دراسة تحليلية لرضا المستعملين عن جودة خدمات النقل الحضري الجماعي المؤسسة العمومية للنقل الحضري و شبه

(1)

ميلعتلا ةرازو يملعلا ثحبلاو يلاعلا ةنتاب ةعماج 1 رضخل جاحلا رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ةحورطأ ةلمكم ةمدقم تابلطتمل ةداهش لين هاروتكد يف تقلاا مولعلا ص ةيدا دادملإاو لقنلا داصتقا صصخت

ةشقانملا ةنجل ءاضعأ

بقللاو مسلاا ةيملعلا ةبترلا ةيلصلأا ةعماجلا ةفصلا د.أ / امك يشياع ل يلاعلا ميلعتلا ذاتسأ ةنتاب ةعماج 1 اسيئر د.أ / ةقزارم ىسيع يلاعلا ميلعتلا ذاتسأ ةنتاب ةعماج 1 اررقم د.أ / يضام مساقلب يلاعلا ميلعتلا ذاتسأ ةبانع ةعماج اوضع د.أ / يكرت نب نيدلا زع يلاعلا ميلعتلا ذاتسأ ةنيطنسق ةعماج 2 اوضع د / يبورخ دارم رضاحم ذاتسأ " أ" ةنتاب ةعماج 1 اوضع د / ةنقوب ميلس رضاحم ذاتسأ " أ" ةنتاب ةعماج 1 اوضع ةبلاطلا دادعإ : :روتكدلا ذاتسلأا فارشإ فولمخ ماهيس ةقزارم ىسيع

ةيليلحت ةسارد

اضرل

نيلمعتسملا

ةدوج نع

يعامجلا يرضحلا لقنلا تامدخ

ةيمومعلا ةسسؤملا

رضحلا لقنلل

اجذومن ةبانع ةنيدمل يرضحلا هبشو ي

(2)

(3)

يمحرلا نحمرلا الله مسب

﴿

انل ملع لا كناحبس

لاإ

ام

انتلمع

إ

كن

ميكحلا ميلعلا تنأ

﴾

يمظعلا الله قدص

(4)

لىص الله لوسر لاق

لمسو هيلع الله

: ﴿ لس نم ـ قيرط ك ــ غتبي ا ـ ملع هيف ي ــ هس ا ــ قيرط هل الله ل ــ ا ىلإ نجلا ــــ و ،ة ضر ملعلا بلاطل اهتحنجأ عضتل ةكئلاملا نإ ـــ علا نإ و ،عنصي امب ا ـــ ملا تيحلا ىتح ضرلأا يف نم و تاومسلا يف نم هل رفغتسيل ــ ملا يف نا ــ و ،ءا ضف ــ لاعلا ل ــ فك دباعلا ىلع م ض ــ كاوكلا رئاس ىلع رمقلا ل ــ ملعلا نإ و ،ب ــ ءا ثرو ــ يبنلأا ة ـــ يبنلأا نإ و ،ءا ـ ــ ثروي مل ءا ــ نيد او ــ ـ هرد لا و ارا ــ نإ و ام ـــ ام ثرو ـــ لعلا او ــ مف ،م ـــ خأ ن ــــ خأ هذ ــ حـب ذ ــ فاو ظ ـــ ر ﴾ -

و دواد وب أ هاور

يذمترلا

(5)

-ريدقتو ركش

دمبح ركشلا اذه ةيادب لته سن

الله

ا

لاو حنيمو ،لخبي لاو يطعي يلذ

،ل أسي

نوعلا بر لى ا

لجبلما

فورلحا هذه نم طبخ عايرلا ىطخ الم لهضفو هتمعن لاولف كارابم ايرثك ادحم هدمنح

نسبح ناافرع و ليلجمبا افاترعا

عنصلا

.

ركشلا ليزبج مدقت أ ماك

ركلذبا صخا و عضاوتلما لمعلا اذه زانج ا في هماس نم كلل

:

لما ذات س لا

فشر

ةقزارم سىيع

لذا

ي

تئف ام

ي

اشر لاا لي مدق

د

ديدسلا هيجوتلاو

ةدم لاوط

يدادع ا

ثحبلا اذهل

.

ذات س لا

ةنقوب يملس

يلذا

نىاوتي لم

يمدقت نع ةظلح

دي

نوعلا

ج

ءازلجا يرخ نيع الله هاز

.

ذات س لا

غوف يمكلحا دبع

ا

لي

سيئر

ةجمترلا ةيلخ

بطلا ةيكلب

-راتمخ جيبا ةعماج

-

ةبانع

،

لا

دي س

يسماق

ر

ئ

لقنلا ةيريدبم ةحلصلما سي

ةبانع ةيلاول

،

يراد لاا قماطلا

لم

ةسسؤس

ETUS

ركلذبا صخ أو

ةحلصم سيئر ،للاغت سالا ةحلصم سيئر ،ةسسؤسلما ريدم :

لىع ينمدخت سلما

مهيهجوتو متهدعاسم

ماتم لا

اذه

.ثحبلا

بيرق نم نيدعاس نم كل لى ا نانتمالاو ركشلا ليزج

و أ

نم

ديعب

زانجا في

.ايهلع وه تيلا ةروصلا لىع لمعلا اذه

ةثحابلا

(6)

ءادهالإ

لىإ

ةرهاطلا حورلا

ةيقنلا

لىإ

ىلعلأا سودرفلا للها هنكسأ بيبلحا يدج

.

للها اهظفح ةيلاغلا تيدلاو لىإ دوجولا في نم ىلغأ لىإ

ةيفاعلاو ةحصلا اهيلع مادأو

.

و نيملعو نيابر نم لىإ

هرمع في للها لاطأ يدلا

.

نياوخإو تياوخأ ةايلحا هذه في نيوعو يدنس لىإ

.

مايلأا ةرارمو ةولاح نيرطاشو بيلق في نايملإا ثب نم لىإ

هداعسإ في للها نيقفو يجوز لىإ

.

لىإ

لىإ نييع ةرق

نبا

تي

لا

تي

م

ت

دعب رونلا ر

هظفح

ا

للها

هلعجو

ا

ملاسلإل ارخذ

.

(7)

لا

سرهف

(8)

سرهف

تايوتحملا

ناونعلا صلا حف ة ريدقتو ركش - ءادهلإا - تايوتحملا سرهف II لوادجلا سرهف IX لاكشلأا سرهف XV ةمدقم

ب

-

ق

لولأا لصفلا تامدخلا يف ةدوجلا : ديهمت

2

لولأا ثحبملا ةدوجلا :

3

بلطملا لولأا ةدولجا ةيهام :

3

يناثلا بلطملا ةدولجا لخادم :

6

ثلاثلا بلطملا لجا موهفم روطتو ةأشن : ةدو

8

عبارلا بلطملا ةدولجا داعبأ :

9

سماخلا بلطملا ةدولجا فادهأ :

01

يناثلا ثحبملا مدخلا : ة

02

لولأا بلطملا مدلخا ةيهام : ة

02

يناثلا بلطملا مدلخا صئاصخو تاسم : ة

01

ثلاثلا بلطملا تامدلخا فينصت :

08

عبارلا بلطملا ةمدلخا ةايح ةرود :

21

سماخلا بلطملا ماظن : جاتنإ في ةمدلخا ةسسؤلما ةيمدلخا

20

ثحبملا ثلاثلا : لقنلا ناديم يف ةمدخلا

23

لولأا بلطملا : لقنلا ةمدخ فيرعت

22

يناثلا بلطملا لقنلا ناديم في ةمدلخا صئاصخ :

21

ثلاثلا بلطملا لقنلا ناديم في ةمدلخاب نومئاقلا :

31

: عبارلا بلطملا لخا فادهأو تلاامج لقنلا ناديم في ةمد

30

(9)

سرهف

تايوتحملا

ناونعلا حفصلا ة لصفلا ةصلاخ

32

ليمعلا اضر قيقحت يف ةمدخلا ةدوج ةيمهأ : يناثلا لصفلا

33

ديهمت

32

لولأا ثحبملا ةمدخلا ةدوج :

31

لولأا بلطملا ةمدلخا ةدوج ةيهام :

31

يناثلا بلطملا ةمدلخا ةدوج تايوتسم :

38

بلطملا ثلاثلا ةدوج داعبأ : ةمدلخا

39

بلطملا عبارلا ةمدلخا ةدوج سايق جذانم :

23

يناثلا ثحبملا اضر : ليمعلا

28

لولأا بلطملا ليمعلا اضر ةيهام :

28

ثلا بلطملا ينا ليمعلا اضر ىلع ةرثؤلما لماوعلاو تايرغتلما :

13

بلطملا ثلاثلا ليمعلا اضر تاددمحو داعبأ :

16

ا بلطملا عبارل لا اضر سايق : ليمع

62

ثلاثلا ثحبملا : ةسارد ليمعلا اضرو ةمدخلا ةدوج نيب ام ةقلاعلا

66

لولأا بلطملا ليمعلا اضرب ةمدلخا ةدوج ةقلاع :

66

يناثلا بلطملا ةمدلخا ةدوج ةيقبسأ : و ليمعلا اضر

60

ثلاثلا بلطملا ليمعلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج رثأ :

63

لصفلا ةصلاخ

66

ثلاثلا لصفلا : تامدخ يف ةدوجلا لقنلا يعامجلا يرضحلا

66

ديهمت

68

ثحبملا لولأا : ا يرضحلا لقنل ةيرضحلا تلاقنتلاو

69

لولأا بلطملا : يرضلحا طيلمحا

69

يناثلا بلطملا : يرضلحا لقنلا

69

ثلاثلا بلطملا ةيرضلحا تلاقنتلا :

80

(10)

سرهف

تايوتحملا

ناونعلا حفصلا ة عبارلا بلطملا تسلما يرضلحا لقنلا : ماد

88

اثلا ثحبملا ين يرضحلا طسولا يف لقنلا لكاشم :

89

لولأا بلطملا يرورلما ماحدزلاا :

91

يناثلا بلطملا سلا بايغ : لا ةيرورلما ةم

91

ثلاثلا بلطملا هعاونأب ثولتلا :

90

عبارلا بلطملا ةقاطلا كلاهتسا :

93

سماخلا بلطملا رظنلما هيوشتو نياكلما زيلحا كلاهتسا : ماعلا

92

ثحبملا ثلاثلا : مادتسم يرضح لقن ىلإ لوصولل لقنلا ريوطت تاءارجإ

92

لولأا بلطملا لماكتم يعاجم لقن ماظن ءانب :

91

يناثلا بلطملا ينلمعتسلما بذلج يعاملجا لقنلا لئاسو ريوطت :

91

ثلاثلا بلطملا ةيصخشلا تارايسلا ةبرامح :

98

عبارلا بلطملا وطتو ةيمنت : ةفيظنلا تابكرلما عمتمج ري

011

سماخلا بلطملا ىرخأ تاءارجإ :

012

ثحبملا عبارلا يعامجلا لقنلا ةمدخ ةدوج :

013

لولأا بلطملا يعاملجا لقنلا ةمدخ ةيهام :

012

يناثلا بلطملا يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج فيرعت :

011

ثلاثلا بلطملا يعاملجا لقنلا ةمدخ في ةدولجا سايق :

016

عبارلا بلطملا يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج تارشؤم :

018

002

ا لصفلا ل عبار : ةمظنأ يرضحلا لقنلا تلاقنتلاو يف ةبانع ةنيدم

003

ديهمت

002

لولأا ثحبملا : ةسايس لقنلا رئازجلا يف يربلا

001

لولأا بلطملا رئازلجا في يبرلا لقنلا عاطق روطت لحارم :

1

00

يناثلا بلطملا : لعافلا ين في عاطق لقنلا ب يبرلا رئازلجا

023

لاثلا بلطملا ث رئازلجا في يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج عقاو :

028

(11)

سرهف

تايوتحملا

ناونعلا حفصلا ة ثحبملا يناثلا : راطلإا ةساردلا قاطنل ماعلا

031

لولأا بلطملا ةبانع ةنيدلم ةيفارغلجا ةيهملأا :

030

يناثلا بلطملا : ةبانع ةنيدلم ةييخراتلا ةيهملأا

032

ثلاثلا بلطملا ةبانع ةنيدم في نياكسلا ومنلا :

033

ةمدخ عقاو : ثلاثلا ثحبملا يرضحلا لقنلا يف ةنيدم ةبانع

031

لولأا بلطملا : تآشنلما ةبانع ةيلاوب لقنلل ةيدعاقلا

031

يناثلا بلطملا ةبانع ةنيدم في يرضلحا لقنلا ةمدخ ضرع :

39

0

ثلاثلا بلطملا ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما يمدقت : ETUS

013

ةصلاخ لصفلا

060

لصفلا لا سماخ : تاودأ هءارجإ تاوطخو يناديملا ثحبلا

062

ديهمت

063

لولأا ثحبملا ميمصت : تاودأ ءانبو لا ثحب يناديملا

062

لولأا بلطملا : ماعلا راطلإا نياديلما ثحبلل

062

بلطملا يناثلا ثحبلا تاودأ : اهقيبطت ةيفيكو

066

بلطملا ثلاثلا اهيرسفتو تامولعلما ليلتح تاءارجإ :

068

بلطملا عبارلا تارابتخلاا : يئاصحلإا نياديلما ثحبلا في ةلمعتسلما ة

083

يناثلا ثحبملا : ةنيعلا دارفأ صئاصخ فصو

089

لولأا بلطملا : يرغتم سنلجا

089

يناثلا بلطملا : نسلا يرغتم

089

ثلاثلا بلطملا : ةفيظولا يرغتم

090

عبارلا بلطملا يميلعتلا ىوتسلما يرغتم :

092

سماخلا بلطملا لخدلا يرغتم :

093

سداسلا بلطملا ةيعامتجلاا ةلالحا يرغتم :

1

09

عباسلا بلطملا ةماقلإا ناكم يرغتم :

6

09

ثلاثلا ثحبملا : ةبانع ةنيدمل يرضحلا طسولا يف دارفلأا تلاقنت ةعيبط

096

(12)

سرهف

تايوتحملا

ناونعلا حفصلا ة لولأا بلطملا : رشؤم لقنلا طنم لاامعتسا رثكلأا

096

يناثلا بلطملا : تلاقنتلا ضارغأ رشؤم

098

ثلاثلا بلطملا : لقنتلا تاقوأ رثكأ رشؤم

099

عبارلا بلطملا : تلافاح ليضفت ىدم رشؤم ETUS

211

بلطملا سماخلا : تلافاح لامعتسا تارم ددع رشؤم ETUS

210

سداسلا بلطملا تلافاح لامعتسا ببس رشؤم : ETUS

212

بلطملا عباسلا تلافاح ةنراقم رشؤم : ETUS صاولخا تلافابح

212

211

لصفلا لا سداس : يناديملا ثحبلا جئاتن ريسفتو ليلحت

216

ديهمت

216

ثحبملا ثحبلا تاريغتمل يفصولا ليلحتلا : لولأا

218

لولأا بلطملا : يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مييقت اهمدقت تيلا ةسسؤم ETUS ينلمعتسلما رظن ةهجو نم

218

يناثلا بلطملا : مييقت نع ينلمعتسلما اضر ةجرد اهمدقت تيلا يعاملجا لقنلا تامدخ ةسسؤم ETUS

222

رابتخا : يناثلا ثحبملا تايضرف ثحبلا

228

لولأا بلطملا لىولأا ةيئزلجا ةيضرفلا رابتخا :

228

يناثلا بلطملا ةيناثلا ةيئزلجا ةيضرفلا رابتخا :

230

ثلاثلا بلطملا ةثلاثلا ةيئزلجا ةيضرفلا رابتخا :

221

عبارلا بلطملا ةعبارلا ةيئزلجا ةيضرفلا رابتخا :

211

سماخلا بلطملا رفلا رابتخا : ةيسيئرلا ةيض

211

268

ةـــــــــــــــمتاــــخ

269

صخلملا

294

عجارملا ةمئاق

299

قحلاملا

314

(13)

سرهف

لوادلجا

(14)

لوادجلا سرهف

مقرلا ناونعلا حفصلا ة 11 ليمعلا اضر ىلع ةرثؤلما لماوعلا ةسارد في ةدمتعلما جذامنلا مهأ

12

12 يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج تارشؤم

019

10 ينب ةبانع ةيلاو في تابكرلما ةيرظح روطت 0221 و 9101

021

10 يعاملجا لقنلا ةيرظح عيزوت ةبانع ةيلاول لقنلا تاكبش فلتمخ برع

022

10 صاولخا نولماعتلما فرط نم يعاملجا يرضلحا لقنلا طوطخ للاغتسلا ةيلالحا ةيعضولا

023

10 صخر لقنلا ةطساوب تارايس ةرجلأا في ةيلاو ةنس ةبانع 9101

028

10 يرهشلا كاترشلاا ماظن ةبانع كييرفيليت برع لقنتلل

010

10 ةسسؤلم ةيرشبلا دراولما ETUS ةفيظولا بسح

011

10 ةيديدلحا ةكسلا ةطمح برع ةلغتسلما لقنلا طوطخ صئاصخ SNTF

016

11 يطسوتلما لامعلأا زكرم ةطمح برع ةلغتسلما لقنلا طوطخ صئاصخ CAM

016

11 ايديمون ةطمح برع ةلغتسلما لقنلا طوطخ صئاصخ

016

12 نيدلا رون شوكل ةروالمجا ةطلمحا برع ةلغتسلما لقنلا طوطخ صئاصخ

016

10 ةسسؤم في لقنلا تارشؤم ETUS ةنس للاخ 9101

018

10 ينلمعتسلما اضرو يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج يرولمح تابثلا تلاماعم

062

10 ا تارايلخا تركيل سايقم ىلع اءانب نايبتسلاا في ةلمعتسلم

080

10 تركيل ملس ىلع تارايلخا تاجرد وأ نازوأ

080

10 بياسلحا طسوتلما مييقت تلاامج

082

10 سنلجا يرغتم بسح ةساردلا ةنيع دارفأ عيزوت

089

10 نسلا يرغتم بسح ةساردلا ةنيع دارفأ عيزوت

091

21 ةساردلا ةنيع دارفأ عيزوت ةفيظولا يرغتم بسح

090

21 يميلعتلا ىوتسلما يرغتم بسح ةساردلا ةنيع دارفأ عيزوت

092

22 لخدلا يرغتم بسح ةساردلا ةنيع دارفأ عيزوت

093

20 ةيعامتجلاا ةلالحا يرغتم بسح ةساردلا ةنيع دارفأ عيزوت

091

20 ةماقلإا ناكم يرغتم بسح ةساردلا ةنيع دارفأ عيزوت

096

20 رشؤم لقنلا طنم لاامعتسا رثكلأا

096

(15)

لوادجلا سرهف

مقرلا ناونعلا حفصلا ة 20 دارفأ لقنت ضارغأ رشؤم ةنيعلا

098

20 رشؤم دارفأ لقنت تاقوأ رثكأ ةنيعلا

099

20 ليضفت ىدم رشؤم ح تلافا ETUS

211

20 لامعتسا تارم ددع رشؤم ح تلافا ETUS

210

01 لامعتسا ببس رشؤم ح تلافا ETUS

213

01 مييقت رشؤم ح تلافا ETUS صاولخاب ةنراقم

212

02 ةمدلخا ضرع رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مييقت

218

00 رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مييقت لوصولا ةلوهس

200

00 تامولعلما رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مييقت

202

00 ةمدخ ةدوج مييقت ةدلما رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنلا

202

00 لمعتسلماب مامتهلاا رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مييقت

206

00 ةحارلا رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مييقت

208

00 رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مييقت ناملأاو نملأا

221

00 ا ةمدخ ةدوج مييقت رشؤم صيخ اميف يعاملجا لقنل يئيبلا رثلأا

222

01 فيرعلما دعبلا ةيحان نم ينلمعتسلما اضر مييقت

222

01 يروعشلا دعبلا ةيحان نم ينلمعتسلما اضر مييقت

226

02 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما لقنتلا ضرغ رشؤم لوح

229

00 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ا يأرل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلم رشؤم غ لقنتلا ضر

229

00 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما ةمدلخا ضرع رشؤم رفوت لوح

230

00 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل لوح ينلمعتسلما يأرل ةبسنلاب رفوت ةمدلخا ضرع رشؤم

232

00 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما لوصولا ةلوهس رشؤم رفوت لوح

233

00 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلما يأرل رفوت لوصولا ةلوهس رشؤم

233

00 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما تامولعلما رشؤم رفوت لوح

232

00 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلما يأرل رفوت تامولعلما رشؤم

231

01 تارابتخلاا ئاصحلإا ي يأرل ة ينلمعتسلما ةدلما رشؤم رفوت لوح

236

(16)

لوادجلا سرهف

مقرلا ناونعلا حفصلا ة 01 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلما يأرل رفوت ةدلما رشؤم

236

02 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما مامتهلاا رشؤم رفوت لوح

238

00 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب تسلما يأرل لوح ينلمع مامتهلاا رشؤم رفوت

238

00 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما ةحارلا رشؤم رفوت لوح

239

00 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلما يأرل ةحارلا رشؤم رفوت

221

00 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما ناملأاو نملأا رشؤم رفوت لوح

220

00 خا رابت T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلما يأرل رفوت ناملأاو نملأا رشؤم

220

00 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما يئيبلا رثلأا رشؤم رفوت لوح

222

00 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلما يأرل يئيبلا رثلأا رشؤم رفوت

223

01 تارابتخلاا يئاصحلإا يأرل ة ينلمعتسلما يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج لوح

223

01 رابتخا T ةدحاولا ةنيعلل ةبسنلاب لوح ينلمعتسلما يأرل يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج

222

02 تارابتخلاا يئاصحلإا فيرعلما اضرلا ققتح ةجردل ة ينلمعتسملل

221

00 رابتخا T ةبسنلاب ةدحاولا ةنيعلل لما اضرلا ققتح ةجردل فيرع ينلمعتسملل

226

00 تارابتخلاا يئاصحلإا يروعشلا اضرلا ققتح ةجردل ة ينلمعتسملل

226

00 رابتخا T يروعشلا اضرلا ققتح ةجردل ةبسنلاب ةدحاولا ةنيعلل ينلمعتسملل

228

00 تارابتخلاا يئاصحلإا اضر ققتح ةجردل ة ينلمعتسلما ةسسؤم تامدخ نع ETUS

228

00 رابتخا T يعلل اضر ققتح ةجردل ةبسنلاب ةدحاولا ةن ينلمعتسلما ةسسؤم تامدخ نع ETUS

229

00 ةسسؤم تامدخ هاتج ينلمعتسلما اضر ماكحأو سنلجا رشؤم ينب قفاوتلا لماعم ETUS

211

00 ةسسؤم تامدخ هاتج ينلمعتسلما اضر ماكحأو نسلا رشؤم ينب قفاوتلا لماعم ETUS

210

01 رشؤم ينب قفاوتلا لماعم تامدخ هاتج ينلمعتسلما اضر ماكحأو ةفيظولا ETUS

210

01 تامدخ هاتج ينلمعتسلما اضر ماكحأو يميلعتلا ىوتسلما رشؤم ينب قفاوتلا لماعم ETUS

212

02 تامدخ هاتج ينلمعتسلما اضر ماكحأو لخدلا رشؤم ينب قفاوتلا لماعم ETUS

213

00 ةيعامتجلاا ةلالحا رشؤم ينب قفاوتلا لماعم تامدخ هاتج ينلمعتسلما اضر ماكحأو ETUS

213

00 تامدخ هاتج ينلمعتسلما اضر ماكحأو ةماقلإا رشؤم ينب قفاوتلا لماعم ETUS

212

00 رادنحلاا جذونم صخلم

216

(17)

لوادجلا سرهف

مقرلا ناونعلا حفصلا ة 00 رادنحلاا نيابت ليلتح ANOVA

216

00 رادنحلاا جذونم تلاماعم ةيونعم رابتخا جئاتن

6

21

218

00 رادنحلاا نيابت ليلتح ANOVA

218

219

261

260

62

2

262

266

268

269

00 ابتخا جئاتن رادنحلاا جذونم تلاماعم ةيونعم ر

261

00 ةساردلا لمح ةنيعلل يفصولا ءاصحلإا تارابتخا

262

111 ةلقتسلما تايرغتلما عيجم ينب طابترلاا تلاماعم

063

(18)

لوادجلا سرهف

مقرلا ناونعلا حفصلا ة 111 رادنحلاا جذونم صخلم

262

112 رادنحلاا نيابت ليلتح ANOVA

261

110 عم ةيونعم رابتخا جئاتن رادنحلاا جذونم تلاما

261

(19)

سرهف

لكاش لا

(20)

سرهف

لاكشلأا

مقرلا ناونعلا حفصلا ة 11 عباتلا يرغتلماو ةلقتسلما تايرغتلما ينب ةقلاعلا

ي

12 ةدولجا فادهأ

00

10 ةيمدلخا ةسسؤلما في ةمدلخا جاتنإ ماظن

22

04 تاوجفلا جذونم (1985 Parasuraman et al )

21

05 ضرلا سايقو ءادلأا سايق ا

68

06 ةبانع ةيلاول يرضلحا طيلمحا في ةلغتسلما ةرجلأا تارايس ددع روطت 9112 -9101

029

07 ةسسؤلم يميظنتلا لكيلها ETUS

012

08 ينلمعتسلما ددع عجارت ةنس 9101 ةنسب ةنراقم 9112

019

09 ثحبلا عمتمج

066

10 ةنابتسلاا ميمصت تاوطلخ يطيطتخ مسر

061

11 ايبلا ليثمتلا سنلجا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل ني

089

12 نسلا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل نيايبلا ليثمتلا

091

13 ةفيظولا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل نيايبلا ليثمتلا

090

14 يميلعتلا ىوتسلما يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل نيايبلا ليثمتلا

092

15 ل نيايبلا ليثمتلا لخدلا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت

093

16 ةيعامتجلاا ةلالحا يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل نيايبلا ليثمتلا

091

17 ةماقلإا ناكم يرغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل نيايبلا ليثمتلا

096

18 ل نيايبلا ليثمتلا لقنلا طمن دارفلأا لبق نم لاامعتسا رثكلأا

096

19 ليثمتلا ةبانع ةنيدم في دارفلأا لقنت ضارغلأ نيايبلا

098

20 ةبانع ةنيدم في دارفلأا لقنت تاقولأ نيايبلا ليثمتلا

099

21 تلافاح دارفلأا ليضفت ىدلم نيايبلا ليثمتلا ETUS

211

22 تلافاح دارفلأا لامعتسا تارم ددعل نيايبلا ليثمتلا ETUS

210

23 معتسا ببسل نيايبلا ليثمتلا تلافاح دارفلأا لا ETUS

213

24 تلافاح ةنراقلم نيايبلا ليثمتلا ETUS صاولخا تلافابح

212

(21)

مدقم

ــة

(22)

ةــمدقم

ةئطوت

:

اذه ،لودلل ةيداصتقلاا ةيمنتلا قيقتح في امهم ارود لقنلا عاطق بعلي نإ لثيم هنأ لقن م ةيساسأ ةماعد ةيعامتجلااو ةيداصتقلاا ةيمنتلا مئاعد نم ، ذإ هنأ يم لا اميف لصفلا نك ذإ في ببسلا وه لودلا مدقت ناك ا ةجاح دوجو لىإ ،ةيمنتلا ةلجع كريح يذلا وه لاعفو لماكتم لقن ماظن دوجو نأ مأ ،لقنلا اذه روطتف ةيلمع عفدل ايساسأ لاماع دعي يويلحا عاطقلا لإا جاتن امم ،يداصتقلاا ناديلما في ومنلاو رارقتسلاا قيقتحو هرودب يدؤي لىإ يرفوت ةشيعم فورظ ينستحو لمعلا صرف دارفلأا .ةماع ةفصب ينب لصاوتلا قيقتح ةيحان نم لقنلا هبعلي يذلا لاعفلاو مهلما رودلا مغرف دارفلأا صيلقت ،ةلزعلا كف ، ةايح ىلع ةيبلس راثآ ةدع هل نأ لاإ ،عئاضبلاو صاخشلأا ةكرح ليهستو تافاسلما دارفلأا نم كلذو ؛ للاخ هببست ا ثاعبنا في بابضلا ،يرارلحا سابتحلاا ،جيجضلا ءارج يعمسلا ثولتلا ،ةماسلا تازاغل ،نياخدلا ،رورلما ثداوح درفلا نم لك ىلع تقولا عايض ،يرورلما ماحدزلاا ةدح ةدايز تاسسؤلماو ، .ةيوقاطلا دراولما فازنتسا نع لاضف ،نياكلما زيلحا كلاهتسا عجرت اساسأ يرضلحا لقنلل ةيبلسلا تاجرخلما لىإ ةيصخشلا ةرايسلا لامعتسا ىلع ديازتلما بلطلا تيلا تلاقنتل ليدبلا للحا تحبصأ دارفلأا في يرضلحا طسولا رظنلاب لىإ يرضلحا لقنلل ةروهدتلما ةيعضولا ةمدخ رفوتو ةيصخشلا تايجالحا ءاضقو ةيمويلا تلاقنتلاب مايقلا مله نمضت انهأ ثيح ؛يعاملجا لقنلا نم بابلا لىإ مك ،بابلا لإاب ،تقو يأ في اهبحاص فرصت تتح انهأ ا ةفاض لىإ .ةيعامتجلاا ةناكملل زمر انهأ ةيبلسلا راثلآا هذه نع ىأنم في تسيل نادلبلا نم اهيرغك رئازلجاو لقنلاب ةقلعتلما في طاسولأا ةيرضلحا ةدوج في نيدت نم نياعت انهأ امك ةمدخ لقنلا يعاملجا ةمدقلما ، يرشت ام اذهو هيلإ راقتلا نع ةرداصلا ري ةيلودلا تائيلها و دكؤت تيلا نأب ىلع ةصاخو تاقللحا فعضأ ينب نم دعي رئازلجاب لقنلا عاطق ىوتسلما يرضلحا . ريرتح ذنمف لقنلا عاطق ةنس 0211 صاولخا مامأ هحتفو طبض ةطلس لاو طورش ترفد ىلع دامتعلاا نود -مدخ ةبقارمو ةعباتبم ةينعلما تاطلسلا موقت نيأ ة قنلا ل فرع اذه عاطقلا اذهو هيخرات في ةترف بعصأ عجار ل ينلماع : لهوأ ام عيرسلا روطتلا ةيرظلح اميس تابكرلما دعب ،ةيكلاهتسلاا ضورقلل كونبلا حنم

(23)

ةــمدقم

لا ابه موقت نأ بيج ناك تيلا تاططخلماو تارامثتسلاا بايغ في نمكيف نياثلا امأ ةكبش ةنرصعل ةلود يرضلحا لقنلا كلذو صلا ببسب اهتهجاو تيلا ةيلالما تابوع . اذه ن ةكرح ةفاثك ةدايز في اهماس نلاماعلا ةيصخشلا تارايسلا امم ىدأ لىإ ،ةورذلا تاعاس في ةصاخ ةيرورم تاقانتخا ثودح ذإ لقنلا لئاسو نأ في ةدجاوتلما يعاملجا لا صالخا عاطقلل اهتيكلم دوعت تيلاو قوس تحبصأ يرغ ةرداق ةيبلت ىلع ا ح ايت تاج فلأا دار قنتلا نم في لاو تايناكملإا لامج في لا ل لامج ةدوج مدلخا ة ،ةمدقلما ف دأ ةسفانلما بايغ ت ءلاؤبه نع ثحبلل صاولخا ميظعت ةيراجتلا ةيدودرلما مدلخا ةدوج ينستح رابتعلاا ينعب ذخلأا نود ةمدقلما ة لاو ءاضرإ ةيفيك سلما ت ينلمع . نلا ريوطت في ايبايجا ارود لكاشلما هذه تبعل لآ تيلا ةيعضولا نأ ثيح يعاملجا لق هيلإ ا عاطق لقنلا ىلع ةيمومعلا تاطلسلا تبرجأ ةدوعلا ،لقنلا قوسل ف ءاج هرثإ ىلع لا نوناق مقر 10 / 01 في خرؤلما 02 توأ 9110 ةلودلا لخدت ةداعإ رقي يذلا في لقنلا قوس لماعتمك مظنمكو ونح دارفلأا ةرظن ينستح ضرغب درو ةيمومعلا تامدلخا الا ،يمومعلا لقنلل رابتع كلذو لقن ماظن ءانبو لقنلا ةكبش ةنرصع للاخ نم فدهي روطتم يعاجم ل ينسحت تو ةمدقلما يعاملجا لقنلا تامدخ ةدوج تاجايتحا ةيبل تابغرو ينلمعتسلما و تح مهاضر قيق . ا في يعاملجا لقنلل ةديدج طانمأ لوخد ةيرخلأا تاونسلا في رئازلجاب لقنلا عاطق لجس دقف طسول يرضلحا ،ةمصاعلا وتريم رارغ ىلع عيراشم ياوماترلا ةزجنلما في ةدع ( تايلاو ةنيطنسق ،ةمصاعلا ، نارهو سابعلب يديس )ةلقروو فيطس ، . فض لىإ لك برع يرضلحا هبشو يرضلحا يمومعلا لقنلا تاسسؤم كلذ نطولا تايلاو تيلا رفوت ةدوج تامدخ زيمتت لااب ،ماظتن لا ،ةحار لا ،ةعرس نسح ةلماعلما و لأا نام .اهيرغو ةفرعم يرورضلا نم ناك قلطنلما اذه نم اميف تناك اذإ تاينازيلما ةلودلا اهتقفنأ تيلا في راطإ جمانرب لقنلل ةيدعاقلا تآشنلماو ةيتحتلا نىبلا ريوطت دسيج يذلا دارإ اته في ريوطت يعاملجا لقنلا ةيعضو ، دق في لعفلاب تهماس ينستح ملجا يرضلحا لقنلا يعا .ةيرضلحا طاسولأا في رورلما ةكرح ميظنتو

(24)

ةــمدقم

ةيلاكشإ

ثحبلا

نإ عافترا زلجا ندلما تايبرك في عيرسلا رضحتلا لدعم فيو ةماع ةيرئا ةنيدم ةصاخ ةبانع ةجيتن ءاج ال ومن لحا يرض هتدهش يذلا ةنيدلما ةفاثكو اينارمع اعسوتو ايناكس ادفاوت تفرع ثيح ،ةيرخلأا تاونسلا للاخ ثيح نم .ةيفاقثلاو ةيعامتجلااو ةيداصتقلاا تاطاشنلا امم ىدأ لىإ تامدخ ىلع بلطلا في ةعيرس ةدايز نكت م تيلا لقنلا روامح ىلع تابكرلما طغض اهعم دازو ،لقنلا اهعراوش دق مكلا اذه بعوتستل تممص ةكرلحا نم ، ةنيدلماف طاقن ةدع في يرورم ماحدزا نم نياعت ةيسيئر اهنيب نم : س لخدم ةحاس ،ميهاربإ يدي ضيبلأا رسلجا يرئادلا لولمحا ،باطلحا قوس طيمح ،راطقلا ةطمح راوبج ،ةروثلا و رورلما ةكرح فقوتت ام ايرثك شيو ماحدزلاا لعفب ك كلذ ل ارادهإ .لالماو يرشبلا دهلجاو تقولل عضولا عم نهارلا قيقحتلو .ةحلم ةرورض يعاملجا يرضلحا لقنلا تامدخ ةدوج ينستح حبصأ ه ءاشنإو تاعلطتل بيجتست ةيدعاق لكايه مهاضر ققتحو ينلمعتسلما يغبني ءارجإ مييقت لج مدلخا ةدو ة اهاري امك لقنتلما ، اذهو ام ةدوج هوشت تيلا تلالاتخلاا فشكب حمسي خ تامد يعاملجا لقنلا . ةيلاكشإ روحمتت ثحبلا في مدلخا ةدوج نع اضرلا نستح ىدم ةفرعم ة سؤلما فرط نم ةمدقلما ةس ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا يعاملجا يرضلحا لقنلا يلمعتسم ىدل كلذو دعب 00 نم ةنس لوخد ةسسؤلما هذه ،ةمدلخا زيح قلطنلما اذه نمو ءاج اذه ثحبلا يذلا هللاخ نم ىعسن لىإ ت مييق ةجرد ينلمعتسلما اضر و ةدوج ةمئلام ىدم ةفرعم لخا مد تا ةمدقلما ابلطتلم ته م تهابغرو م ،ةهج نم و رابتخا رثأ تارشؤم يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج مهاضر ىلع ىرخأ ةهج نم . ىلع اهتغايص نكيم تيلاو ثحبلا ةيلاكشإ زبرت ،قباسلا ضرعلا مامأو يركفلاو يملعلا راطلإا اذه نمض لياتلا وحنلا :

يعالجما لقنلا ةمدخ ةدوج رثؤست فيك

لىع

ؤسلما تامدخ ليمعت سم اضر

لقنلل ةيمومعلا ةسس

ةبانع ةنيدلم يضرلحا هب شو يضرلحا

؟

بناوج عيمبج مالملإل ثحبلا ةيلاكشلإا ةئزتج تم ، ةيسيئرلا لىإ ةيعرف تلاؤاست وحنلا ىلع لياتلا : 0 . ام ةبانع ةنيدلم يرضلحا طسولا في دارفلأا تلاقنت ةعيبط يه ؟

(25)

ةــمدقم

9 . ىوتسم ام و ةدوج مدخ تا يعاملجا لقنلا اهمدقت تيلا ا سسؤلم هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ة يرضلحا لم ةبانع ةنيد ؟ 3 . اضر ىدم ام ةبانع ةنيدلم يرضلحا طسولا في ينلقنتلما نع نم ةمدقلما يعاملجا لقنلا تامدخ فرط هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما لحا يرض ؟ 1 . ت له ؤ رث ا ىلع ينلمعتسملل ةيصخشلا صئاصلخ تامدخ نع مهاضر ةجرد مومعلا ةسسؤلما ةي يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل لم ةبانع ةنيد ؟

تايضرف

ثحبلا

تلاؤاست نع ةيئدبم ةباجإك ثحبلا ىعسن تيلاو ،ةيلاتلا ضورفلا ةغايصب انمق تابثلإ الهوبق وأ اهضفر للاخ نم هذه :ةساردلا : ةيسيئرلا ةيضرفلا مدخ ةدوج ة عاملجا لقنلا ي اله تثأ ير بيايجا قيقتح في يلمعتسم اضر دخ تام لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما يرضلحا هبشو يرضلحا لم ةبانع ةنيد . تايضرفلا ةيعرفلا : 0 . ةنرم يرغ ةبانع ةنيدلم يرضلحا طسولا في دارفلأا تلاقنت ةعيبط . 9 . ىوتسم و مدخ ةدوج تا يعاملجا لقنلا في ا يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلم لم ةبانع ةنيد ةعفترم . 3 . لقنتلما و ن في طسولا ةبانع ةنيدلم يرضلحا ضار و نع ن فرط نم ةمدقلما يعاملجا لقنلا تامدخ هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما لحا يرض . 1 . ينلمعتسملل ةيصخشلا صئاصلخا لا تامدخ نع مهاضر هاتج مهماكحأ ىلع رثؤت ةسسؤلما ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا .

(26)

ةــمدقم

عوضوملا رايتخا بابسأ

ب رظنلا لىإ بركلا ةيهملأا ى لقنلل يعاملجا يرضلحا طسولا في ءاج لا رايتخا ةثحاب عوضولما اذله ىلع اءانب ةفداه ةيملع ةيعوضوم ىرخأو ةيتاذ تاربرم اههمأ ، :  عوضولم يصخشلا لويلما ثحبلا ،عبتلما صصختلا ةعيبط عم هيشاتمو لقنلا عوضومف برتعي نم لأاو ةيكيمانيد رثكلأا عيضاولما ل ةيمويلا ةايلحا عم لاعافت رثك دارفلأ عقاو شيعت ةثحابلا نوكو . شم ا يرضلحا يعاملجا لقنلا مادختسا لك في ةكراشملل اهعفد اله لولح نع ثحبلا ؛  انعجش ام اذهو ،هلوح ةماع ةرظن اناطعأ عوضولما اذبه ةقلعتلما تاساردلا ضعب ىلع قبسلما انعلاطا تكد ةحورطلأ عوضومك هرايتخا ىلع ؛هارو  يرضح لقن ةموظنم ءانبل اهنم ةلوامح في ةديدج لقن ةمظنلأ الهاخدإو لقنلا قوسل ةلودلا ةدوع ةلاعف نم دارفلأا تابغرو تايجاح بيلت ةيرصعلا لئاسولا هذه تناك اذإ ام ةفرعلم انمامتها بذج مدلخا ةدوجو تايناكملإا لامج في لقنتلا ة ىلع انرايتخا عقو دقلو ،لا مأ ةمدقلما م ةسسؤ ETUS ةفرعلم ،لئاسولا دحأك ثأ ر يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج ةمدقلما ينلمعتسلما اضر ىلع .

ةيمهأ

ثحبلا

ت زبر ذه ةيهمأ ا ا ثحبل في ،ةيملعلا هتميق يهف لا سكعت ةميق هنم ةوجرلما ةيقيقلحا تو مجح حضو اهتيدجو ةثوحبلما ةيلاكشلإا يهمأ نمكتو هت في لقنلل ام زاربإ يرضلحا لجا ةايح في ةيهمأ نم يعام دارفلأا ، ةسارد لامج في ةيلبقتسم ثوحبل ةجاح نم رئازجلل امو نع ينلمعتسلما اضر لئاسو يدلجا لقنلا تيلا ةد أ اتهأشن ةلودلا . ثحبلا اذه ةيهمأ رهظت قلطنلما اذه نم يذلا يق مي اضر ينلمعتسلما لقنلا تامدخ نع يعاملجا ةفرعلم لجا موهفلم ةلودلا نيبت ىدم ،ةيمومعلا ةمدلخا في ةدو اميف ةفرعلم اذكو اذإ تناك ةمظنأ ا لقنل ةديدلجا تيلا ةمدلخا زيح تلخد اهنيب نم تيلاو م ةسسؤ ETUS دق ةرطسلما فادهلأا تققح ك مدخ ةدوج ينسحت ة ،يعاملجا لقنلا جامدإ يرضلحا لقنلا لكاشم نم ضيفختلا ،ةمادتسلما ةيمنتلا في لقنلا .

(27)

ةــمدقم

فادهأ

ثحبلا

اج ء ثحبلا ههجاوت ماه عوضوم ةلجاعلم لك ةيرئازلجا ندلما ةبانع ةنيدمو لثمتلماو ،صوصلخا هجو ىلع يرضلحا لقنلا ةمظنأ ةءافك عفر في يعاملجا كلذو للاخ نم ةدح نم ليلقتلا ،يرورلما ماحدزلاا لكاشم ،جيجضلا ،رورلما ثداوح تارايسلل ديازتلما لامعتسلاا نع جتانلا يئيبلا ثولتلا طسولا في ةيصخشلا نكيم قلطنلما اذه نمو ،يرضلحا نأ فادهأ ددنح ثحبلا يلي اميف :  ةقلعتلما ميهافلما دديح يرظن راطإ يمدقت يعاملجا يرضلحا لقنلا ،ينلمعتسلما اضر ،تامدلخا ةدوبج ، ةنكملما لوللحا ،هطئاسو ،هلكاشم ؛  مهأ زاربإ تارشؤلما معتسلما اضر سايق في ةدمتعلما ةيلودلا ينل نع ؛يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج  ىلع فوقولا ريوطت تاسايس مهأو يعاملجا يرضلحا لقنلا ةصاخو رئازلجا في يبرلا لقنلا عاطق لىإ ةفاضإ ،راطلإا اذه في ةرداصلا ةيعيرشتلا صوصنلا مهأ لعافلا ين في عاطق لقنلا ؛  ؛ةمادتسلما ةيمنتلا في هجامدإ قرطو ةئيبلا ىلع لقنلا يرثأت زاربإ  يرضلحا لقنلا ةموظنم عقاو ىلع فرعتلا م في ةبانع ةنيد ؛  ةبانع ةنيدلم يرضلحا طسولا في دارفلأا تلاقنت ةعيبط ىلع فرعتلا كلذو صئاصخ ليلحتب لا أو لقنلا طانمأ ديدتحو ،تلاقنت ضارغ لقنتلا ؛  عقاو ليلتح ةدوج يعاملجا لقنلا ةمدخ ةمدقلما ب هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما يرضلحا ةبانع ةنيدلم ؛  اضر سايق لما ينلمعتس نع لخا تامد اهمدقت تيلا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما لحا يرض لم ةبانع ةنيد يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج ىوتسم عفرل ةلودلا تاهجوت لظ في ؛  ةدوج تارشؤم رثأ نع فشكلا خ ةمد يعاملجا لقنلا بو قيقتح في ةلزعنم ةفصبو ةعمتمج ةفصب ءان ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما تامدخ يلمعتسم ىدل اضرلا  ىلع فرعتلا ةهماسم ىدم لوح دارفلأا يأر يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما ةنيدلم ةبانع الهوخد ذنم ةمدلخا زيح في ينستح يعاملجا يرضلحا لقنلا ماظن تاقانتخلاا نم فيفختلاو يرضلحا طسولاب ةيرورلما ؛

(28)

ةــمدقم

 ىلع فرعتلا يفيك تامدخ نع مهاضر ةجرد ىلع ينلمعتسملل ةيصخشلا صئاصلخا يرثأت ة ةسسؤلما يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا لم ةبانع ةنيد ؛  بيلاسلأا قيبطت ةلوامحو رئازلجا في لقنلا عاطقب مامتهلاا قيمعت يئاصحلإا يعوضوم دعب ءاطعلإ ة لوصلح ،ثحبلل ؛ةيلمعو ةيملع ةميق تاذ ةيقادصم رثكأ جئاتن ىلع  و جئاتنل لصوتلا ا تاحاترق ،ثحبلاب ةلص تاذ و ةهماسلما انهأش نم تيلا لقنلا ماظن ةءافك ةدايز في يعاملجا يرضلحا ةمدخلل رابتعلاا درو يمومعلا لقنلا لئاسو في تامدلخا ةدوج ريوطت للاخ نم .ةيمومعلا

جهنم

ثـحبلا

دمتعنس بح في اذه انث في يطابنتسلاا جهنلما ىلع لجا ةقلعتلما ميهافلما فلتمخ طبض لجأ نم يرظنلا بنا بج تامدخ ةدو يعاملجا لقنلا ينلمعتسلما اضرو و ، زيكترلاب كلذ في ةرفوتلما تامولعلما ةلجاعمو عجم ىلع و ةثيدلحاو ةصصختلما تايرودلاو عجارلما نم ةعونتم ةمئاق لما ةينوتركلا عقاو له تيلا ا ب ةقلاع لما عوضو . ضرغلو ةفاضلإاب ،ةيسمرلا ةديرلجاب ةقثولما ميسارلماو ينناوقلا ىلع دامتعلاا متيس ثحبلا عوضوم ةيلاعف نم دكأتلا لقنلا ةيريدم نع ةرداصلا ريراقتلاو تانايبلا لىإ ةبانع ةيلاوب . ف نياديلما بنالجا في امأ ةرهاظلا فرعي يذلا يئارقتسلاا جهنلما ىلع دمتعنس اهفصو دصقب ةسوردلما قيرط نع كلذو ،اهيرسفتو يلقلحا ثحبلاو يحسلما ثحبلا ، ةرامتسلاا في لاثمم نايبتسلاا هتاودأ نم يذلاو ناديلما في تاودلأا هذه قيبطتل رشابلما عيزوتلا كلذكو ةظحلالماو ةلباقلماب . اذهف ي جهنلما حمس ب نم لاقتنلاا و ةنيع ةسارد قيرط نع ماعلا لىإ صالخا عمتلمجا ىلع جئاتنلا كلت ميمعت ثم نم لكك طباوض ىلع اءانب قيبطت فدهي ثيح ،ةنيعم ةيجهنم ه لقنلا تامدخ عقاول ةيليصفتلا قئاقلحا ضعب ىلع فوقولا لىإ ةنيدلم يرضلحا طسولا في يعاملجا ةبانع و ، ةيعقاو تايكولسو قئاقح ىلع ةلدأ يمدقت لىإ لوصولل مييقت مج في ةحورطلما تايضرفلا ةرثؤلما يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج تارشؤم ىلع فرعتلاو ثحبلا ةيلاكشإ لا .ثحبلل جذومنك ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما تامدخ يلمعتسم اضر ىلع

(29)

ةــمدقم

ثحبلا جذومن

جذونم ريوطت تم دقل ثحبلا ةقباسلا تاساردلا ىلع دامتعلااب يرغتلما نم لك ديدتح تمو ، وهو لقتسلما يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج و تامدخ نع لمعتسلما اضر وهو عباتلا يرغتلما لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما .ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا دمتعنس ثيح لجأ نم سايق لقتسلما يرغتلما ( يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج ) جذونم أدبم سفن ىلع هاتجلاا ServPerf يذلا هريوطتب ماق Taylor و Cronin ماع 0229 ، ىلع اءانب ةمدلخا ةدوج سيقي يذلاو لب جذومنلا اذه اهعضو تيلا ةمدلخا ةدوج داعبأ ىلع دمتعن نل اننأ لاإ ،ةمدقلما ةمدخلل يلعفلا ءادلأا هذله اهديدتح في لاوبق تاساردلا رثكأ نمو ،يعاملجا لقنلاب ةصالخا ةمدلخا ةدوج تارشؤم مدختسنس اردلا تارشؤلما تيلا ةس اهتمدق ةيرايعملل ةيسنرفلا ةيعملجا ( AFNOR ) ب نواعتلا عم ثحبلل نيطولا دهعلما سيرابب هنمأو لقنلا لوح ( INRETS ديدحتل لاصوت ثيح ) تارشؤم ةيناثم ةيسيئر اهيلع صن تيلاو ايعلما ر ( NF EN 136816 ) في رداصلا برمتبس 9119 نع ةيرايعملل ةيسنرفلا ةيعملجا (AFNOR) تلماو قلع تامدلخاو دادملإا ،لقنلاب ةلثمتلماو ،سايقلاو فادهلأا ،ةمدلخا ةدوج فيرعت ،نيرفاسملل يمومعلا لقنلا : : في ،ةمدخلا ضرع مولعملا ،لوصولا ةلوهس تا ب مامتهلاا ،ةدملا ، لمعتسملا نملأا ،ةحارلا ، ناملأاو يئيبلا رثلأا ، . سايق لجأ نم امأ عباتلا يرغتلما ( نع لمعتسلما اضر تامدخ هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما )ةبانع ةنيدلم يرضلحا ذه في دامتعلاا متيس هناف ا ثحبلا هعضو يذلا اضرلل يئانثلا روصتلا ىلع Oliver ةنس 0221 ىلع موقي يذلاو لماكت نيدعب أ ينساس : اهم " دعبلا يفرعملا " متهي يذلا ب مييقت ءادلأا كردلما ةمدخلل في اساسأ لثمتلماو خ عابشإ ةجرد مييقت مد ةسسؤم فرط نم ةمدقلما لقنلا ة ETUS تاعقوتل لىإ ةفاضإ ،ليمعلا " دعبلا لا يروعش " يذلا ةعيبطب متهي لأا رث يسفنلا بتترلما نع اذه لماعتلا ةسسؤلما عم .ةمدلخا هذله هئانتقا دعب ليمعلا ىدل ةدلوتلما رعاشلما مييقت في اساسأ لثمتلماو وهو ام قفتا هيلع لك نم ( Oliver ةنس 0221 )، ( Bolton and Smith

ةنس 9119 ) و ( Riadah ةنس 9112 ) . فيو اذه ددصلا حترقا ( Richins ةنس 0221 ) سايق ملس تارقف ةسخم مضي لجأ نم ا نكمتل نم رعاشلما مييقت ىدل ةتجانلا هئانتقا دعب لمعتسلما مدخلل .ة دقلو انمق دامتعاب اه دعب أ ن تتبثأ اهتملاس ادصمو اهتيق في ةسارد اذه لأا ،يرخ تاساردلاو تيلا دمتعا ت هيلع هرودب ا.

(30)

ةــمدقم

ذه ىلع دامتعلاابو ه منلا ا جذ تتم عباتلا يرغتلما ىلع لقتسلما يرغتلما يرثأت ديدتحو تايرغتلما ةسارد تارشؤبم ةناعتسلااب داعبأو امهنم لك : لياتلا وحنلا ىلع كلذو ، مقر لكشلا 11 تايرغتلما ينب ةقلاعلا : عباتلا يرغتلماو ةلقتسلما : ردصملا ةثحابلا دادعإ نم كيه ــ ثحبلا ل احلإل ب ةط لإا ةيلاكش تلاؤاستلا ىلع ةباجلإاو ةيسيئرلا ةيعرفلا رابتخاو تايضرفلا ، متيس ميظنت ثحبلا في ةتس لوصف يرظن ة و ىرخأ ةيناديم نوكتسو اهتلكيه لياتلا وحنلا ىلع : لىولأا ةثلاثلا لوصفلا يس ا مت قرطتل هيف ا ل ميهافمل ةيرظنلا نم اهعجم تم تيلا تامولعلما ىلع دامتعلااب ةقباسلا تاساردلا عجارلماو ؛ ثيح نمضتيس لصفلا لولأا نونعلما ـــب : تامدخلا يف ةدوجلا فلتمخ ميهافلما ةقلعتلما نم لكب ةدولجا ، ةمدلخا و لقنلا ناديم في ةمدلخا . امأ لصفلا نياثلا موسولما بـــ : هأ ةيم ليمعلا اضر قيقحت يف ةمدخلا ةدوج يسف ةيهام لوانت ةمدلخا ةدوج ، ةيهام اضر ليمعلا ، ينب ام ةقلاعلا ليمعلا اضرو ةمدلخا ةدوج . قرطتيس امنيب لصفلا لاثلا ث نونعلما بــــ : تامدخ يف ةدوجلا لقنلا يعامجلا يرضحلا لىإ زاربإ ةيهام ا يرضلحا لقنل ةيرضلحا تلاقنتلاو ا لقنلاو مادتسلم ، في لقنلا لكاشم طسولا يرضلحا ،مادتسم يرضح لقنل لاوصو لقنلا ريوطت تاءارجإ ، يعاملجا لقنلا ةمدخ ةدوج .

(31)

ةــمدقم

ينح في ىعسنس في لىإ ةيقبتلما ةثلاثلا لوصفلا عوضولما جارخإ ل لوبق ىدم تابثلإ يلمعلا ناديمل ةيلاكشإ ثحبلا عقاولا ضرأ ىلع ب مايقلا للاخ نم كلذو ، ةسارد اضر ىلع ةمدلخا ةدوج رثلأ ةيناديم يلمعتسم تامدخ لقنلا ةسسؤم فرط نم ةمدقلما ETUS ثيح لصفلا نمضتيس عبارلا موسولما ـــب : ةمظنأ يرضحلا لقنلا تلاقنتلاو يف ةبانع ةنيدم نم لك يبرلا لقنلا ةسايس رئازلجا في راطلإا ، ماعلا قاطنل ثحبلا ، ليلتح ةموظنم عقاو يرضلحا لقنلا في م ةنيد ةبانع . امأ لصفلا سمالخا نونعلما ـــب : تاودأ و يناديملا ثحبلا تاوطخ ءارجإ ه ف لوانتيس ةيفيك ميمصت تاودأ ءانبو لا ثحب نياديلما ، صئاصخ فصو ةبانع ةنيدلم يرضلحا طسولا في دارفلأا تلاقنت ةعيبط ،ةنيعلا دارفأ . ينح في تيس تلا م قرط في لصفلا سداسلا موسولما ب : يلحت جئاتن ريسفتو ل يناديملا ثحبلا لىإ لا تايرغتلم يفصولا ليلحت ثحبلا و رابتخا لا تايضرف .

ثحبلا دودح

نإ تلاكشلما ةيثحبلا في يعطق لكشب لصاف دح اله سيل ةيكولسلا ثوحبلا ، ةلكشلما نوكت دقف تاذ ةدحاولا نياكم وأ نيمز وأ يعوضوم دادتما ،ىرخلأا تلاكشلماب ف يعوضولما دودلحا ة ذله ا ثحبلا ترصتقا تلافاح يلمعتسم ىلع م ةسسؤ ETUS لاقنتل ةطساوك ةيمويلا مته

.

نع امأ ةيناكلما دودلحا دقف رج ى ذه ا ثحبلا في طسولا ةسسؤم تلافالح صصمخ فقوم لكل اقفو كلذو ةبانع ةنيدلم يرضلحا ETUS ىلع ىوتسم .ةنيدملل ةيرضلحا طوطلخا نأشب امأ ةينمزلا دودلحا دقف رغتسا ذه ق ثحبلا ا ةدم ةينمز تبراق عبرأ تاونس نم ءادتبا ربوتكأ 9101 لىإ ةياغ ةيليوج 9101 .

ثحبلا ةنيع

مهءاصحإ رذعتو عمتلمجا دارفأ ةرثكل ارظنو ثحبلا ةنيع صوصبخ ، ةفاضإ لىإ ةيرشبلاو ةيدالما فيلاكتلا مق دقف ان نم ةنوكم نم ةنيع رايتخاب 311 لقنتم الخا تاطلمحا ىلع ينعزوم ةسسؤم تلافابح ةص ETUS .ةبانع ةنيدلم ةيرضلحا قطانلماب ةدجاوتلما دقو دامتعا تم لامعتساب ةنيعلا دارفأ رايتخا في ةيلامتحا يرغ ةقيرطلا .ةفداصلماب رايتخلاا بولسأ ةساردلا نكامأ رايتخا صيخ اميف امأ بنالجا دامتعا تم دقف لكل يحسلما فرط نم ةلغتسلما ةيرضلحا تاطلمحا ؤم ةسس ETUS لثتم تاطلمحا هذه نلأ ةنيعلا لىإ ءوجللا اهيف متي مو ، .ةنيدلما في لقنلا ةكرلح ةيسيئرلا باطقلأا اهلممج في

(32)

ةــمدقم

ةقباسلا تاساردلا

ا ةدوج دعت ةمهلما عيضاولما نم اضرلاو ةمدلخ ، لني م ثيح لقنلا عوضوم يعاملجا بولطلما مامتهلاا في رئازلجا كلت ةصاخ ، تاساردلا لما ب ةقلعت نع ينلمعتسلما اضر سايق ةدوج لخا مد ة في لقنلا ةمظنأ يعاملجا ،ةيرضلحا طاسولأا في لقنلا ةيعضو ينستح فدبه ةلودلا اهتماقأ تيلا صوصلخا هجو ىلعو تامدلخا كلت تيلا ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما اهمدقت ، ةيبنجلأا تاساردلا نأ ينح في لجاع لما اذه ت عوضو تارلما نم ديدعلا في . ةقلعتلما تاساردلا مهلأ ضارعتساب يلي اميف ةثحابلا تماق دقو : اههمأ رومأ ةدع قيقتح كلذ نم يسيئرلا فدلها لثتم دقو ،ثحبلا عوضوبم  ةيلالحا ةساردلل ةيملعلا ةيفللخا ضرع ةقباسلا تاساردلا ينب فلاتخلااو هبشلا هجوأ راهظإو ا ةساردلاو ؛ةيلالح  ىدم ديدتح ماهسإ و ءلامعلا اضرو ةمدلخا ةدوبج قلعتي اميف تاساردلا نم ةسارد لك تامدخ لقنلا اهمدقت تيلا ؛ةبانع ةنيدلم يرضلحا هبشو يرضلحا لقنلل ةيمومعلا ةسسؤلما  .تاساردلا كلت اهيلإ تلصوت تيلا جئاتنلا نم ةدافتسلاا ركذن ةيملعلا تاساردلا هذه مهأ نمو : 1 . د ةسار ( 1000 Anderson, ) فده ت ذه ه ةساردلا )ةلاقم( ندلما ضعب في ماعلا لقنلا تامدخ نع دارفلأا اضر ىدم سايق لىإ نم تيلاو ،ةمدلخا هذه نع نيديفتسلما اضر ىدم سايقل يرياعلما ضعب ذخأ للاخ نم كلذو ،ةيكيرملأا طمح ميمصت ،ماعلا لقنلا لئاسو ىلع ةملاسلاو نملأا ىوتسم : اهنيب ميمصت ،اهتيبذاج ىدمو راظتنلاا تا رفاوت ىدم ،ةلحرلل بولطلما تقولا ،ماعلا لقنلا لئاسو ىلع ةمدلخا ةدوج ،اهعقاومو ماعلا لقنلا تاطمح لوصلحا ةلوهس ىدمو ركاذتلا فرص ماظن ،ةمدلخا نع تامولعلما رفاوت ىدم ،ةفلتمخ تاقوأ في ةمدلخا ذه صحف دعبو .لقنلا ةيرعست ايرخأو اهيلع : ةيلاتلا جئاتنلا لىإ لصوتلا تم حضتا ايئاصحإ لماوعلا ه -؛ةفيفلخا تاراطقلاو تاراطقلا يمدختسلم ادج مهم ةلحرلل بولطلما تقولا رايعم -؛تاراطقلا يمدختسلم ادج مهم ةلحرلل ةفلكتلا رايعم

(33)

ةــمدقم

-الحا يمدختسلم ادج مهم اهتيبذاجو تلاف-الحا فقاولم ماعلا رهظلماو ميمصتلا رايعم ؛تلاف اهمدقي تيلا لقنلا تامدبخ ةنراقم ماعلا عاطقلا اهمدقي تيلا ماعلا لقنلا تامدخ نع اضر مدع كانه .اهاوتسم نم عفرلاو ةمدلخا ةدوج ىلع زيكترلا ثيح صالخا عاطقلا 2 . ةسارد

Frequent Flyer and Associates, 2000)

) فده ناك ةساردلا ش نم ددع ىلع ةللمجا ابه تماق تيلا لقنلا تامدخ ةدوج سايقل نايرطلا تاكر ةدوج رصانع نم رصنع لكل ةيبسنلا ةيهملأا ةفرعمو ءلامعلا اضر في ةرثؤلما لماوعلا نع فشكلاو يولجا : نأ لىإ ةساردلا تلصوت دقو .نيرفاسلما اضر قيقتح في ةمدلخا  علاقلإاو ،ةيفاك تلاحر رفاوت ىدم : نمضتت يولجا لقنلا تامدخ ةدوج رصانع ،ددلمحا تقولا في ةيهيفترلا جمابرلاو ،ةرئاطلا لىإ دوعصلا تامدخو ،ماعطلا تامدخو ،ينفضلما نم ةمدقلما تامدلخاو ةرئاطلا ىلع ؛  .ةيهيفترلا جمابرلا اهرخآو ،ددلمحا تقولا في علاقلإا وه رصانعلا هذه مهأ ناك 0 . ةسارد ) رديح تاسيبع ، (2005 تفده هذه ةساردلا لىإ رابتخا دم ى ةيلاعف سايقم ءادأ ةمدلخا في سايق ةدوج تامدلخا ةيرامثتسلاا ةمدقلما في ةسسؤم قطانلما ةرلحا ىدمو ةقلاع اهداعبأ اضرب يقلتم تامدلخا . دقلو ترهظأ ديدعلا ةساردلا : اهزربأ جئاتنلا نم  رصنع فطاعتلا لتحا ةبترلما لىولأا في مييقت دارفأ ةنيعلا ةدولج تامدلخا في ينح نأ ب دع ناملأا ققح نىدأ ةبسن في ةدولجا ؛  دوجو ةقلاع تاذ ةللاد ةيئاصحإ ينب ةدوج تامدلخا اضرو اهيقلتم ثيح ناك ةعبرلأ داعبأ نم داعبأ ةدوج تامدلخا ) ،ةيدامتعلاا ،ناملأا بناولجا ةيدالما ةباجتسلااو ( رثأ في يرسفت يرغتلا في اضر ،ءلامعلا في ينح م نكي رصنعل ناملأا رثأ في كلذ . .

(34)

ةــمدقم

0 . ةسارد ) ةنقوب ميلس ، (2005 لىإ ةساردلا هذه تفده ىوتسم عقاو صيخشت ةلفالحاب يعاملجا يرضلحا لقنلا تامدخ ةيعونو في ةنيدم ةنيطنسق ينلقنتلما ءارآ ءاصقتسا للاخ نم ا لجأ نم كلذو في دارفلأا تلاقنت ةعيبط ىلع فرعتل تجا ةقيقح ىلع فرعتلا ،ةنيدملل يرضلحا طسولا ةمدلخا ةيعونو ىوتسبم ةصالخا ينلقنتلما ها نع فشكلا ، يدؤت ةديدج بيلاسأ لىإ عفرلا .ةلفاحلل يرضلحا لقنلا في ةمدلخا ةيعونو ىوتسم نم ةساردلا تلصوت دقو لىإ : اهزربأ جئاتن ةدع  هتاجرد فعضأ في ةلفالحاب يرضلحا لقنلا ةمدخ ىوتسم تامدخ ضرع ةيمك نأ ليلدب كلذو ، يرغ لقنلا ( ةيفاك ةيباعيتسلاا ةردقلا ل ،تابكرمل ددع راسلما تا ، ئيسلا ميمصتلا ،تابكرلما ددع ؛)رورلما ةكرح ةفاثك ،قرطلل  ،نملأا رشؤم( يعاملجا يرضلحا لقنلا في ةمدلخا ةيعون تارشؤم ةفاك ىلع ةئيدر لقنلا ةمدخ ةيعون ئيبلا ،ةيرعستلا ،ةيهافرلا ،فقاولماو تاطلمحا ،لابقتسلاا ،تقولا )ة ؛  يه اهتيهمأ بسح اهيرفوت بيجو ةيرورض لقنتلما اهاري تيلا لقنلا في ةمدلخا ةيعون تارشؤم ىوتسم ةيقب امأ .ةثلاثلا ةبترلما في لابقتسلاا رشؤم ثم تقولا رشؤم هيلي ،لىولأا ةبترلما في نملأا رشؤم : )ةئيبلاو ةيهافرلا ،فقاولماو تاطلمحا( تارشؤلما انهأ ةنيعلا دارفأ ىيرف قيقحتلل ةلباق اذإ تققتح ام ؛لىولأا ةثلاثلا تارشؤلما  ىلع انستح كانه نأ جئاتنلا تتبثأ دقف صاولخا لوخد دعب ةمدلخا ةيعونو ىوتسم نستح صوصبخ ىضوفلا ببسب بلطلا بيلت لا ةضورعلما ةمدلخا ةيمك نكل ،)تابكرلما ددع ةدايز( ةمدلخا ىوتسم قانلا ينب قيسنتلا مدعو يريستلا في ل ين ؛  صاولخا لوخد لبق نسحأ تناك ةمدلخا ةيعون صوصبخ امأ ف دهش دقف ةيهافرلا رشؤم ثيح نم انستح لاإ .ينلقنتلما تاحومطل ىقري لا هنأ امأ ،فقاولماو تاطلمحا ،تقولا ،نملأا( ىرخلأا تارشؤلما )ةئيبلا ،لابقتسلاا .ماعلا عاطقلا في هيلع تناك امع اءوس اهتيعضو تداز 0 . ةسارد ( 2006 , (Rade B Vukmir لىإ لوصولل نئابزلا نع ةدترلما تامولعلما ليلتح لىإ ثحبلا اذه ىعس لباقي ةمدخلل ةدوج ىوتسم متهابغر .ةيبطلا تامدلخا لامج في دقلو ترهظأ جئاتن ةساردلا : يلي ام