصناعات الغذائية لسنة ‪2100‬‬. ‫الرائدة من حيث رقم األعمال خالل سنة ‪2100‬‬ ‫‪12‬‬. ‫الجدول (‪ )12‬يبين سلم ليكارت الخماسي‬. ‫‪201‬‬. ‫‪11‬‬. ‫جدول رقم (‪ )11‬يبين مجاالت وأنشطة مؤسسات الصناعات الغذائية‬. ‫‪210‬‬. ‫الجزائرية‬ ‫‪01‬‬. ‫الجدول رقم(‪ )01‬يبين عينة الدراسة واالستمارات المسترجعة‬. ‫‪210‬‬. ‫‪00‬‬. ‫الجدول (‪ )00‬نتائج اختبار ألفا كرونباخ الستمارة استبيان الدراسة‬. ‫‪211‬‬. ‫‪02‬‬. ‫جدول (‪)02‬خصائص أفراد عينة الدراسة حسب بياناتهم الشخصية‬. ‫‪210‬‬. ‫والوظيفية والعملية‬ ‫‪00‬‬. ‫الجدول (‪ )00‬نتائج اختبار )‪ (K-S‬للتوزيع الطبيعي ومستويات‬ ‫تطبيق تسيير الجودة الشاملة في مؤسسات الصناعات الغذائية‬. ‫الجزائرية‬. ‫‪220‬‬.

(25) ‫‪00‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )00‬يبين التحليل االحصائي لاللتزام بمبادئ تسيير‬. ‫‪221‬‬. ‫الجودة الشاملة من طرف مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية‬ ‫‪00‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )00‬يبين التحليل اإلحصائي إلسهام مختلف مبادئ‬ ‫وجوانب ومستويات تسيير الجودة الشاملة في تحسين األداء العام‬. ‫‪212‬‬. ‫لمؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية‬ ‫‪01‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )01‬يبين التحليل اإلحصائي لقابلية مسيري مؤسسات‬. ‫‪210‬‬. ‫الصناعات الغذائية الجزائرية إلستراتيجية تسيير الجودة الشاملة‬ ‫كبديل للتغيير‪.‬‬ ‫‪01‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )01‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى اهتمام مسيري‬ ‫مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية ببطاقة األداء المتوازن‬. ‫‪211‬‬. ‫(‪ )BSC‬لتقييم األداء في ظل تسيير الجودة الشاملة (األداء المالي)‬ ‫‪02‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )02‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى اهتمام مسيري‬ ‫مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية ببطاقة األداء المتوازن‬. ‫‪010‬‬. ‫(‪ )BSC‬لتقييم األداء في ظل تسيير الجودة الشاملة (األداء من‬. ‫جانب العميل)‬ ‫‪01‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )01‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى اهتمام مسيري‬ ‫مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية ببطاقة األداء المتوازن‬. ‫‪012‬‬. ‫(‪ )BSC‬لتقييم األداء في ظل تسيير الجودة الشاملة (األداء من‬ ‫جانب العمليات الداخلية)‬ ‫‪21‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )21‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى اهتمام مسيري‬ ‫مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية ببطاقة األداء المتوازن‬. ‫‪010‬‬. ‫(‪ )BSC‬لتقييم األداء في ظل تسيير الجودة الشاملة (األداء من‬ ‫جانب النمو والتعلم)‬ ‫‪20‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )20‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى تبني المؤسسة‬. ‫‪011‬‬.

(26) ‫لمستويات المسؤولية األخالقية كبعد استراتيجي لتسيير الجودة‬ ‫الشاملة الحديثة‬ ‫‪22‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )22‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى تبني المؤسسة‬ ‫لمستويات المسؤولية القانونية كبعد استراتيجي لتسيير الجودة‬. ‫‪011‬‬. ‫الشاملة الحديثة‬ ‫‪20‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )20‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى تبني المؤسسة‬. ‫‪012‬‬. ‫لمستويات المسؤولية البيئية كبعد استراتيجي لتسيير الجودة‬ ‫الشاملة الحديثة‬ ‫‪20‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )20‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى تبني المؤسسة‬. ‫‪001‬‬. ‫لمستويات المسؤولية الخيرية كبعد استراتيجي لتسيير الجودة‬. ‫الشاملة الحديثة‬ ‫‪20‬‬. ‫الجدول رقم (‪ )20‬يبين التحليل اإلحصائي لمدى تبني المؤسسة‬. ‫‪000‬‬. ‫لمستويات المسؤولية االقتصادية كبعد استراتيجي لتسيير الجودة‬ ‫الشاملة الحديثة‬ ‫‪21‬‬. ‫الجدول رقم (‪ :)21‬نتائج تحليل االنحدار المتعدد لتأثير مجاالت تطبيق‬. ‫‪000‬‬. ‫تسيير الجودة الشاملة على األداء العام لمؤسسات الصناعات الغذائية‬ ‫‪21‬‬. ‫جدول رقم (‪ :)21‬نتائج تحليل االنحدار المتعدد لتأثير تسيير الجودة‬. ‫‪001‬‬. ‫‪22‬‬. ‫جدول رقم (‪ :)22‬نتائج تحليل االنحدار المتعدد لقابلية مسيري‬. ‫‪001‬‬. ‫الشاملة على األداء العام للمؤسسات المبحوثة‬. ‫مؤسسات الصناعات الغذائية للتغيير باالعتماد على تسيير الجودة‬. ‫الشاملة واألداء العام للمؤسسات محل الدراسة‬ ‫‪21‬‬. ‫جدول رقم (‪ :)21‬نتائج تحليل االنحدار المتعدد لجوانب تقييم األداء‬. ‫باستعمال بطاقة األداء المتوازن ( ‪ ) BSC‬في ظل تسيير الجودة‬ ‫الشاملة على األداء العام للمؤسسات المبحوثة‬. ‫‪020‬‬.

(27) ‫‪01‬‬. ‫الجدول (‪:)01‬نتائج تحليل التباين األحادي ‪One-Way ANOVA‬‬. ‫‪020‬‬. ‫الختبار مدى وجود فروقات معنوية في إدراك أفراد عينة الدراسة‬. ‫ألهمية تطبيق مستويات تسيير الجودة الشاملة لتحسين األداء العام‬ ‫تبعا لعامل (العمر)‪.‬‬ ‫‪00‬‬. ‫الجدول (‪:)00‬نتائج تحليل التباين األحادي ‪One-Way ANOVA‬‬. ‫‪020‬‬. ‫الختبار مدى وجود فروقات معنوية في إدراك أفراد عينة الدراسة‬. ‫ألهمية تطبيق مستويات تسيير الجودة الشاملة لتحسين األداء العام‬ ‫تبعا لعامل ( نوع المؤسسة)"‪.‬‬ ‫‪02‬‬. ‫الجدول (‪:)02‬نتائج تحليل التباين األحادي ‪One-Way ANOVA‬‬. ‫‪021‬‬. ‫الختبار مدى وجود فروقات معنوية في إدراك أفراد عينة الدراسة‬ ‫ألهمية تطبيق مستويات تسيير الجودة الشاملة لتحسين األداء العام‬. ‫تبعا لعامل (الدرجة العلمية)"‪.‬‬ ‫‪00‬‬. ‫الجدول (‪:)00‬نتائج تحليل التباين األحادي ‪One-Way ANOVA‬‬. ‫‪021‬‬. ‫الختبار مدى وجود فروقات معنوية في إدراك أفراد عينة الدراسة‬. ‫ألهمية تطبيق مستويات تسيير الجودة الشاملة لتحسين األداء العام‬ ‫تبعا لعامل (المسمى الوظيفي)‪.‬‬ ‫‪00‬‬. ‫الجدول (‪:)00‬نتائج تحليل اختبار كاي‪ (Chi-Square(2‬لبيان‬ ‫مدى وجود عالقة بين بعض المتغيرات الشخصية (الخبرة‪ ،‬والحجم‪،‬‬. ‫مدة الحصول على االيزو) وادراك أهمية تطبيق مختلف جوانب‬ ‫ومستويات تسيير الجودة الشاملة على األداء العام‬. ‫‪002‬‬.

(28)

(29) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫المقدمة العامة ‪:‬‬ ‫ي شهد العالم اليوم حالة غير مسبوقة من التغيير و التطور‪ ،‬يركض فيها الجميع في سباق‬ ‫محموم نحو السيطرة على األسواق و الفوز بمعدالت النمو المتصاعدة ‪ ،‬تأخذ فيها كل دولة‬ ‫وكل مؤسسة بجميع التقنيات واإلمكانيات وتتسلح بكل ما يتاح لها من مهارات ومعارف‪،‬‬ ‫تأتي الخبرة والتقنية و المعرفة التسييرية في مقدمتها‪ ،‬وفي ظل التحوالت التي تحدث في‬ ‫اآلونة األخيرة أصبحت المؤسسات االقتصادية تواجه خيا ارت صعبة من أجل الحفاظ على‬ ‫بقائها‪ ،‬وبذل مجهودات جبارة لتكون قادرة على مواجهة التحديات المفروضة من البيئة‬ ‫المعاصرة المتغيرة ‪ ،‬و لهذا انتقلت قيادة التطوير والتغيير إلى قاعات مجالس إدارة الشركات‬ ‫والمؤسسات العالمية الكبرى‪ ،‬وفي خضم هذه التحوالت لم يعد أمام المؤسسات الجزائرية إال‬ ‫اتباع طريق التطوير المخطط والتحديث المستمر ليس فقط في التقنيات واآلالت‪ ،‬ولكن األهم‬ ‫من ذلك في األفكار و المفاهيم‪ ،‬وأصبح محتما على المؤسسات الصناعية الجزائرية اليوم في‬ ‫ظل االستحقاقات التي دخلت وستدخل فيها الجزائر كالشراكة االورومتوسطية واالنضمام إلى‬ ‫المنظمة العالمية للتجارة ‪ ،‬أن تقوم بنفسها بعملية تقييم ذاتي ومراجعة شاملة لكل ما تؤمن به‬ ‫وتطبقه وتقارن بينه وبين ما يقوم عليه تسيير المؤسسات العالمية الكبرى‪ ،‬حتى يتم تقليص‬ ‫الفجوة وتعبيد الطريق نحو بناء نموذج تسييري جديد يحمل في طياته أسس ومبادئ اإلتقان‬ ‫السامية و أبعاد ومتطلبات الحياة االجتماعية الكريمة ‪.‬‬ ‫ويعتبر نظام تسيير الجودة الشاملة الصيحة المدوية في عالم اليوم في جميع مجاالت النشاط‬ ‫والتسيير‪ ،‬وعلى الرغم من قدم الفكرة إال أنه مازالت هناك حداثة في التطبيق‪ ،‬وفي حقيقة‬ ‫األمر فإن اإلتقان في كل شيء أصبح ضرورة هامة جدا لمنافسات عالمية شرسة واحتياجات‬ ‫تسويقية متعددة و لقد تغير المفهوم القديم من ضبط الجودة إلى المفهوم الحديث‬ ‫المتمثل في ضبط التسيير من أجل كل شيء‪ ،‬ونتيجة لذلك حققت المؤسسات االقتصادية‬. ‫أ‬.

(30) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫المطبقة ألسس و مبادئ تسيير الجودة الشاملة نجاحات باهرة و أصبحت نماذج يحتذى بها‬ ‫من طرف المؤسسات الطامحة إلى التميز والريادة ‪.‬‬ ‫ولقد أصبحت الجودة في أيامنا هذه مطلبا بالغ األهمية بالنسبة للمؤسسسة والزبون على حد‬ ‫سواء‪ ،‬فالمؤسسة مجبرة لتنمية فعاليتها التسييرية وكفاءتها التنظيمية االعتماد على مبادئ‬ ‫االتقان والجودة والتميز‪ ،‬كما أصبح الزبون لديه العديد من الخيارات نظ ار لكثرة المنتوجات‬ ‫المعروضة‪ ،‬ولكي تحافظ المؤسسة على وجودها و تضمن بقاءها فالبد عليها أن تسخر كل‬ ‫إمكاناتها ومواردها لمقابلة حاجيات الزبون ‪ ،‬واال أعرض عنها و توجه إلى المؤسسات‬ ‫المنافسة‪.‬‬ ‫لقد عانت المؤسسات الجزائرية كثي ار من مشاكل الجودة وال تزال تعاني منه ‪ ،‬ولعل مؤشر‬ ‫السكون السائد على هيكل الصادرات الجزائرية خارج المحروقات خير دليل على ذلك‪ ،‬إذ‬ ‫تشكل نسبة الصادرات الجزائرية خارج المحروقات نسبة ضعيفة جدا وسيزداد هذا المشكل‬ ‫حدة مع االتجاه المتزايد لالقتصاد الجزائري نحو االنفتاح الكلي من خالل االتفاق المبرم في‬ ‫اطار الشراكة األورومتوسطية والسعي الحثيث لالنضمام إلى المنظمة العالمية للتجارة‪،‬‬ ‫ونتيجة لكل ما سبق فان هناك العديد من التحديات التي تواجهها المؤسسات الجزائرية السيما‬ ‫إزاء الضعف الكبير في متطلبات الجودة ‪ ،‬فكيف سيكون مصير معظم المؤسسات الوطنية‬ ‫بعد االنفتاح الكلي لالقتصاد‪ ،‬وبناء على ما سبق فالبد من التركيز على مناحي الجودة في‬ ‫مؤسساتنا الوطنية ووضعها في إطارها الصحيح والسليم للتخلص من مأزق الهيكل الساكن‬ ‫للصادرات ‪.‬‬ ‫أن االنفتاح الكلي لالقتصاد يفرض وضع مجموعة من التدابير والميكانيزمات التي من شأنها‬ ‫المحافظة على المنتوج المحلي وتحسين تنافسية المؤسسات الوطنية‪ ،‬حتى تستطيع المحافظة‬ ‫على زبائنها ولتضمن بقائها واستمرارها‪ ،‬أضف إلى ذلك كون هذا االنفتاح يستوجب قدرة‬. ‫ب‬.

(31) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫المنتوج الوطني على المنافسة والوصول إلى األسواق العالمية‪ ،‬حتى ال تصبح الجزائر سوقا‬ ‫كبي ار الستيعاب السلع األجنبية ‪.‬‬ ‫إن تطبيق المؤسسات االقتصادية الجزائرية والسيما مؤسسات الصناعات الغذائية ألنظمة‬ ‫تسيير الجودة الشاملة هو السبيل األمثل للتميز عن منافسيها‪ ،‬وتكريس ثقافة الجودة بداخلها‬ ‫وأيضا لتحسين كفاءتها اإلنتاجية من خالل القضاء على مظاهر التبذير واإلسراف التي‬ ‫طغت في مؤسساتنا‪.‬‬ ‫إشكالية البحث‪:‬‬ ‫إن سياسة االنفتاح االقتصادي التي باشرتها الجزائر ستؤدي دون محالة إلى اختالالت كبيرة‬ ‫و تقلبات واضحة في مستويات أداء المؤسسات االقتصادية في الجزائر والسيما مؤسسات‬ ‫الصناعات الغذائية‪ ،‬وذلك نظ ار لعدم وجود هياكل منظمة وقواعد متينة تمكنها من مسايرة‬ ‫هذه التحوالت‪ ،‬ونتيجة لذلك كان البد من تبني إستراتجية للتغيير تمكن هذه المؤسسات من‬ ‫الصمود في وجه هذه المنافسة الشرسة التي ال تعترف إال ببقاء القوي‪ ،‬ولقد اختلفت الرؤى‬ ‫وتضاربت االتجاهات حول المنفذ المؤدي إلى بر األمان‪ ،‬فبرز من يرى بضرورة التغيير‬ ‫استنادا إلى متطلبات الجودة الشاملة ‪ ،‬ما يعني تسيير التغيير باالعتماد على أسس الجودة‬ ‫الشاملة وهو االتجاه الذي كان مع مطلع الثمانينات في المؤسسات األمريكية‪ ،‬التي اقتنعت‬ ‫بضرورة تغيير النماذج التسييرية باتجاه مبادئ الجودة الشاملة المطبقة من طرف المؤسسات‬ ‫اليابانية‪ ،‬واذا كانت المؤسسات األمريكية على الرغم من كفاءتها التنظيمية وفعاليتها‬ ‫التسييرية قد تحولت إلى هذا االتجاه فما الذي يمنع المؤسسات الجزائرية من تبني هذه‬ ‫اإلستراتجية الفعالة‪ ،‬ونتيجة لذلك وبناء على ما سبق قام الباحث بصياغة اإلشكالية العامة‬ ‫لهذا البحث كالتالي‪ :‬ما مدى اهتمام مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية بأنظمة‬ ‫تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬كأحد بدائل التغيير الحديثة لتحسين مستويات أدائها الداخلي‬ ‫والخارجي واالجتماعي‪.‬‬ ‫ج‬.

(32) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫و تندرج تحت هذه اإلشكالية مجموعة من التساؤالت الفرعية تمثلت في ‪:‬‬ ‫‪ -1‬ما مدى تأثير مبادئ تسيير الجودة الشاملة في طريقة تفكير مسيري المؤسسات‬ ‫الجزائرية ال سيما مؤسسات الصناعات الغذائية ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ما مدى تأثير أسس وضوابط تسيير الجودة الشاملة في تحسين أداء مختلف الوظائف‬ ‫االقتصادية للمؤسسات الغذائية الجزائرية ‪.‬‬ ‫‪ -3‬ما مدى قابلية مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية لمستلزمات التغيير المفروضة‬ ‫من طرف أنظمة تسيير الجودة الشاملة ‪.‬‬ ‫‪ -4‬ماهي انعكاسات تبني مبادئ تسيير الجودة الشاملة على طرق قياس األداء الحديثة‬ ‫المتمثلة في بطاقة األداء المتوازن (‪ ، )BSC‬وما هي أبعاد تسيير الجودة الشاملة من‬ ‫الناحية االجتماعية ‪.‬‬ ‫‪ -5‬ما مدى اهتمام مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية الجزائرية بتطبيق مختلف‬ ‫مستويات المسؤولية االجتماعية‪ ،‬كأبعاد استراتيجية حديثة لتكريس نموذج االتقان‬ ‫االجتماعي المتكامل‪.‬‬. ‫فرضيات الدراسة ‪:‬‬ ‫من أجل اإلجابة على اإلشكالية السابقة تم صياغة مجموعة من الفرضيات سيتم‬ ‫إيضاحها في اآلتي‪:‬‬ ‫ يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى ثقة ‪ %55‬لـ ( تطبيق مبادئ تسيير الجودة‬‫الشاملة‪ ،‬و قابلية التغيير باالعتماد على تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬وتقييم األداء باالعتماد‬ ‫على بطاقة األداء المتوازن‪ ،‬وتطبيق مستويات المسؤولية االجتماعية) على األداء العام‬ ‫لمؤسسات الصناعات الغذائية محل الدراسة‪.‬‬. ‫د‬.

(33) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫ يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى ثقة ‪ %55‬بين (تخطيط وتنظيم وتوجيه‬‫ورقابة الجودة الشاملة) واألداء العام لمؤسسات الصناعات الغذائية محل الدراسة‪.‬‬ ‫ يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى ثقة ‪ %55‬بين (تغيير الهياكل التنظيمية ‪،‬‬‫تغيير الثقافة السائدة‪ ،‬التغيير التكنولوجي‪ ،‬تغيير العمليات الداخلية) على األداء العام‬ ‫لمؤسسات الصناعات الغذائية المبحوثة‪.‬‬ ‫ يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى ثقة ‪ %55‬بين (الجانب المالي‪ ،‬جانب‬‫العمليات الداخلية‪ ،‬جانب العميل‪ ،‬جانب النمو الفكري والتعلم ) على األداء العام‬ ‫لمؤسسات الصناعات الغذائية محل الدراسة‪.‬‬ ‫ تختلف اتجاهات مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية نحو إدراكهم ألهمية تطبيق‬‫مبادئ وجوانب ومستويات تسيير الجودة الشاملة‬. ‫تعزى للمتغيرات العامة (العمر‪،‬‬. ‫والمستوى التعليمي‪ ،‬سنوات الخبرة‪ ،‬والمستوى الوظيفي‪،‬عدد العمال‪ ،‬مدة الحصول على‬ ‫المواصفات القياسية‪،‬نوع شهادة االيزو المحصل عليها )‪.‬‬. ‫أهداف البحث ‪:‬‬ ‫تسعى هذه الدراسة من وراء طرح اإلشكالية السابقة إلى تحقيق األهداف الكبرى التالية ‪:‬‬ ‫‪ 1‬ـ اإلسهام في إثراء المعارف النظرية و التطبيقية عن أنظمة تسيير الجودة الشاملة وأداء‬ ‫المؤسسة الصناعية‪ ،‬وكذا استراتيجيات تسيير التغيير‪ ،‬وأساليب تقييم األداء الحديثة‪.‬‬ ‫‪ 2‬ـ تعميق المعرفة النظرية و الميدانية عن كيفية تأسيس نظام تسيير الجودة الشاملة في‬ ‫المؤسسة الصناعية الجزائرية بشكل عام ومؤسسات الصناعات الغذائية بشكل خاص‪.‬‬ ‫‪ - 3‬مساعدة المعنيين في عملية تعزيز القدرة التنافسية للمؤسسة ‪ ،‬السيما بالبيئة الجزائرية‬ ‫وذلك بتبني أحد اإلستراتيجيات الحديثة المتمثلة في تسيير الجودة الشاملة ‪ ،‬و التي تمكن من‬ ‫زيادة الفعالية التنظيمية ورفع اإلنتاجية وتحسين خدمة الزبائن‪.‬‬. ‫ه‬.

(34) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫‪ – 4‬تطبيق بعض مؤشرات األداء في إحدى المؤسسات الصناعية الجزائرية‪ ،‬والتعريف‬ ‫بمختلف المواصفات القياسية العالمية في مجال الجودة‪.‬‬ ‫‪ – 5‬التعرف على مدى التزام مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية بمختلف مستويات تسيير‬ ‫الجودة االجتماعية التكاملية الحديثة‪.‬‬. ‫أهمية البحث ‪:‬‬ ‫تعتبر الجزائر من الدول النامية الساعية إلى اللحاق بركب الدول المتقدمة‪ ،‬فاالقتصاد‬ ‫الجزائري قائم على عوائد النفط والمحروقات‪ ،‬وهو ما أوجد ضغوطا كبيرة من أجل تنويع‬ ‫مصادر الدخل القومي من خالل تفعيل قطاعات اقتصادية أخرى على شاكلة قطاع‬ ‫الصناعات الغذائية‪ ،‬ومن أجل النهوض بهذا القطاع الحساس كان البد من االستفادة من‬ ‫التجارب العالمية الرائدة في هذا النوع من القطاعات‪ ،‬وهو ما أدى إلى ضرورة تبني وتطبيق‬ ‫مبادئ تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬وتوطين مختلف األنظمة القياسية المتعلقة بتسيير الجودة‬ ‫كمنفذ للخروج من أزمة التبعية الغذائية والنوعية الرديئة للمنتوج المحلي‪.‬‬ ‫يعد هذا البحث في غاية األهمية من الناحية الزمنية والمكانية ‪ ،‬وتتجلى أهميته خاصة أمام‬ ‫ضرورة التزام المؤسسات الوطنية اليوم بالمواصفات الدولية للجودة وذلك لغرض التعامل مع‬ ‫المنافسة الدولية المحتدمة‪ ،‬ولمعرفة مدى قابلية مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية لتغيير‬ ‫أساليب التسيير البالية بأساليب تسييرية حديثة أكثر فعالية‪ ،‬وأفضل ممارسة تجسدت في‬ ‫تسيير الجودة الشاملة وفي تقييم األداء باستخدام بطاقة األداء المتوازن كأحد أدوات قياس‬ ‫األداء الحديثة‪.‬‬ ‫لقد تعود الجميع في اآلونة األخيرة على سماع كلمة " ‪ " ISO 9000‬وتعني اإللتزام بمستوى‬ ‫معين من الجودة و ليس التقلبات في نوعية اإلنتاج‪ ،‬وبالتـالي فالبد أن تتعـدى الجودة كسب‬. ‫و‬.

(35) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫السوق الداخلية إلى ضرورة اعتبارها كشرط أساسي للتصدير‪ ،‬كما راج أيضا في السنوات‬ ‫األخيرة اإلقبال على الحصول على المواصفات القياسية المختلفة ( االيزو ‪ 14111‬للتسيير‬ ‫البيئي‪ ،‬االيزو ‪ 10111‬للصحة والسالمة المهنية‪ ،‬االيزو ‪ 22111‬للصحة الغذائية‪ ،‬االيزو‬ ‫‪ 20111‬للمسؤولية االجتماعية في أواخر ‪. )2111‬‬ ‫فالجودة المادية واالتقان الشامل مطلبين مهمين لضمان البقاء والمنافسة في السوق الداخلي‬ ‫وفي األسواق العالمية عندما تتوفر هناك اإلمكانية للتصدير خاصة في ظل انضمام الجزائر‬ ‫الوشيك للمنظمة العالمية للتجارة‪ ،‬خاصة وأن المؤسسات االقتصادية تعاني معظمها من‬ ‫مشاكل عديدة متعلقة بسوء التسيير‪ ،‬ما أجبرها على ضرورة االلتزام بمبادئ التسيير بالجودة‬ ‫واالتقان الشاملين‪.‬‬ ‫تكمن أهمية البحث في أنه أتى ليسد النقص في األبحاث والدراسات المتعلقة بتسيير الجودة‬ ‫الشاملة في مؤسسات الصناعات الغذائية في الجزائر‪ ،‬وأيضا على مستوى الدول العربية‪،‬‬ ‫باالضافة إلى ندرة وجود أبحاث – على حد علم الباحث‪ -‬في الوطن العربي تهدف إلى‬ ‫اختبار معنوية العالقة بين مدى قابلية واهتمام مسيري مؤسسات الصناعات الغذائية بمبادئ‬ ‫تسيير الجودة الشاملة وتقييم األداء باستخدام بطاقة األداء المتوازن ومستويات المسؤولية‬ ‫االجتماعية مجتمعة على تحسين أداء مؤسسات الصناعات الغذائية في الجزائر‪.‬‬ ‫كما يكتسب هذا البحث أهمية خاصة‪ ،‬لكونه يتعامل مع نموذج يطبق في قطاع مهم جدا‬ ‫يمثل نسبيا يشغل أكثر من ‪ 141111‬عامل ثاني نسبة تشغيل بعد قطاع المحروقات‪.‬‬ ‫الدراسات السابقة‪:‬‬ ‫تتطلب عملية بناء الوعي بمفهوم تسيير الجودة الشاملة أن تقوم بتعريف كل أفراد المؤسسة‬ ‫بمفاهيم الجودة الشاملة وأن مهمة الجودة مهمة الجميع بدون استثناء‪ ،‬ومن أجل تأصيل‬ ‫البحث فقد تم االعتماد على الدراسات السابقة والتي سيتم االشارة إليها فيما يلي‪:‬‬. ‫ز‬.

(36) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫‪-‬‬. ‫أطروحة دكتوراه للباحث ناصر أمين أحمد علي معنونة بـ "مستوى تطبيق إدارة‬. ‫الجودة الشاملة في قطاع الخدمات حالة قطاع االتصاالت في الجمهورية اليمنية" ‪:1‬‬ ‫وكان الغرض من هذا البحث يتمثل في دراسة مستويات تسيير الجودة الشاملة في الشركات‬ ‫الحاصلة على األيزو والشركات الغير مؤهلة‪ ،‬حيث تم جمع المعلومات من ‪ 00‬فرد من‬ ‫االدارة العليا والمدراء المسئولين عن قسم تسيير الجودة‪ ،‬وذلك لتحديد مستوى تطبيق عوامل‬ ‫تسيير الجودة الشاملة وأدواتها وتقنياتها‪ ،‬وتوصلت هذه الدراسة إلى نتائج التحقق من الوضع‬ ‫الحالي لمستوى تطبيق مبادئ وأدوات وتقنيات تسيير الجودة الشاملة في منظمات قطاع‬ ‫االتصاالت في الجمهورية اليمنية‪ .‬كما قدمت نتائج الدراسة مؤش ار هاما عن مستوى تطبيق‬ ‫مبادئ تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬وأبرزت النتائج مجموعة من المعوقات التي تحول دون تطبيق‬ ‫مبادئ تسيير الجودة الشاملة في مجتمع الدراسة ‪ ،‬حيث أظهرت النتائج وجود داللة‬ ‫إحصائية‪ ،‬ووجود ارتباط بين خصائص المنظمات الديمغرافية (العمر‪ ،‬الحجم‪ ،‬وجود تسيير‬ ‫جودة) وتطبيق مبادئ تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬وأظهرت النتائج وجود ارتباط إيجابي لعمر‬ ‫المنظمة‪ ،‬وارتباط سلبي لوجود تسيير للجودة‪ ،‬وعدم وجود ارتباط للحجم‪ ،‬إضافة إلى اختبار‬ ‫الفروق في عملية التطبيق مبادئ تسيير الجودة الشاملة بين المنظمات التي تمتلك نظام‬ ‫تسيير الجودة أيزو وتلك التي ال تمتلك األيزو‪ ،‬وأظهر النتائج عدم وجود فروق ذات داللة‬ ‫أخير تم اختبار مستوى الداللة للمعوقات التي تواجهها منظمات خدمات‬ ‫إحصائية‪ ،‬و ا‬ ‫االتصاالت عند تطبيق تلك المبادئ‪ ،‬وأظهرت النتائج وجود داللة إحصائية لتسع عقبات عدا‬ ‫معدالت دوران العمل للموظفين أصحاب المعرفة‪ ،‬عدم توفر الموارد المالية الستثمارها في‬ ‫تبني التكنولوجيا والتدريب‪ ،‬ارتفاع مستويات األمية بين العمالء والمجتمع‪.‬‬. ‫‪ -1‬ناصر أمين أحمد علي‪ ،‬مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات حالة قطاع االتصاالت في الجمهورية اليمنية‪ .‬أطروحة‬. ‫دكتوراه في علوم التسيير غير منشورة‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪.2112-2111 ،13‬‬. ‫ح‬.

(37) ‫المقدمـــــــة العامــــــــة‬ ‫‪-‬‬. ‫أطروحة قويدر عياش‪ :‬إدارة الجودة الشاملة وتحقيق تنافسية المؤسسة في ظل‬. ‫التحوالت االقتصادية حالة مجمع‪:0200-0202 E.NA.D‬‬. ‫‪1‬‬. ‫تهتم هذه الدراسة بتطبيق تسيير الجودة الشاملة كمنهج تسييري له أهميته في تحقيق تنافسية‬ ‫المؤسسة‪ ،‬من خالل التحسين المستمر لكافة مكوناتها‪ ،‬آخذا المؤسسة الجزائرية كحالة‬ ‫تطبيقية للموضوع‪ ،‬وبعد التعرف على المنطلقات النظرية والفلسفية التي يعتمدها مدخل‬ ‫تسيير الجودة الشاملة بالتطرق لمختلف النماذج‪ ،‬توقف عند التغيير الثقافي كعامل له دوره‬ ‫في إبراز وقبول منهج تسيير الجودة الشاملة‪ ،‬وهذا بدراسة مختلف األبعاد‪ ،‬المتعلقة به‬ ‫وتعتبر التنافسية ذات ارتباط بتسيير الجودة الشاملة‪ ،‬من كون أن التحوالت االقتصادية التي‬ ‫برزت على المستوى العالمي أسست لنمط تسييري يمكن المؤسسة من تحقيق تنافسيتها وفق‬ ‫مداخل جديدة‪ ،‬يمكن أن تجسدها تسيير الجودة الشاملة هذا على مستوى الطرح النظري‪ ،‬أما‬ ‫من حيث التطبيق فقد ظهر أن المؤسسة الجزائرية ومن أجل تحسين محيطها وتصحيح‬ ‫مسارها حاولت أن تضع اللبنات التي تمكنها من بناء مؤسسة تتماشى وتطورات التنافسية‬ ‫العالمية ‪.‬ولعل أبرز النتائج المستخلصة هي تلك الفجوة الفارقة بين منظماتنا ومثيالتها في‬ ‫العالم‪ ،‬بالرغم من المجهودات المبذولة‪ ،‬مبينا في ذلك مختلف نتائج التحليل‪ ،‬ومقترحا حلول‬ ‫موصلة إلى النجاح في تطبيق تسيير الجودة الشاملة من أجل تحقيق التنافسية‬. ‫المطلوبة‪.‬‬. ‫كان الهدف من اعداد هذا البحث والذي كان تحت عنوان دراسة أثر تسيير الجودة الشاملة‬ ‫على األداء الحالي للمؤسسة االقتصادية وابراز أهمية أحد المداخل الهامة والحديثة في تسيير‬ ‫المؤسسة‪ ،‬والذي بإمكانه أن يساعدها في تحسين معدالت أداءها أو تجاوز معدالت األداء‬ ‫الحالية بسبب التطورات التي حدثت في المحيط الخارجي كالتطور التكنولوجي والعولمة‬ ‫االقتصادية وظهور التكتالت االقتصادية والتغيرات الكبيرة في رغبات واحتياجات المستهلك‬ ‫‪ -1‬قويدر عياش‪ ،‬إدارة الجودة الشاملة وتحقيق تنافسية المؤسسة في ظل التحوالت االقتصادية مجمع‪ ، E.NA.D‬رسالة غير منشورة‪ ،‬رسالة‬ ‫دكتوراه في العلوم االقتصادية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر ‪ ،13‬الجزائر‪.2111-2111 ،‬‬. ‫ط‬.