Vulgarisation de messages oraux vers un support électronique en vue d'une diffusion informationnelle de masse

Maîtrise en

Sciences de l'Information et de la Documentation

Rapport de stage

«

_{Vulgarisation de}

_{messages oraux vers un support}

_{électronique}

en vue d'une diffusion informationnelle de masse »

Stage effectué du 5 mai 2000

au

1er

septembre

2000

au

Siège social de Leroy Merlin

Lezennes

Sous la direction de :

Monsieur Yves _Jeanneret,

_{responsable universitaire}

Mademoiselle Fabienne

_{Mansuy, responsable professionnelle}

Lille

Université Charles de Gaulle 2 octobre 2000

UFR IDIST

B.U.C. LILLE 3

D 021 570085 1

S

%

Remerciements p3

Introduction

_générale

_p

₄

I -

Leroy Merlin,

_une

société

_en

veille stratégique

P

5

1-1- Unesociété en _{pleine apogée p.5}

1-1-1- La naissance de _{Leroy Merlin p.5}

1-1-2- Le_{développementfulgurant de l'entreprise p.6}

1-1-3- Une sociétéqui se mesureà l'échelle mondiale p.7

1-2- Sa vocation : satisfaire_{toujours et} encorele client p.9

1-2-1- Produitset servicesdequalité : lacombinaison idéalepoursatisfaire le client p. 9

1-2-2-Les valeurs traditionnelles de_{l'entreprise p. 9}

1-2-3-Vision : _{pourvoir plus loin ! p.10}

1-3- Une société à l'ère des Nouvelles _{technologies de l'Information et de la}

Communication P11

1-3-1- Genèsedu site Internet de_{Leroy Merlin p.11}

1-3-2- _{L'aménagementd'un service propice} auxNTIC : lecommerceélectronique p.11

1-3-3-_{Amarrage pour une présentationdu site p.12}

II -

...qui s'oriente

_{vers une}

médiation du savoir

et

des savoir-faire

_en

matière de

_bricolage

_P

₁₄

2-1- Du forum constituantau forum _{élargi p.14}

2-1-1- L'assistance_{téléphonique : cercle des savants du bricolage p.14}

2-1-2- Lessurfeurs : communauté_{d'apprentis bricoleurs ? p.16}

2-1-3- Le médiateurde l'information :documentaliste averti _p.18

2-2- Le traitement _{socio-cognitifde l'information p.19}

2-2-1-Versunedimension_{cognitive p.19}

2-2-2- Lerecours aux _{représentations sémantiques p.19}

2-2-3-La _{perception cognitive des informations p.20}

2-3- La transformation des _{messages en vued'une vulgarisation p.22}

2-3-1- A la_{quêtede l'information oubliée p.22}

2-3-2- Le flux de l'information _p.23

3-1- Del'oralitéau_{supportélectronique}

_P-26

3-1-1-Laparole des savants p.26

3-1-2- Le_{papier: support del'essentiel ? p.27}

3-1-3-L'ère dutout_{numérique : le traitement automatique de l'information p.28}

3-2-Des conventions d'écriture nécessaires p.30

3-2-1- Lectureetlisibilité _p.30

3-2-2- Ecritureetlisibilité _p.31

3-2-3-_{Typographieetlisibilité p.32}

3-3-En routevers uneamélioration du _{système informationnel actuel}

_p.33

3-3-1- Imminenteévolutionde la basede connaissances _p.33

3-3-2- Facilitation du traitement de l'information _p.33

3-3-3-Restructuration du_{systèmeinformationnel p.34}

Conclusion

_générale

_p

₃₇

Sommaire desannexes p38

Annexes p40

Bibliographie

P-41

-

Remerciements

Je tiens à remercier, en prime abord, toute l'équipe de l'assistance téléphonique, sans

laquelle ce rapport de stage n'aurait paslieu d'être. Seul leterme « exceptionnel» peutqualifier leur

savoir, leurpédagogieetleurpatience.

Merci _{également à Jean-MarcZéphir,} responsable du service «commerce électronique»de

Leroy Merlin, de m'avoir fait pénétrer dans son cyber-univers, et d'y avoir rencontré une équipe

dynamique etchaleureuse.

Un merci _{particulierà Estèle Carton, ancienne étudiante en Maîtrise SID, pour ses précieux} conseilsenmatière derecherche d'informations.

Merci à YvesJeanneret, responsable universitaire, des'être déplacé au siège social de Leroy

Merlin afin de découvrir le _{cyber-univers dans lequel j'ai évolué. Merci aussi} pour sadisponibilité et

sesconseils lors del'élaboration dece_{rapportde stage.}

Enfin, unmercitrès particulierà Fabienne Mansuy, responsable professionnelle pour ses

compétences documentaires etinformatiques incommensurables. Sa disponibilité,sasympathie etsa

pédagogie n'ontd'égales...

Atous,merci de m'avoirfait vivrecetteexpérience enrichissante durant quatremois

- Introduction

générale

-A l'heure où les Nouvelles _{technologies de l'Information et de la Communication se} démocratisent inexorablement, au point de développer de nouvelles missions telles que celles des

Webmasters, infographistes ou chefs de projets Internet, l'Information diffusée aux surfeurs, via

Internet, s'avère-t-elle suffisammentcompréhensible, pertinenteetenrichissanteàleurégard ?

La mission effectuée dans le cadre de mon _stage, au sein de l'équipe du commerce

électronique de Leroy merlin, m'a invitéeà m'interrogersur ceproblème.

Cette mission _{reposait essentiellementsur l'enrichissement de la base de connaissances de} leur site Internet. Médiatrice de l'information, mon rôle consistait à élaborer des conseils types de

bricolage. Pour ce faire, diverses sources écrites, électroniques et surtout orales furent exploitées,

dans un seul et même but: _{vulgariser les savoirs et savoir-faire du bricolage afin de sensibiliser un}

large public.

Cette_{vulgarisation des connaissances n'auraitpu s'effectuersanslaparticipation active et la}

précieuse aide des techniciens de l'assistance téléphonique de Leroy Merlin, réels savants du

bricolage. Une réflexion relative à cesentretiens fera l'objet d'un développement particulier, dans le

cadrede l'UE 7 «conduite d'une action de recherche». Cetteétude_{permettra d'insistersurlavaleur}

des informations orales transmises. Elle montrera_égalementque lamédiation des savoirs d'un forum

constituant_{(savants du bricolage)vers un forum élargi (public demassequasi-néophyte du bricolage)}

ne _{peut avoir lieu sans l'intervention d'un médiateur, qui, dans la logique d'une culture populaire, ou}

d'un _{apprentissagecollectif,soulève les questions obscures afin de clarifier lesmessagesqu'ildélivre.}

Ainsi, nous sommes endroitde nousposerlesquestions suivantes :

- Quels

enjeux informationnel, communicationnel,technique etorganisationnel, la diffusionet

la_{vulgarisation de la parole dessavantsdu bricolage impliquent-elles ?}

- Qu'est-ce

quecelasuppose commecompétences et apprentissages individuels et collectifs ?

Pour _{répondre à ces interrogations, nous montrerons que Leroy Merlin opère une véritable}

veille_{stratégique, qui s'orienteverslamédiation des savoirsetsavoir-faire du bricolage, ens'adaptant}

auxmutationsdu_{supportinformationnel.}

I -

Leroy

Merlin,

_une

société

_en

veille stratégique

1-1-Une société en _{pleine apogée}

1-1-1- La naissance de _Leroy

_Merlin1

La situation de la distribution _{française, au début du XXème siècle, fut marquée par}

l'émergence de grandes surfaces, face auxquelles devaient lutter de petits établissements

commerciauxtraditionnels, dontplus de 30 % n'avaient aucun salarié. Le conceptde grand magasin

fut _{lancé par Aristide Boucicaut, sous l'enseigne «Au Bon Marché ». Cette idée révolutionna le} commerce : entrerlibrement dans les_{magasins, etmanipuler les marchandises avantde les acheter,} n'était auparavant pas envisageable. Bientôtd'autresétablissements, cantonnés aux grandes villes,

firent leur_apparition : le Printemps(1865), et lesGaleries Lafayette (1899).

Dans cette mutation _{commerciale, Leroy Merlin fitses premierspas, en} 1923, à Noeux-les-Mines, petite ville du Pas-de-Calais (Nord de la France).

Sesfondateurs, Adolphe Leroy et Rose Merlin, l'un issu d'une famille minière

puis de marchands ambulants, l'autre issue de la petite bourgeoisie commerçante, profitent du contexte d'après-guerre pour se lancer dans les

affaires. Ils investissent dans des _{surplus américains, qu'ils achètent aux} enchères pour des sommes dérisoires. Un dicton de l'époque soulignait qu'

« il était _{beaucoup plus difficile d'approvisionner des stocks} que de les liquider ».Ces surplus de marchandises regroupent une large gamme de produits : automobiles, camions, hangars, mais aussi brouettes, pioches, tôles,

vêtements,couvertures...

La famille _{Leroy porte un intérêtparticulieràcesderniers produitspourdeux raisons : d'une partparce}

qu'ils coûtent moins chers, d'autre part, parce qu'ils répondent à un réel besoin de la population. En

effet, au lendemain de la guerre, les corons miniers sont mal entretenus, peu chauffés, et la plupart

des familles ne se nourrissentquedes maigres récoltesdeleurslopins de terre.

En _{1923, la petite entreprise des Leroy Merlin a pour raison sociale « Au stock américain».}

Rapidement convaincu que les matériaux et l'aménagement de la maison représentent un créneau

d'avenir, Adolphe Leroy rachète, en plus des surplusaméricains, des produitsdefaillites d'usines, des

fins desérie. Sa politique consiste alorsà pratiquer des prix accessiblesàtous. Afin de faire faceà la concurrence de _{l'époque, il innove} en proposant un service gratuit aux clients: la livraison des produits à domicile, dans un rayonde 100 km. «Au stock Américain» connaît, dès lors, une étonnanteascension.

1

La_{plupart des}sourceshistoriques sont issues de Leroy Merlin, l'Histoire,ouvrageàusageinterneréaliséparle Service de la

1-1-2-Le _{développementfulgurant de l'entreprise}

Presse _locale, annonces publicitaires, etle bouche à oreilles fondent

la _{réputation du} « Stock Américain», mais la clientèle demeure

essentiellement_régionale.

Alors que la France rencontre, entre 1931 et 1935, une période de

chômage, de baisse des salaires et des prix, conséquences du krach

boursier de Wall _{Street, le} « Stock Américain » embauche des chauffeurs, desvendeurs, etétend sa zonede livraison gratuite à 150 km.

C'est _{également dans les années 1930 qu'apparaissent les premiers}

catalogues-produits qui encouragent la vente par correspondance, cette

dernière _{représentant, à l'époque, la moitiéduchiffre d'affaires.}

Aux_{prémicesde la secondeguerremondiale, l'entreprisecompteune cinquantaine d'ouvriers}

et ne cesse d'accroître ses bénéfices. Entre 1940 et 1945, son activité reste minimale, suite aux

réquisitions systématiques des occupants. Profitant de la Reconstruction à l'issue de la guerre, la

société entame la _{période des} «30 glorieuses» avec vivacité et efficacité. De 1952 à 1959, les

entrepôtsse multiplient dans la région,notamment àMerlimont (littoral), Longueau (Somme) et

Bruay-la-Buissière _{(Pas-de-Calais)} . Parallèlement le salaire moyen des français est multiplié par trois. Le

niveau de vie évolue, les mentalités changent. Ce qui paraissait alors superflu en matière

d'aménagement et de confort devient indispensable. L'essor économique des « 30 glorieuses » offre

auxfamilles de nouveaux _{moyens financiers, ce qui laisse placeà un budget plus important pourles} loisirs et les conforts.

En 1960, les propriétaires du « StockAméricain » manifestent le désir d'élargirleurclientèle. En _{effet, alors qu'une partie de la population se réjouit de bénéficierde prix plus que raisonnables}

pour améliorer son confort, une autre, plus aisée, considère les produits du « Stock Américain »

comme des marchandises de second choix. _{L'entreprise décide alors de changer d'enseigne : «Au} stock Américain » devient « _{Leroy Merlin ». La} société modifie également _{ses statuts, puisque la}

SARL2 se mue en SA3. L'achat de bâtiments _appartenant anciennement aux houillères, permet la

restructuration des _{dépôts de matériels.} « Leroy Merlin » ainsi apparaît comme le précurseur de la

reconversion du _{patrimoine industriel. Les dépôts s'organisent parsecteurs : à l'intérieur setrouvent} les _{meubles, la petite quincaillerie, le bois, le ciment, les produits sanitaires, et à l'extérieur, sont}

stockés les « _{gros matériaux », comme les parpaings, lesbriques, les graviers... Cetterestructuration}

va contribuerà l'évolution nationale, puis internationalede l'enchanteur« Leroy Merlin ».

2

SociétéA_{ResponsabiRté Limitée}

3

SociétéAnonyme

1-1-3- Unesociété _qui se mesureà l'échellemondiale

En _{1974, Leroy Merlin inaugure l'ouverture d'un nouveau magasin à Monsoult, en 1975, à}

Bordeaux-Mérignac, puis à l'ouest, en région parisienne, dans la région Rhône-Alpes...Seize

magasins ouvrent ainsi leurs portesau public, entre 1978et 1979.

Si la société s'étend d'une _{façon fulgurante, la concurrence n'en reste pas moindre. Les}

enseignesse multiplient dans le domaine du bricolage : Calina, Castorama, Bricorama, Mr Bricolage,

Bricomarché...Pour faire face à cette concurrence, Auchan entre dans le capital de Leroy Merlin à

hauteur de 50 % en 1979. La _{société passealorssousle contrôlede l'association familiale Mulliez.}

Leroy Merlin relève alors un nouveau défi : devenir le

multi-spécialiste de l'aménagement et de la décoration de la maison. Les

magasins doiventdésormais proposerdes produitsauxclients, mais

aussi trouver des solutions à leurs_{problèmes. Poursedémarquerde} la concurrence, Leroy Merlin cible sa campagne publicitaire, entre

1982et 1987, autour du bricolage en couple. L'heureestau «temps

libre ».

Les _{magasins innoventce nouveau conceptdu «temps libre » en se restructurant : les allées}

s'élargissent afin de facilité la circulation des clients, des points conseils s'installent aux têtes de

gondoles, le balisageestclairementétabli.

Parce _{que la compétition est internationale, Leroy Merlin décide de s'étendre au delà des}

frontières. La société ouvre ainsi son _{premier magasin en Espagne, en 1989. En 1994, elle rachète} l'enseigne belge Bricoman. L'année 1996, se distingue par l'ouverture des premiers magasins polonais et italiens.

Comme en _{témoigne le graphique}

ci-contre4,

Leroy merlin poursuit son

développement avec 14 ouvertures de

magasinsen 1999.

Fin _{1999, lasociété compte ainsi :}

78 _magasinsen France 18en _Espagne 5en _Belgique 3en _Pologne 3au Brésil 5 en Italie

...et 36 _{magasins à l'enseigne de} Bricocenter !

4

Les_{graphiques qui suiventsontissusdu site Internet deLeroy Merlin}

77 12 86 90 17 21 132 61 76 HersFrance H En-nance 66_■S9■69 ■71■76 1995 1996 1997 199S 1999

*U

Leroy Merlin occupe ainsi une place

significative danslecommerceinternational

du _{bricolage. Comme le souligne le 25}

graphique ci-contre, la sociétésepositionne

parmi les premières entreprises mondiales

20

de _bricolage.

CATTC 09en Mds d'Euros

CA/rtmt Mimionsd"Euros

En millions d'Euros 1937 2654 2977 7762 Horsfranco En France

Le chiffre d'affaires de _{Leroy Merlin n'a cessé}

d'augmenter depuis 1995, date à laquelle la société s'est largement internationalisée.

19S5 1996 1997 199® 1999

Cette _{progression internationale de}

Leroy Merlin a favorisé la création de 2500 emplois, dont plus de 1000 en France et 1300

hors France. Comme le _{souligne le graphique}

ci-contre, de 11000 collaborateurs en 1995, la

sociétéest _{passée à 17500}en 1999.

I«t»rronce f r-anc*

I

>

l'M 15000

1- 2- Savocation : satisfaire_{toujoursetencore le client}

1-2-1- Produitsetservices de_qualité : la combinaison idéalepoursatisfaire le

client

La culture de _{Leroy Merlin est principalement axée autour du client. Se faire apprécierde la}

clientèle, revient à luiproposerdes produits bon marché de bonnequalité, mais aussi à lui offrir divers

services : livraison à domicile, prêts de camionnettes, vente par correspondance, commandes par

téléphone, crédits pourfaciliter les paiements...).

L'instauration d'un service _{après-vente entredans cet objectif de satisfaire toujours etencore le}

client. Un outil s'avère défectueux, il est immédiatement réparé, voire échangé, afin de satisfaire le

client, etparlà-même le fidéliserà Leroy Merlin.

Equipe . accueil . produits . communication Professionnalisme . responsabilité . respect de l'autre . développement Performance . croissance . challenge . résultat

1-2-2- Les valeurs traditionnellesde _l'entreprise

Le succès commercial, de la société est lié à la politique de partage, inspiréeparles

valeurs du _{groupe Auchan. Les résultats économiques de l'entreprisedépendent de}

hnmmoc

l'épanouissement des hommes.

La culture_{LeroyMerlin repose surlestrois P :}

Partage du savoir Partage du pouvoir Partage de l'avoir.

• _{Le partagedu savoir : priorité à laformationetà l'information}

Les formations _{Leroy Merlin, par rapport aux produits, aux ventes, à l'accueil, ont pour objectif de}

rendre les conseillers de ventes _{plus performants} en magasin, afin de satisfaire pleinement les exigencesde la clientèle.

En 1990 a été inauguré, l'institut de formation

IDLM1

de la société. Deux autres centres existaientantérieurement : un à_{Vitry et}un à Noeux-les-Mines.

L'entreprise adopteégalementune politique de communication interne. Les entretiens,

réunions de groupe, sont retranscrits dans des journaux internes, afin de diffuser l'informationau sein

du groupe.

Les formations _{Leroy merlin ontégalement} pourobjectif d'amener chaque membre à prendredes

initiatives, être responsable.

Dans les _{magasins, les chefsde secteur gravitent autour du directeur, descomitésde direction}

s'organisent. Lesdécisionssont prisesen commun, la hiérarchieestdonc moins prononcée. La rigueurdans le travail ne peuts'accomplirquedans uneambiance détendueetagréable, telleest la

devise de _{Leroy Merlin.}

En 1983 sontcréés un Comité Central_{d'Entreprise etun Comitéd'Etablissementparmagasins.}

Une nouvelle _{politique sociale s'instaure, fondée surle partage desbénéfices. Des primes deprogrès}

sont_{distribuées, symbolisant le partage desrésultatsentre magasins etsalariés.} OHp«ulfo<is

devenir odior**** ?

En 1995, le programme «Vision » se met en place au sein de l'entreprise. Ce programme,

typique à Leroy Merlin, se base sur lestravauxde Michael Doyle, spécialiste des méthodologiesdes ressourceshumainesen _entreprise.

« Vision » fait _appel à _{la culture, aux compétences, à l'expérience et au dynamisme des}

collaborateurs de _{Leroy Merlin, dans l'objectif de dessineravec eux l'avenir del'entreprise. Ainsi, sous} forme de _{conférences, organisées le week-end, chacun s'exprime, propose des projets afin de bâtir} l'avenir dela société.

1

Institut de_{Développement}deLeroy Merlin

• _{Le partagedu pouvoir}

• Le_{partage de l'avoir}

Fin _{1986, Valaction offre la possibilité à chaque salarié de devenir}

actionnaire. Cette _{politique d'intéressement, a pour objectif d'encourager}

les _{performances de chacun des membres, constituant un maillon du}

succès_{global de la}société.

VAU^TION

1 -2-3-Vision : _pourvoir plus loin !

1-3- Unesociété à l'ère des Nouvelles_{Technologies de l'Information et de la}

Communication

1-3-1-Genèse du site Internet

En 1997, après avoir établi un cahier des charges, relatifà la naissance du site Internet de

Leroy Merlin, Jean-Marc Zéphir se lance dans la cyber-aventure. Sa première étape consiste à

repérer les diversacteurssurlemarché, susceptibles de mettreen placeunsite Internet. Leroy Merlin

ne _{disposant pas d'une structure suffisamment solide pour héberger un site, Jean-Marc Zéphir}

contacte différents _{prestataires: fournisseurs d'accès et créateursde sites. Après plusieurs contacts}

surla _{région et}la capitale, Jean-MarcZéphirdécouvre la société Pictime, implantéedans le Nord. A

l'époque, cette start-up ne se composait que de deux personnes : l'une était commerciale, l'autre

plutôt technicienne. Contrairement aux importantes structures, Pictime était, de par sa taille,

relativement _{souple et réactif,} et pouvait, à l'heuredes débuts de l'Internet en France, se consacrer

presqu'entièrement à Leroy Merlin.

Jean-Marc _Zéphir et la société Pictime unissent leurs efforts, afin d'établir quelques plans

d'architecture du site. A ce moment là, Fabienne Mansuy, documentaliste , ayant participé à la mise

en _{place de l'Intranet de la société, les rejoint afin d'apporteretd'organiser lecontenu informationnel}

du site.

Le site aété ouvertau _{public le 15mars1998. Son arborescence étaitpratiquement similaire}

à celle _{d'aujourd'hui} : informations sur les magasins (implantation, horaires), services, rubrique

«conseils_{», l'histoire de Leroy Merlin. La Web boutique n'existait pas encore, quant à la rubrique} «conseils», elle ne proposait aux surfeurs que des fiches conseils (format PDF) à télécharger,

quelques guides d'achat à commander et des idées pratiques à consulter. Il n'y avait ni moteurde

recherche, ni base de connaissances.

1-3-2-_{L'aménagement d'un service propiceauxNTIC}: lecommerceélectronique

Le service «commerce _{électronique » de la société Leroy Merlin a été crée au cours de}

l'année 1997 par Jean-Marc Zéphir. Il est rattaché, hiérarchiquement, au service du marketing

international de lasociété. Pendant 8 mois, lefonctionnement de ceservice n'areposéque surdeux

personnes : Jean-MarcZéphir et Fabienne Mansuy. Mais face à l'ampleuret la démocratisation des

Nouvelles_{Technologies de l'Informationet dela Communication depuiscesdeuxdernières années, le} service s'est fortement_{agrandi, comptantàson effectif un responsable} , six chefsde projets Internet,

un _{Webmaster, et} un informaticien. Durant la période estivale decette année, huitstagiairesettrois

anciens _{stagiaires, embauchés en CDD, sont} venus renforcer le service et participer aux

cyber-projets1.

Chacun des membres du service travaille en _{autonomie, sur des projets différents ; c'est}

pourquoi, ponctuellement des réunions de service sont organisées. Indispensables, elles permettent

de _{présenter révolution des diverses rubriques, afin d'établirune harmonisationdu site. Elles rendent}

égalementcompte des statistiques relatives auxnombres de connexionssur lesite etsurla base de

connaissances. Des _{stratégies commerciales, pour faire face à la concurrence, sont également}

étudiéeslors decesréunions.

1

Pourune vued'ensemble duservice,seréférerauschéma intituléRépartition du personnel ducommerceélectronique,

présentéen annexes,p.1.A lavuedeceschéma,onpeutnoterquela majeure partie du personnel est centréesurla Web boutique.

1-3-3-_Amarrage pour une présentation du site

A la vue du bandeau de _{gauche du site Internet de Leroy}

Merlin1,

_{le surfer est directement plongé}

dans le monde du _{bricolage, axé autourdesix rubriques :}

Magasins - Quoi de neuf?

Conseils - Leroy Merlin

Services - Web boutique

En _{cliquantsurle bouton "Magasins" du site, le surferpeuts'informer des adresses, horaires et}

plansd'accèsdes magasins Leroy Merlin, partouten France maiségalement à l'étranger.

La _rubrique «Conseils » comprend la base de connaissances,

interrogeable via un moteur de recherche en langage naturel, les guides

d'achat, que le surfer peut commander afin de mieux cibler les produits qu'il

désire _{s'approprier, des fiches}

_conseils2

et des fiches de prises de

mesures3,

destinées à l'orienter dans ses travaux. Des idées

_pratiques4,

_{classées de}

façonthématique, peuvent également être consultées.Celles-ci seregroupent

autourde _{cinq axes : bricolage, construction, décoration, sanitaire, jardinage}

extérieur.

Un clicsurle bouton «Services » et le surferdécouvre les nombreuxavantages que propose la

société : la livraison (à _{domicile, express, ou sur chantier), la location de} véhicules, _{le service}

après-vente, l'assistance technique, le financement de projets, le suivi de chantier, etla réalisation

de travauxàdomicile en _{région parisienne.}

Un _{petit détour par la rubrique «Quoi de neuf}», et voici le surfer informé des diverses

opérations

commerciales5,

et autres actions de communication ponctuelles (magazine « Maisons en

vie

_»6...)

La _{rubrique «Leroy Merlin » renseigne le surfersurla naissance de Leroy Merlin,seschiffres, son}

expansion au niveau international, etsavocation. Cette rubrique propose également des offres

d'emplois.

1

Seréférer àla_{Home page}du site,présentéeen annexes,p.2.

2

document_présentéen annexes,p.3.

3

document_présentéen annexes, p.4.

4

document_présentéen annexes, p.5.

5

unextraitd'une_{opération commerciale relative}aurangement estclasséen annexes,p.6.

6

Magazinedisponible dans tous les magasins Leroy Merlin. A chaquenouveaunuméro,on yprésente le sommairesurle site

Internet, afin d'inviterle surferà le consulter. Se référeraux annexes,p.7pours'en faireuneidée.

Plus besoin de pousser le caddie, le surfer peut directement faire ses _{achats, en passant par la «Web boutique » du site. Cette boutique} virtuelle ne _{présente pas encore tous les produits disponibles dans les} magasins Leroy Merlin, mais s'étoffe de jours en jours. Aujourd'hui le

surfer _{peut acheter de l'outillage électroportatif et les accessoires}

nécessaires _{(abrasifs, etc...), bientôt des serrures, des alarmes et même}

des chalets de_{jardin ! ! !}

Deux_{rubriquesen construction, devraient prochainement voir le jour:}

« la librairie _», à _la frontière_{des rubriques «Conseil » et «Web boutique », elle permettrait au}

surfer de commander des ouvragesde bricolage.

« le bricotroc _{», ce forum de discussion proposerait au surfer de vendre aux enchères ses}

anciensoutils, et de communiqueravecd'autres bricoleurs.

médiation du

savoir

et

des savoir-faire

Il -

...qui s'oriente

_{vers une}

médiation du savoir et des savoir-faire

_en

matière

de

_bricolage

2-1- Du forum constituantauforum

_élargi

2-1-1- L'assistance_{téléphonique: cercle dessavantsdu bricolage}

Activité sous-traitée _{pendant sept années, l'assistancetéléphoniquea intégréla société Leroy}

Merlin le 1er _{juin 1999, afin d'être plus proche des différents collaborateurs de l'entreprise et de}

capitaliser les savoirs du bricolage.

Au service des clients et des conseillers de vente des _{magasins Leroy Merlin, l'assistance}

téléphonique apourfonction de :

résoudre les _{problèmesdebricolage} informeret rassurer sesinterlocuteurs

cibler la panned'un appareil, afin de soulager le service

après-vente1

établirun_{diagnostic, avantle commencementd'un chantier}

éclaircir certains_{points desopérations commerciales LeroyMerlin.}

► Commentfonctionne l'assistancetéléphonique ?

Les clients ou conseillers de vente, rencontrant un problème de bricolage ou désirant s'informer sur un _{produit, téléphonent à l'assistance téléphonique de Leroy Merlin. Ils ont alors en}

ligneune standardiste qui cibleleurproblème. Si le technicien estdisponible, la standardistetransmet

directement _{l'appel, si cela n'est pas le cas, elle fixe un rendez-vous au client à ses heures de}

préférence afin que le technicien puisse personnellement le contacter. La communication

téléphonique terminée, le technicien saisie dans une base de

données2

la question du client et la réponse qu'il lui a fournie, afin de garder une trace des divers appels traités et d'établir des

statistiques,quantaunombred'appels parjour, etparmois.

En le rassurant et en lui _{apportant une réponse claire et pertinente à son problème de}

bricolage, l'assistance téléphonique permet de fidéliser le client à Leroy Merlin. Elle fait également

gagnerdu tempsauxconseillers de vente, quantauxdiverses caractéristiquesou miseenapplication

d'un produit. Enfin, elle concourtàfaire baisserle taux de SAV. En effet, les clients ciblant lapanne

d'un _{appareil électrique défectueux, parviennent bien souvent à le réparer eux-mêmes, sous les}

conseils du technicien. Cela leurévite donc de_{porterl'objetau SAV. Ilyaainsi gaindetempsà lafois}

pourleclientetpour leSAV.

1

«Service_{après-vente»seraabrégépar SAVaucoursdes explications suivantes.} 2

► Lessavants du _bricolage

Le forum de l'assistance _{téléphonique} se compose de trois standardistes et treize

techniciens, chacun expertdans undomaine bien particulierdu

bricolage3.

Il s'agitd'anciens artisans,

chefsd'entreprises, formateurs,dotésd'une réelleexpériencede terrain.

L'équipe estdiviséeen quatreîlots:

un _{pôle peinture /décoration / menuiserie (3 techniciens)}

un _{pôle matériaux /carrelage/cheminée (3 techniciens)}

un _{pôle sanitaire / plomberie / chauffage (2techniciens)}

un _{pôleélectricité / domotique / mécanique (5 techniciens)}

Le nombre de techniciensvarie enfonction du nombre_{d'appels etdu domaine. En effet,}

unecommunication relativeàun_{problèmed'électricitédurera plus longtemps,en}matière_{d'explication} et_{d'analysede la situation, qu'un conseil}endécoration.

La division des savants du _{bricolage en petites unités s'avère indispensable} pour

centraliser lesdiversesnotices, documentationset produits auxquels se réfèrentles techniciens pour

une_{simplevérificationou pourvisualiser la panned'un appareil. Centraliserlessourcesd'informations}

de l'ensemble des domaines auraitfait _{pendre inutilement du temps}auxsavants, temps qui leur estsi

précieuxlorsqu'ils ont directement le clienten ligne,qu'ilsnepeuventse permettredefaire patienter.

Arrivés à l'assistance _{téléphonique, le forum des techniciens a dû faire face à diverses}

difficultés. Ces hommes de terrain se sont _{rapidement adaptés à un nouvel univers de travail. La}

plupart habituée à travailler à l'extérieur s'est conformée au plateau paysager de l'assistance

téléphonique. Manuels, ils ont appris à se servir d'un fax, à manipuler un ordinateur, et à répondre

toute la _{journée au téléphone. Les techniciens, en plus des appels téléphoniques, répondent aux} courriers_{électroniques des surfers du site Internet de Leroy Merlin. Même si lesréponsesdiffuséesà}

ces surfers sont remaniées et _{saisies par les standardistes, les techniciens doivent fournir un réel} effort de _{synthèse etadapter leurcompétences, leursavoir-faire, non plusà l'oral mais àl'écrit, à un}

public quasimentnéophyte du bricolage.

Afin d'établir un contrat de communication avec le _{client, les techniciens adaptent leur} message, en fonction du langage national du bâtiment. L'assistance téléphonique étant centralisée

dans le Nord de la France, les techniciens ne peuvent restreindre leur vocabulaire à cette région,

puisqueles appelstéléphoniquesproviennentde la France entière.

3

Seréféreraudocumentintitulé Présentation de_{l'équipe de l'assistance téléphonique,}en annexes,p.8.

Exemples : le technicien emploiera le terme «domino » dans le Nord de la France et le

traduira parle terme «sucre » dans le Sud. De la même façon, il emploiera le terme «tuile » pourles

clients du Nord et_{plus facilement celui d'« ardoise}» pour ceuxdu Sud.

2-1-2- Les surfers : communauté_{d'apprentis bricoleurs ?}

Un fichier_{spécifique, appelé} « logs

»4

ramène l'historique du site Internet de Leroy Merlin. Ce

fichier _{permet de} recenser quotidiennement les questions posées par les surfers, via le moteur de

recherche. Cette démarche a _{pour principal objectif d'analyser le comportement des usagers et de} cibler leurs attentes afin de _{compléter, spécifierou créerde nouvelles questions / réponses bricolage} surla base de connaissances.

Parallèlement, des statistiques, quant au nombre de questionsposées parjoursur la base de

connaissances, sont établies. Généralement 1/3 des surfersqui seconnectent surle site Internet de Leroy Merlin font undétourparla base de connaissances.

Trois_{typesd'usagers viennent interroger le moteur de recherche du site} :

les _néophytes

lesinitiés

les_{professionnels}

► les _néophytes

Les_{apprentis bricoleurs posent des questions relevant :}

de ladéfinition :

«Quelle estla différenceentreunechape etunedalle debéton ?»

« _{Quel est ledosage dubéton ?»}

« Combien de_{tempsfaut-il attendreaprèsavoircoulé}unedalle de béton ?» de la miseen œuvre :

« Comment coulerunedallede béton ?»

de _{l'outillage oudu produit}

« _Quelbéton_{utiliser ?} »

« _{Quel outil utiliser ?}»

« Comment utiliserunebétonnière ?»

4

Seréféreraudocument,intitulé Fichierlogs,présentéen annexes,p.9,pouravoirun aperçudes questionsposéesparles

surfers.

Les amateurs de _{petits travaux expriment ainsi le désir d'enrichir leurs connaissances, de}

s'approprier un savoirafin de se forger une véritable culture du bricolage. Après avoir assimilé des

connaissances, le forum élargi ressent le besoin d'évaluer ses compétences, en mettant en

application lathéorietransmise parle forum constituant.

► lesinitiés

Les _{bricoleurs,quisesituentà la frontière du monde de celui des experts, interrogent le moteurde} recherche pourtrois raisons :

pourvalider leursavoir

« Est-ce que_{je doisréaliser des joints de dilatation sur unedalle enbéton ?»}

Le surfer sait _{précisémentcequ'estunjointdedilatationet commentle réaliser, il attendjuste une} confirmation àsa_{question, pas unconseil de miseen oeuvre.}

pourréparerune erreurcommise

«J'aicoulé unedalle de béton mais le cimenta malété couléetneveut_{pasdurcir, que}

puis-je faire pourréparer les dégâts ? »

pourdébloquerunchantier

«J'utiliseune _{bétonnière pourcoulerunedalledebéton, mais ellenefonctionne plus. Je}

suis_{bloqué dans mes}travaux, commentfairepourcontinuersansbétonnière?»

Les initiés du _{bricolage recherchent plus à compléteretà validerleurcompétences pratiques}

que leurs connaissances théoriques. Cela se ressent parfaitement dans leurs questions puisqu'ils

exposenttoujours la situation dans laquelle ilssetrouvent avantde solliciterun conseil. Onparlealors

de« ré-assurance».

► les_{professionnels}

Ils font undétour_{par la base de connaissancesparcuriosité, mais aussi pour confronter leur}

savoiretleur savoir-faireàcelui du forum constituant.

Certains artisansouchefs_{d'entrepriseétablissent parallèlement des stratégiescommerciales.}

Ils _{récupèrent des informationsde miseen œuvre, des conseilsd'application, afin demettreen avant}

les_{avantagesqu'offrent les produits qu'ilsvendent.}

Exemple: une entreprise de matériauxpourra, en têtede gondole, afficherune fiche conseil

remaniée, afin de nepas se heurteraux droits d'auteur, sur la réalisationd'une dalle en ciment.

Les_{professionnelss'intéressent donc plusàla valeur de l'information, au profit qu'ilsentireront}

d'un _{point de vue commercial (l'information est indispensable pour attirer le client, lui vanter les}

méritesd'un _{produit) qu' àune transmission authentiquede savoir, un apprentissage.}

2-1-3- le médiateur de l'information : documentalisteaverti

Pierre

Levy5

_{assimile la} médiation dessavoirsvulgarisés à l'« intelligence collective ». Il affirme ainsi : « le _{problème de l'intelligence collective estdedécouvriroud'inventerunau-delà de l'écriture,} unau-delà du _{langage tel}que le traitementde l'information soitpartoutdistribuéet partoutcoordonné, qu'il ne soit plus l'apanage d'organes sociaux séparés, mais s'intègre au contraire naturellement à

toutes lesactivités humaines entre les mains de chacun ».

Or cette médiation des savoirs ne _{peut être envisagée sans la présence d'un médiateur de} l'information. Fontenelle insiste _{particulièrementsurla fonction du médiateur. Sa réflexion menée sur}

la _{vulgarisation scientifique centre le médiateurentre deux communautés, celle des savants et celle}

des_{gens du monde. Selon lui, le médiateurdoit être capable d'établirun code decommunication de}

façonà réunircesdeuxcommunautés, transmettrelesconnaissances.

Le médiateur doit ainsi faire preuve d'une certaine pédagogie s'il désire mener à bien sa

mission. Il doitêtre_{capabled'écouter, d'échanger, de soulever des questions qui enrichiront le savoir}

diffusé, de synthétiser les informations, de les mettre en forme de façon à les rendre accessibles à

tous etd'enrichir la « cartementale _conceptuelle

_»6

_{desgensdu peuple.}

5

Réflexion tirée deson_{ouvrageL'intelligence collective,pouruneanthropologie du cyberspace, Paris, laDécouverte Essais,}

1997.

6

Expression deMichelSerrés, Eléments d'histoire des sciences, Bordas, 1989

2-2-Letraitement_{socio-cognitif del'information} 2-2-1- Versunedimension cognitive

Les sciences cognitivess'intéressent à la cognition, c'est-à-dire à la faculté de connaître. La

première école de sciences cognitivesa été crée en 1960, par Bruneret

Miller7,

qui affirment quele

savoir relève d'une construction intellectuelle. Etendre son réseau de connaissances consiste ainsià

rechercherl'information, la comprendre, l'assimileret la diffuser autour desoi, dansune perspective

de médiationdes savoirs.

La base de connaissancesdu site Internet de LeroyMerlin entredans cette perspectivede

diffusion desavoirs, d'apprentissageindividuel qui,diffusédeviendracollectif.

Qu'est-ce que labase de connaissances?

Il _{s'agit d'une banque dedonnées, interrogeable} parunmoteurde recherche, permettantaux

surfersde recueillir toustypes d'informations relatives au bricolage età l'aménagement de l'habitat.

Ces informations se _{présentent sous la forme de questions / réponses. Il s'agit essentiellement de} conseils demise en oeuvre , depréparation de travaux,d'entretien, derénovation...

2-2-2- Lerecoursaux_{représentationssémantiques}

L'individu, selon

Ehrlich8,

se forge une représentation sémantique à partir d'un ensemble de

concepts. On appelle concept« ungrouped'informationsrelativesà un réfèrent déterminéabstraitou concret». Les représentations sémantiques correspondent, _comme le souligne Ehrlich, à _«un

ensemble de _{concepts et de relations entre concepts activés par la mémoire du sujet à partir d'un} stimuluset_{susceptible de réorganisation parl'apport d'informations nouvelles}».

En _{effet, lorsque le surferpose unequestion sur un conceptcomme la peinture, en particulier} la «lasure », il saitqu'il s'agit d'un produit, il parvient virtuellementàlevisualiser: unebouteilleou un bidon avec un bouchon. La question suivante « Comment appliquerune lasure ?» lui apportera de

nouvelles informations _{quant au concept} « lasure». L'individu enrichira ainsi sa carte conceptuelle

«lasure».

Lastructure _{cognitive est avant tout unestructure intégrative. Ainsi, lorsque le sujet entendra} ou lira le terme «lasure», il établira directement une association entre le produit et son mode

d'application. Cette représentation sémantique s'avérera indispensable avant qu'il entreprenne ses

travauxde rénovation.

7

Réflexion tirée de_{l'ouvrage de Bruner, ...caria culture donne forme à l'esprit:de la révolution cognitive à la psychologie} culturelle, Paris:éd. Eshel,1991.

s

Réflexion tirée desonouvrageConstruction des représentations sémantiques:le fonctionnement du sujet, InMoscato,

2-2-3- La _{perception cognitive des informations}

Selon Kintsch et Van

_Dijk9

_{le traitement de toute information s'effectueen 3 étapes:}

-perceptionetfiltrage

La _{première lecture déclenche chez l'individu des stimuli, qui l'orientent}vers une série de

concepts,defaçonà aborder les informations lues de façon globale.

La _{première lecture permet donc à l'individu de se faire une idée générale du texte. Il est alors}

capable d'en donner les grandes idées, mais il lui est impossible de développerles pointsspécifiques

ou inconnus_qu'il a pu rencontrer.

- construction

A la seconde lecture s'instaure un _{jeu d'inférences entre l'individu et le texte. En effet,} l'individu se construit une_définition, se forge une représentation du texte à partir d'autresdéfinitions,

antérieurement admises. On _{parle alors de principe d'économie,selon lequel le sujetse repose surles} connaissances _{qu'il a déjà assimilées afin de cibler le sens de nouvelles idées qu'il désire}

s'approprier.

- intégration

Ladernière lecture _{permetau sujet de mémoriserles informations nouvelles, quipénètrent} alors dansson réseaude connaissances.

■=>Mettonsen_{application cetraitement de l'informationavec unexemple concretde bricolage.}

L'expériencesuivantea été réaliséesur un sujet novice en bricolage.

Nous lui avonsdemandé de _lire, àtroisreprises, letextesuivant :

Que faire _{lorsque des}traces de moisissures apparaissentsurdu liège ?

Bien souvent, à cause de l'humidité, des traces de moisissures _apparaissent

surle revêtementen _{liège (muralou au sol) d'une salle de bains.}

Pour y remédier, il convient d'appliquer un produit spécialement conçu pour

éliminer les moisissures _{(produit de Rubson).}

Pour éviterce_{genre dedésagréments, il estconseilléde protéger le liège, en} appliquant unvernisspécial liège (surun revêtement mural) ou unvitrificateur (sur unrevêtementau_sol).

9

Réflexion tiréede leurouvrageStratégies of discourse compréhension, NewYork:Académie Press, 1963

• Première_phase : perception etfiltrage

A la_{première lecture, le sujetaété capable de restituer trois termes:}

«liège_{», «} Rubson _{», « mur».}

Ilest intéressant_{de noter que cestroistermessontles maillonsprincipaux de la mise enœuvre :}

ilconviendra, pouréviterles moisissures,d'appliquersur un liège mural, un produit deRubson.

Puis, nousluiavonsdemandédenous restituer lesidées principales du texte.Voici cequ'ila énoncé :

- _«Pouréviterles moisissures_surdu

liège, il faut appliquerun produitanti-moisissure de Rubson,ou

verniravec un _{produitadapté. »}

L'individu semble doncavoir perçu l'essentiel du texte. Il ne s'attarde guèresurl'emploi d'un vitrificateur, concept qui lui est inconnu puisqu'il est novice en bricolage, et n'aborde pas non plus

l'idéede revêtementde sol. Il assimile ainsi uniquementleliège à un revêtement mural, et n'imagine

pas quecelui-cipuisseégalement être posé ausol.

• Seconde _{phase : construction}

A laseconde lecture, plus attentiveque lapremière, l'individu interrogé m'a restitué lesidées

suivantes: « salle de bains», «revêtement», « muralou au sol ».

Le _{sujet est capable de présenter de} nouveaux concepts, en s'appuyant sur des

représentations antérieurement admises. Il établit ainsi une corrélation entre le « liège» et le

«revêtement », etélargitson champ de connaissances en admettantque le revêtement puisse être

mural ou _poséausol.

•Dernière_{phase : intégration}

Après unedernière lecture du document, nous avonsinvité le sujetà nous retranscrire

oralement lediscours, sipossible de façon chronologique, voicicequi en a résulté:

- _« Pouréviterles moisissures du

liège mural ou ausol dansunesalle de bains, appliquerun produit

spécial de Rubson, pourprévenir leur apparition, utiliserunvernisou unvitrificateurpourliège. »

L'amateur de bricolageaparfaitementcompris le processusàsuivre pouréliminerdes

moisissuressurdu _{liège. Il a su employerdestermesspécifiques(« vitrificateur}», «revêtement»)

preuvequ'il aà la fois mémoriséetenrichi son réseaude connaissances du bricolage.

2-3- La transformation des messages en vued'une vulgarisation

2-3-1-A la_{quête de l'information oubliée...}

Diverses sources ont été _{exploitées pour rechercher l'information diffusée sur la base de}

connaissances du site Internet.

des informations orales :

L'assistance _{téléphonique demeure la source primordialed'informations à exploiter. En effet,} lestechniciensdélivrentun_{savoir-faire quelesouvragesde bricolage abordent, mais de façon parfois}

trop théorique. L'explication menée, étape par étape, par un technicien de l'assistant téléphonique

s'avère être la _{plus enrichissante, et donc concourra à créer des questions / réponses de bricolage} d'une_{grandequalité.}

La rencontre avec des merchandiseurs _{(chefs de produits) de la centrale d'achats de Leroy} Merlin semble tout aussi intéressante, mais uniquement pour collecter des informations sur des

produits.

Une entrevue avec l'un _d'eux10 a _{permis de créer des questions relatives au domaine de la}

cuisine11 (montage de placards, rangements, ustensiles, électroménager...). Un premieréchangepour

établir les limites du _{projet et recenser de la documentation s'avérait indispensable. Une seconde}

rencontre _{pouraméliorer, compléteretvalider les conseils bricolageaété organisée, avantla miseen}

ligne decesderniers.

des informationsécrites:

Compte-tenu de l'emploi surchargé des assistants téléphoniques, durant la période estivale,

nous avonsétécontraints_{d'exploiter de nouvelles}sourcesd'informations, cette fois écrites.

•sur_{supportpapier}

Voici les documents_{qui nous ontaidésàcréerde nouvelles questions de bricolage :}

des ouvrages ( certains généralistes et d'autres spécifiques à un domaine particulier du

bricolage ). Ces ouvragesservaient, parailleurs, à mettre en placela librairieen ligne du

site.

des classeurs de formation au _{bricolage (utilisés par les formateurs}

IDLM12

_{de Leroy}

Merlin)

des_{guides d'achatspubliésparLeroy Merlin}

10

Le bilan de cette rencontre est_présentéen annexes, p.10.

11

Quelques questionscrées à l'issue de cette rencontre sont présentéesen annexes,p.11.

12

Institut de formation interne de_{Leroy Merlin}

le _{magazine« Maison en}

_vie13

_{» (disponible uniquement dans les magasins Leroy Merlin)}

et _{plusparticulièrementsonsupplément «travaux»}

les _questions

_bricolage14

_{et astuce diffusées dans le journal interne Leader de Leroy}

Merlin

le _{Dicobat, dictionnaire du bricolage, utile lors de la création de questions de type}

«définitions»,encomplément d'une autrequestion.

• sur_{supportélectronique}

Une veille _{stratégique sur d'autres sites de}

_bricolage15,

_{en particulier sur les forums de}

discussions, ainsi que la consultation de dictionnaires en

ligne16,

ont participé à l'élaboration de

nouvelles_questions.

Un recensement des _{réponses, délivréesparlestechniciens de l'assistancetéléphonique, aux} courriers

électroniques17

des surfersestégalement effectué, afin d'enrichir la base de connaissances.

2-3-2 Le flux de l'information

L'information est assimilée à un flux, c'est à dire à un écoulement continu d'informations, de

données_{signifiantes.}

E. Morin18_{s'inquiète de}ceflux: «faceàunexcès d'informations,nousrisquons de tomber de

Charybe en Scylla. Soit nous sommes soumis à une information pléthorique inorganisée, que très

rapidement nous oublions, parce que incapables de la structurer; soit l'information est trop bien

organisée, c'estàdiresélectionnée par unsystèmerigide».

Il convient donc dedélivrerau surferun nombre suffisant etsignificatifd'informations, plutôt

quedel'assaillir de conseils bricolage. Toutefois, le médiateurdoit prendreunecertainedistance visà

vis de la _{vulgarisation qu'il opère, de façon à ne pas emprisonner son publicdans un système trop}

rigide. Ce phénomènes'observe de plusenplussur

Internet19.

En effet, de nombreux signes,appelés

« cookies», permettent dereconnaître le surfer qui vientseconnecterplusieurs foissur unmême site.

Dans le but defidéliseretde tenterune_{approche convivialeaveclesurfer, on l'inviteà répondre à un}

certain nombre de _{questions, à choisir les rubriques, susceptibles de l'intéresser, par ordre de}

préférence. Ce système ne semble pas être la meilleure solution pour fidéliser le surfer, puisqu'il

cristalliseson_{champ d'apprentissage.} 13

Quelquespagesdecemagazine peuvent être consultéesen annexes, p.12.

14

Quelques questions issuesde Leader sont misesen annexes, p.13.

15

Uneliste recensant les sites de_{bricolage du net est disponible}en annexes,p.15.

16

Lesréférences des dictionnaires de_{bricolageenligneconsultéssontles suivantes:httD://editions.evrolles.com} et http://elsap1 .unicaen.fr

17

quelques courriers électroniques sontrépertoriésen annexes,p.16.

18

Citationtirée deson_{ouvrageLa communication, Paris, Sciences humaines, 1996.}

18

IIs'avère notamment_{significatifsurle site de home dépôt}:http://www.home depot.com

Reformulation

2-3-3- Du texte _{originalautexte de vulgarisation}

Yves Jeanneret20 _{entend par trivialité} : «toute culture savante ou populaire, scientifique ou

littéraire, légitime ou contestée, peut être dite en quelque mesuretriviale, en ce sens que laqualité

des savoirs _{y est indissociable de la façon dont ils circulent, s'échangent, se publient, se}

réinterprètent».

Les conseils _{bricolage rédigés illustrent parfaitement cette idée de trivialité. Ils traversent} diverses

phases21,

_{avantd'êtrepubliéessurle site Internet de Leroy Merlin.}

Phase de_{dépouillement( parannéeetparmois ) :}

- les

questions comprises dans Assistel sont lues etsélectionnéeslorsqu'elles semblent intéressantes

et _{susceptiblesd'être poséespar un large public. Il convientégalementde vérifierque cesquestions}

ne soient pasdéjà en ligne. Si celas'avère être lecas, certainesréponses peuventquand même être

saisies, en complément d'informations.

Phase de_{récupération desmessages :}

Les_{questionssélectionnéessontrécupérées à l'aide d'une requête spécifiquede la base dedonnées.}

Phase de _{compréhension :}

Certains termes du _{bricolage sont explicités à l'aide d'outils spécifiques ( dictionnaires ). L'entretien}

avecle technicien semeten _{place. Des processus, desdéfinitions, desastuces, sontdélivréspar ces} expertsenbricolage.

Phase dereformulation :

Les _{messages oraux sont retranscrits dans une base de données surAccess, la prise, de notes sert}

d'appui. Lors de cette reformulation, la question posée devient généraliste, la réponse fournie,

adaptée augrand public.

Phasedevérification :

Les_{réponses reformulées font l'objet d'une validation desexperts, avantd'être misesen ligne.}

20

dansson_{ouvrageL'affaire Sokaloula querelle des impostures, Paris, Editions PUF, coll Science, histoire etsociété, 1999.}

21

III -...en

_s'adaptant

_aux

_{mutations du support}

_{informationnel}

3-1-De l'oralité au _{supportélectronique}

3-1-1- La_{parole dessavants}

Comme nous avons _{pu le constater précédemment, l'assistance téléphonique représente la} source_{primordiale d'informations, pourdiverses raisons:}

les techniciens_{simplifient parfaitement lestermesspécifiques du bricolage}

ilsillustrent, pardes exemplesconcretsoudesschémas, les explicationsqu'ils fournissent

ilssoulèvent de nouvelles_{questions, de nouveauxproblèmesdebricolage, lors des entretiens} ils _{connaissent, de par leur fonction d'assistant téléphonique, les réactions et les limites du}

public, c'est-à-dire les processus délicats de mise en œuvre qu'il faudra expliquer de façon

très détaillée.

Or, ils'avèredifficilede planifierun entretien individuelavec cessavantspourdeuxraisons:

la _{première estliée à leur emploi dutemps}

Compte-tenu du nombred'appels incessants, il leurestimpossible de libérerune plage horaire de

plus de 20 minutes. Audelà de cetemps imparti, ils prennentdu retardsurleur rendez-vousplanifiés

avecles clients. De _{plus, l'effectifde certainsîlotsestgénéralement restreint. En effet, le passage aux} 35 heures amène les techniciens, étant sortis des limites du travail, à prendre des journées de

récupération afin d'obtenir un quota normal d'heures à la fin du mois. Il n'est alorspas envisageable

d'interrogeruntechnicien travaillant seul sur un pôle.

la seconde raison_{dépend de la qualitéde l'entretien}

Le bruit inévitable du _{plateau paysager, lié aux conversations téléphoniques qui se croisent,}

perturbe les entretiens. Il est impossible d'interroger le technicien dans un endroit retiré, car si le

nombre_{d'appels est tropimportant l'assistanttéléphonique doit les traiteren priorité. Le rendez-vous} n'a alors plus lieu d'être, et est reporté à une date ultérieure. Ces reports imprévus sont assez contrariants pour le médiateur de l'information qui doit sans cesse jongler avec son organisation

quotidienne detravail.