ةيبعشلا ةيطارقيمدلا ةيرئازلجا ةيروهملجا
يملعلا ثحبلاو لياعلا ميلعتلا ةرازو
عماج
ـــــــــــــــــــــــــــــ
ــــــــــــــ
ة
ـتبا
نـــــــــ
ــــــــ
ـــــــــ
ة
1
ةيلك
يريستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا
ةحورطأ
ةداهش لينل ةمدقم
لا
صصتخ ةيراجتلا مولعلا في مولع هاروتكد
:
قيوست
:دادعإ نم
:فارشإ تتح
للاب روطن
رهاطلا دممح يدوعس د.أ
:ةشقانلما ةنلج
بقللاو مسلاا ةيملعلا ةبترلا ةيلصلأا ةعمالجاةفصلا
رامع نيوتيز د.أ
ذاتسأ
لياعلا ميلعتلا
ةنتبا ةعماج
1
اسيئر
رهاطلا دممح يدوعس د.ألياعلا ميلعتلا ذاتسأ
ةنتبا ةعماج
1
اررقم
ةيماس لولح د.أ
لياعلا ميلعتلا ةذاتسأ
ةنتبا ةعماج
1
اوضع
ىليل فاطق د.أ
لياعلا ميلعتلا ةذاتسأ
فيطس ةعماج
1
اوضع
يشايعلا رازرز .د
أ مسق رضامح ذاتسأ
ةعماج
20
توأ
1955
ةدكيكس
اوضع
رصنا زيزعوب د
أ مسق رضامح ذاتسأ
ةعماج
08
يام
1945
ةلماق
اوضع
ةيعماجلا ةنسلا 2015 / 2016ةسارد :ةسسؤملل يسفانتلا زكرملا ىلع اهرثأو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت
يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم نم ةنيع
هنوعو الله لضفب
ركشلبا هللاخ نم هجوتأ يذلاو ،عضاوتلما لمعلا اذه زانجإ تم ،ةرباثمو دهج دعبو
،رثك مهو ديعب نم وأ بيرق نم نيدعاس نم لك لىإ
فرشلما ذاتسلأا ركذلبا صخأو
:
د.أ
يدوعس رهاطلا دممح
.
ليزلجا ركشلبا مدقتأ مهئاسمأ ركذ في ظلحا نيفعسي لم نم لك لىإو
.
كش
ريدقتو ر
رثم يذهأ
ة
هيلع الله ةحمر ةرهاطلا بيأ حور لىإ اذه يدهج
،
و
لىإ
يمأ ةزيزعلا
ظفح
،الله اه
ةيمركلا ةجوزلاو للهبا زتعم دممحو رايم يئانبأ نييع ةرق لىإو
،
ةلئاعلا لك لىإو
.
ءادهلإا
I :صخلملا زكرملا ىلع ثيدحلا اهموهفمب ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت رثأ ىلع فرعتلا ىلإ ةساردلا هذه فدهت مظن نم لكب لثمملا ةساردلل لقتسملا ريغتملا ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت ربعيو ،ةسسؤملل يسفانتلا ف نوبزلا كارش او ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ ،ةيقيوستلا تامولعملا داعبلأا مهرابتعاب ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ ي عباتلا ريغتملا ىلع ةسسؤملل يسفانتلا زكرملا ربعي امنيب ،ريغتملا اذهل ةيسيئرلا ةثلاثلا ملا :نيدعبلاب لثم .ةيقوسلا ةصحلاو ةيسفانتلا ةزيملا ةباجلإلو مهرابتخلا ةيسيئر تايضرف ثلاث ميدقت مت ةساردلا ةيلاكشإ ىلع و قت مت ىلإ ثحبلا ميس نيئزج :نيسيئر لولأا ا بناوجلا فلتخمل قرطتلا هللاخ نم مت ،ةساردلا يريغتمب ةقلعتملا ةيرظنل امأ يناثلا ف يريغتم نيب ةيريثأتلا ةقلاعلا دوجو ةقيقح ةسارد هللاخ نم مت يذلاو ةساردلل يناديملا بناجلا لثمي اسسؤملا يف ةساردلا ايئاوشع ةراتخملا ت ةنوكتملا نم ( 06 قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جتنت تاسسؤم ) مت نيأ ،يرئازجلا عيزوت ةيئاوشع ةقيرطب اضيأ ىلع لا تاراطلإا نم ةنيع م اهل ةريس ( 60 مت ةلئسأ ةرامتسا ) ( اهنم عاجرتسا 41 ) ( اهنم تناك ةرامتسا 37 ) لصحتملا تانايبلا غيرفت دعب .ليلحتلل ةحلاص ع نم اهيل سأ ىلع ةنيعلا دارفأ تاباجإ يئاصحلإا ليلحتلا جمانرب يف ةرامتسلاا ةلئ SPSS V20 مت جمانربلا ليغشتو :يه اهمهأ تناك جئاتنلا نم ةعومجم ىلإ لصوتلا 1 تاسسؤم قيبطت مدع جاتنإ قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا يرئازجلا ،ثيدحلا اهلكش يف ةيقيوستلا ةفرعملل ثيح اهنأ ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ يف دمتعت لا رشإ كا تامولعملا مظن ىلع كلذل يفتكت لب نوبزلا ةيقيوستلا ةراد او طقف ةيقيوستلا ةفرعملا . 2 ريفوت سكع ىلع ،ةيسفانت تازيمل تاسسؤملا هذه قيقحت ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادلإ ريثأت دجوي إ وأ ةيقيوستلا تامولعملل تاسسؤملا يذهف ،ةفرعملا قلخ يف نوبزلا كارش ثؤم ريغ نيدعبلا ن ىلع نير .ةسوردملا تاسسؤملا يف ةيسفانتلا تازيملا قيقحت 3 ةيكلاهتسلاا اهنئابز تاءافك نم ديفتست نأ يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤمل نكمي ةيقوسلا اهتصح عيسوت يف ،ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ يف مهكارشإ مت اذإ ، ةيونعم ريثأت ةقلاع دوجول ارظن زلا كارشإ نيب .تاسسؤملا هذهل ةيقوسلا ةصحلا زيزعت و ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ يف نوب
II
Résumé :
Cette étude vise à identifier l'impact de l'application de knowledge marketing sur la position concurrentielle de l’entreprise, les dimensions principales du variable indépendant de l'étude est l'ensemble des systèmes d'informations marketing, le management des connaissances marketing et la co-création des connaissances marketing, Aussi bien que les dimensions du variable dépendant est l'avantage concurrentiel et la part de marché.
Pour répondre à la problématique de l'étude ont été présentés trois hypothèses testées en divisant la recherche en deux parties principales, la première concernant la recherche théorique et la deuxième consiste à étudier la relation entre les variables de cette étude dans (06) entreprises qui produisent les laitiers ont été sélectionnées au hasard, Où ont été distribués aléatoirement sur un échantillon des cadres d’entreprises (60) questionnaires, dont (37) étaient valable pour l'analyse. Après le traitement du questionnaire en utilisant le SPSS V20, il est parvenu aux conclusions suivantes:
1- l’entreprises productrices des laitiers dans l'est de l'Algérie ne pas adopter le nouveau concept de knowledge marketing, Parce qu'ils ne se livrent pas avec le client dans la création de connaissances marketing.
2- la gestion des connaissances marketing influence la réalisation de l’entreprise des avantages concurrentiels, Au contraire, le système d’information marketing et la co-création des connaissances marketing avec le client, n'a pas d'influence dans la réalisation des avantages concurrentiels.
3- quand les entreprises étudier les expériences de consommation chez ces clients, elles peuvent accroître leur part de marché, et que l'existence d'une corrélation significative entre l'implication du client dans la création de connaissances et l'expansion des parts de marché.
III
تياوتلمحا سرهف
ناونعلا
ةحفصلا
صخللما
Ⅰ
تياوتلمحا سرهف
III
لوادلجا ةمئاق
III
لاكشلأا ةمئاق
III
ةماعلا ةمدقلما
أ-ط
قيبطتلا تايلآو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا :لولأا لصفلا
(
02
-63
)
:لولأا ثحبملا يقيوستلا ركفلا روطت وحن03
لولأا بلطملا : ثيدحلا ىلإ يديلقتلا موهفملا نم قيوستلا03
Ⅰ -جاتنلإاب هجوتلا ةلحرم03
Ⅱ هجوتلا ةلحرم يعيبلأ موهفملاب03
Ⅲ -قيوستلاب هجوتلا ةلحرم04
Ⅳ -قيوستلل يعامتجلاا موهفملا ةلحرم06
:يناثلا بلطملا هلاجم عاستاو قيوستلا رود روطت08
I -ثيدحلا هموهفم ءوض يف قيوستلا رودو ةناكم08
II -قيوستلا لاجم دادتما10
حبملا :يناثلا ث ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا15
بلطملا لولأا : ةفرعملل يموهفم لخدم15
Ⅰ -ةفرعملا موهفم لخادم18
Ⅱ -ةفرعملا ةيمهأ19
IV Ⅲ -ةفرعملا عاونأ
19
:يناثلا بلطملا ةيقيوستلا ةفرعملا22
Ⅰ -ةيقيوستلا ةفرعملل يموهفملا روطتلا23
:يناثلا بلطملا ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا داعبأ25
Ⅰ -ةيقيوستلا تامولعملا ماظن25
Ⅱ -ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ29
Ⅲ -ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ يف نوبزلا كارشإ34
:ثلاثلا ثحبملا ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت تايلآ42
بلطملا :لولأا ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قلخل قوسلاب هجوتلا43
Ⅰ قوسلاب هجوتلا موهفم43
Ⅱ قوسلاب هجوتملا ةمظنملا صئاصخ47
Ⅲ -ةمظنملا يف قوسلاب هجوتلا مييقتو سايق48
:يناثلا بلطملا ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قلخل تاقلاعلاب قيوستلا53
Ⅰ -تاقلاعلاب قيوستلا موهفم54
Ⅱ -تاقلاعلاب قيوستلا تازكترم55
:ثلاثلا بلطملا نورتكللاا قيوستلا ةمهاسم ي ةفرعملا قلخ يف ةيقيوستلا56
Ⅰ -ينورتكللاا قيوستلا موهفم56
Ⅱ -ينورتكللاا قيوستلا صئاصخ57
Ⅲ -ينورتكللاا قيوستلا تاطاشن لحارم59
Ⅳ -ينورتكللاا قيوستلا تايدحتو تاحاجن60
لولأا لصفلا ةصلاخ63
ةسسؤملا ةيسفانت :يناثلا لصفلا
( 65 -108 )V :لولأا ثحبملا ةيسفانتلاو ةسفانملا ىلإ لخدم
66
:لولأا بلطملا ةيسفانتلاو ةسفانملا لوح ةيساسأ ميهافم66
І -ةسفانملا موهفم66
ІІ م ةيسفانتلا موهف67
ІІІ -ةيسفانتلا سايق تارشؤم69
بلطملا يناثلا : ةيسفانتلاو ةسفانملا ليلحت72
І -سفانملا ىلع فرعتلا72
ІІ -ةيسفانتلا ةئيبلا ىلع فرعتلا73
Ⅲ -ةسفانملا ةدش ىلع ةرثؤملا لماوعلا74
بلطملا ثلاثلا : سفانتلا ةزيملا اهباستكا رداصمو ةي81
Ⅰ -ةيسفانتلا ةزيملل يموهفم لخدم82
Ⅱ ةيسفانتلا ةزيملا رداصم82
Ⅲ -ةيوق ةيسفانت ةزيم ءانبل يقيوستلا راكتبلاا84
:يناثلا ثحبملا ةيسفانتلا ةسسؤملا ةيجيتارتسإ90
:لولأا بلطملا رتروبل ةماعلا ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا91
Ⅰ -فيلاكتلاب ةنميهلا ةيجيتارتسإ92
Ⅱ -زيمتلا ةيجيتارتسإ95
Ⅲ -زيكرتلا ةيجيتارتسإ97
Ⅳ -رتروبل ةيسفانتلا تايجيتارتسلال ةهجوملا تاداقتنلاا99
:يناثلا بلطملا رلتوك ـل ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا101
Ⅰ -دئارلا ةيجيتارتسإ101
Ⅱ -يدحتملا ةيجيتارتسإ103
VI Ⅲ -)ةقحلالا ةمظنملا( عباتلا ةيجيتارتسإ
106
Ⅳ -صصختملا ةيجيتارتسإ107
يناثلا لصفلا ةصلاخ108
يقيوستلا ةفرعملا قيبطت ةمهاسم :ثلاثلا لصفلا
ة
يف ةثيدحلا
ةسسؤملا ةيسفانت زيزعت
( 110 -146 ) :لولأا ثحبملا لاب هجوتلا ينبت ةيقيوستلا تامولعملل ردصمك قوس ةسسؤملا ةيسفانتو111
:لولأا بلطملا قيوست ىوتسم ىلع قوسلاب هجوتلل ةسسؤملا قيبطت ةيسفانتلاو تاساردلا111
Ⅰ -ةيفاقثلا ةرظنلل ةبسنلاب112
Ⅱ -ةيكولسلا ةرظنلل ةبسنلاب116
:يناثلا بلطملا سم ىلع قوسلاب هجوتلا قيبطت قيوستلا ىوت ةيسفانتلاو يجيتارتسلاا117
:ثلاثلا بلطملا ىوتسم ىلع قوسلاب هجوتلا ةطشنأ قيبطت رود ةيسفانتلا زيزعت يف يلمعلا قيوستلا119
:يناثلا ثحبملا ةسسؤملا ةيسفانتو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ121
:لولأا بلطملا يسفانتلا زيزعتل نوبزلا ةفرعم ميظنتو ةرادإ ة121
І ةيلعاف ةرادإ ايسفانت ةسسؤملا زييمت يف نوبزلا عم ةقلاعلا122
ІІ نوبزلا ةفرعم ةرادلإ ةثيدحلا ايجولونكتلا ىلع دامتعلاا رود ةيسفانتلا زيزعت يف125
بلطملا :يناثلا تاماهسإ ةرادإ ةفرعملا ةيقيوستلا يف زيزعت ةيسفانت ةسسؤملا126
-І رثأ ةرادإ ةفرعملا ىلع ةوق نيسفانملا نييلاحلا ةعانصلا126
ІІ -ةرادإ ةفرعملا ىلع ةوق نيسفانملا ددجلا و ىلع ةوق للاحإ127
VII تاجتنملا ةليدبلا ІІІ – ةرادإ رثأ ةفرعملا ىلع ةوق ةمواسم نيدروملا نيرتشملاو
128
:ثلاثلا ثحبملا ةيسفانتلاو ةيقيوستلا ةفرعملل ةثيدحلا تاهاجتلاا130
:لولأا بلطملا ةيسفانتلاو ةفرعملا قلخ يف تاءافكلا ىلع دامتعلاا130
І -ةيسفانتلاو نوبزلا تاءافك ىلع دامتعلاا131
ІІ -يسفانتلا زيمتلا قيقحت يف ةسسؤملا تاءافك ةمهاسم133
يناثلا بلطملا : كرتشملا قلخلا قطنم قفو ةيقيوستلا ةفرعملا يسفانتلا زيمتلا قيقحتو ةميقلل138
І يف ةميقلل جودزملا قلخلا نم ةبستكملا ةيقيوستلا ةفرعملا رود يقيوستلا راكتبلاا يف ةمهاسملاب يسفانتلا زيمتلا قيقحت139
Ⅱ -فانت ةزيم قيقحتل ةميقلا قلخ يف نوبزلا كارشإ ةمادتسم ةيس144
ثلاثلا لصفلا ةصلاخ146
ىلع ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت رثأ :عبارلا لصفلا
ةيسفانت
يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم
(
148 -189 ) لولأا ثحبملا ةساردلا ةيجهنم :148
لولأا بلطملا ةيناديملا ةساردلل يئارجلإا بناجلا :148
І -ةساردلا عمتجم149
ІІ -ةساردلا ةنيع150
ІІІ -تامولعملاو تانايبلا عمج رداصم150
:يناثلا بلطملا ةساردلل ةيئاصحلإا تاودلأاو تارابتخلاا154
І -ةساردلا ةادأ قدص سايق154
ІІ -تابثلا سايق154
ІІІ عيزوتلا رابتخا ( يعيبطلا فورجملوك فونرمس K-S )156
VIII Ⅳ -ثحبلا يف ةيئاصحلإا ةجلاعملا تاودأ
157
:يناثلا ثحبملا تايضرفلا رابتخاو جئاتنلا ليلحت158
:لولأا بلطملا ةيصخشلا تامسلاو صئاصخلل يئاصحلإا فصولا نيبوجتسملا دارفلأل158
:يناثلا بلطملا ئاصحلإا ليلحتلا ي جئاتنل نايبتسلاا161
Ⅰ -ةيقيوستلا تامولعملا ماظنب ةصاخلا تارقفلل يفصولا ليلحتلا161
Ⅱ يف ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإب ةصاخلا تارقفلل يفصولا ليلحتلا ةسسؤملا163
Ⅲ قلخ يف نوبزلا كارشإب ةصاخلا تارقفلل يفصولا ليلحتلا ةيقيوستلا ةفرعملا165
Ⅳ ا ا ليلحتل ( يسفانتلا زيمتلا تارابعل يفصول ،جاتنلإا ةفلكت ةلق )ةدوجلا167
Ⅴ يف ةيقوسلا ةصحلا عقاوب ةصاخلا تارابعلل يفصولا ليلحتلا ةسسؤملا169
:ثلاثلا بلطملا تايضرفلا رابتخا172
Ⅰ -ةسسؤملا ةيسفانت ىلع ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت رث أ172
Ⅱ ىلع ةنيعلا دارفلأ ةيصخشلا تافصلا ريثأت دارفأ تاهاجتا ةثلاثلا اهداعبأب ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت وحن ةنيعلا184
عبارلا لصفلا ةصلاخ189
ةمتاخلا191
عجارلما ةمئاق
197
قحلالما
207
IX
لوادلجا ةمئاق
لودجلا مقر
ناونعلا
ةحفصلا
(مقر لودجلا 01 ) عسوت قيوستلا فئاظو 13 (مقر لودجلا 02 ) كرتشملا قلخلا ةيلمع قيبطت نع ةلثمأ 42 ( مقر لودجلا 03 ) تركيل ملس قفو قوسلاب هجوتلا سايق 52 لا ( مقر لودج 04 ) فيلاكتلاب ةنميهلا ةيجيتارتسإ 95 ( مقر لودجلا 05 ) رتروبل ةماعلا ةيسفانتلا تايجيتارتسلإا تابلطتم 98 (مقر لودجلا 06 ) ا جتنملل يقيوستلا جيزملا نيب ةدوجوملا تاعطاقتل نيعزوملل يقيوستلا جيزملاو 143 (مقر لودجلا 07 ) هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم( ةساردلا عمتجم )يرئازجلا قرشلاب 149 ( مقر لودجلا 08 ) تاريغتم بسح اهتاميسقتو ةرامتسلاا تارقف حضوي ةساردلا 151 ( مقر لودج 09 ) لأ لدعم حضوي سايقل ةساردلا تاريغتمل خابونورك اف ةساردلا تابث 155 ( مقر لودجلا 10 ) تارقف لك عم ةساردلا داعبلأ نامريبس طابترلاا لماعم نايبتسلاا 155 ( مقر لودجلا 11 ) ةساردلا تانايبل يعيبطلا عيزوتلا رابتخا ةيونعم حضوي 156 ( مقر لودجلا 12 ) تلا ىوتسملا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت يميلع 158 ( مقر لودجلا 13 ) نسلا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 159 ( مقر لودجلا 14 ) يفيظولا ىمسملا بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 159 ( مقر لودجلا 15 ) ةينهملا ةربخلا تاونس بسح ةنيعلا دارفأ عيزوت 160 ( مقر لودجلا 16 ) ماظنب ةصاخلا تارابعلا فصول ةيئاصحلإا جئاتنلا تامولعملا ةيقيوستلا 161 ( مقر لودجلا 17 ) ةفرعملا ةرادإ تارقف فصول ةيئاصحلإا جئاتنلا 163X ةيقيوستلا ( مقر لودجلا 18 ) كارشإب ةصاخلا تارابعلا فصول ةيئاصحلإا جئاتنلا ةفرعملا قلخ دنع ةيكلاهتسلاا هتاءافك للاغتساو نوبزلا ةيقيوستلا 166 ( مقر لودجلا 19 ) صول ةيئاصحلإا جئاتنلا يسفانتلا زيمتلا تارابع ف 168 ( مقر لودجلا 20 ) ةصحلاب ةقلعتملا تارابعلا فصول ةيئاصحلإا جئاتنلا ةيقوسلا 170 ( مقر لودجلا 21 ) داعبأ ريثأتل ددعتملا رادحنلاا ليلحت تارشؤمو جئاتن يسفانتلا زيمتلا ىلع ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت ةسسؤملا يف 174 ( مقر لودجلا 22 ) ماظن دوجو ريثأتل طيسبلا رادحنلاا ليلحت جئاتن يسفانتلا زيمتلا قيقحت ىلع ةيقيوستلا تامولعملل 176 ( مقر لودجلا 23 ) ةفرعملا ةرادإ ريثأتل طيسبلا رادحنلاا ليلحت جئاتن يسفانتلا زيمتلا قيقحت ىلع ةيقيوستلا 177 ( مقر لودجلا 24 ) إ ريثأتل طيسبلا رادحنلاا ليلحت جئاتن دنع نوبزلا كارش يسفانتلا زيمتلا قيقحت ىلع ةفرعملا قلخ 178 ( مقر لودجلا 25 ) داعبأ ريثأتل ددعتملا رادحنلاا ليلحت تارشؤمو جئاتن ةيقوسلا ةصحلا ىلع ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت ةسسؤملل 180 (مقر لودجلا 26 ) ىلع تامولعملا مظن رثلأ طيسبلا رادحنلاا ليلحت جئاتن ا ةيقوسلا ةصحل 182 ( مقر لودجلا 27 ) ىلع ةفرعملا ةرادإ ريثأتل طيسبلا رادحنلاا ليلحت جئاتن ةيقوسلا ةصحلا 183 ( مقر لودجلا 28 ) دنع نوبزلا كارشإ ريثأتل طيسبلا رادحنلاا ليلحت جئاتن ةيقوسلا ةصحلا ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ 184
XI ( مقر لودجلا 29 ) يداحلأا نيابتلا ليلحت ةيلمع يف ةدوجوملا قورفلل ىلإ ىزعت يتلاو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت نيبوجتسملا دارفلأل يميلعتلا ىوتسملا 186 ( مقر لودجلا 30 ) ةيلمع يف ةدوجوملا قورفلل يداحلأا نيابتلا ليلحت ىلإ ىزعت يتلاو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت يبوجتسملا دارفلأل يفيظولا ىمسملا ن 187 ( مقر لودجلا 31 ) ةيلمع يف ةدوجوملا قورفلل يداحلأا نيابتلا ليلحت ةربخلا ىلإ ىزعت يتلاو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت نيبوجتسملا دارفلأل ةينهملا 187
XII
لاكشلأا ةمئاق
لكشلا مقر
ناونعلا
ةحفصلا
( مقر لكشلا 01 ) تاعيبملاب هجوتلا نيب قرفلا حضوي قيوستلاب هجوتلاو ثيدحلا 06 ( مقر لكشلا 02 ) روطت رظنلا ىلإ رود قيوستلا 09 ( مقر لكشلا 03 ) قوسلا فادهتسا تايجيتارتسا حضوي 11 ( مقر لكشلا 04 ) ةفرعملل يقطنملا لسلستلا 16 ( مقر لكشلا 05 ) ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملل ةثلاثلا داعبلأا 24 ( مقر لكشلا 06 ) تايلمعلا حضوي ةفرعملا ةرادلإ ةيرهوجلا 33 ( مقر لكشلا 07 ) ) نوبز/ةسسؤم ( ةميقلل ةيجامدنلاا ةبراقملا 37 ( مقر لكشلا 08 ) نوبزلا ضيوفت أدبم قفو نئابزلا فينصت ( Customer empowerment ) 40 ( مقر لكشلا 09 ) ضيوفت ةيلمع قفو ةفرعملل كرتشملا قلخلا تاوطخ نوبزلا 41 ( مقر لكشلا 10 ) م قوسلاب هجوتلل نيثحابلا ةرظنل صخل 46 ( مقر لكشلا 11 ) رتروب ـل سمخلا ةيسفانتلا ىوقلا جذومن 74 ( مقر لكشلا 12 ) سفانتلل ةماعلا تايجيتارتسلاا 91 ( مقر لكشلا 13 ) ةربخلا ىنحنم 93 مقر لكشلا ( 14 ) ةدئارلا ةمظنملل ةيعافدلا تايجيتارتسلاا حضوي ططخم 103 ( مقر لكشلا 15 ) ةيدحتملا ةمظنملل ةيموجهلا تايجيتارتسلاا 106 ( مقر لكشلا 16 ) قوسلاب هجوتلا يف ةيفاقثلا ةرظنلا داعبأ حضوي 112أ ةمدقملا : اههجاوت يتلا تايدحتلا مهأ تامظنملا نيب ةسفانملا ربتعت تامظنملا هذه ، اهضعبف ومنت ب ةيقوسلا اهتصح نم ديزتو عسوتتو ةيلاع ةدوج تاذ تامدخو علس نم همدقت ام ةءافكب اهدراوم للاغتسا للاخ نم كلذو ةبسانم راعسأبو و ققحت كلذب يف اهتلايثم ىلع ًاقوفت انصلا ،ةع و تاريغتملا ةبكاوم عطتست ملو ترّثعت يتلا تامظنملا كلت يهف رخلآا ضعبلا عجارتو ةيقوسلا اهتصح صقانت ىلإ ةياهنلا يف تدأ ةديدع تلاكشم تهجاو يلاتلابو ةعراستملا يسفانتلا اهزكرم نم اهجورخ وأ اهمجح صيلقت ىلإ يدؤي اذهو ةسفانملا ةرئاد نم جورخلاو لامعلأا ايند ، دقو دحاو يعانص قوس يف لمعت يتلا تامظنملا سفن ىلع ةلاحلا هذه قبطنت روهمجلل تامدخلا سفن مّدقتو نإف كلذل ،ةدحاو ةيفارغج ةقطنم يفو بابسأ مهأ وأ حاجنلا ةيئيبلا تاروطتلاو تاريغتلا ةبكاومو ثادحلأا ةءارق ىلع اهيف ايلعلا ةرادلإا ةردقب نوهرم لشفلا دادعتسلااو ةعراستملا .اهل هجاوت ديقعتلاو ريغتلاب فصتت يتلا تاريغتملا نم ديدعلا مويلا تامظنملا مدع ىلإ ةفاضإ رارقتسلااو حوضولا ، نيرشعلا للاخف ةروص ةقحلاتملاو ةعراستملا ثادحلأا تمسر ةيضاملا ةنس هنم ديدعلل ةديدج ا، دتو لامعلأا قوس يف ةسفانملا ةدشو عراستملا يجولونكتلا روطتلاف لخ علسلا نم ديفتسملا يعو ىلإ ةفاضإ اهلامعأ مظنت يتلا نيناوقلاو ةمظنلأا ضرفب ةلودلا تايدحتلا نم ةلمج فاضأ كلذ لك ةمدقملا تامدخلاو و ، دق اهتطشنأو ةمظنملا ءادأ نإف يلاتلاب رثأتت .اهب ةطيحملا ىوقلل ةجيتن لكشتتو ةردق ىلع يساسأ لكشب دمتعي ةأشنم يأ حاجن ن او هترادإ ةطيحملا ةيئيبلا تاريغتملا ليلحتو ريسفت ىلع ا ، ىلع لمعلاو اهل ةباجتسلاا ةقد اههجاوي ام ةعيبط ةفرعمل اهصيخشت ديدهتو صرف نم اهيلإ يمتنت يتلا ةعانصلا يف تا و م لماعتلا دنع حاجنلا تاددحم ىلع فرعتلا .نيسفانملاو نيدروملاو ءلامعلا ع ليلحتلا حبصأ اذإ ةيمتح ةرورض ليلحتو ةسارد نأ امك ،لامعلأا ايند يف ومنلاو ءاقبلل ىلع لمعلاو فعضلا طاقنو ةوقلا نماكم نم هكلتمت ام ديدحتو ةمظنملل ةيلخادلا ةئيبلا تاريغتم
ب لاو فعضلا طاقن بابسأ ةفرعم ةلواحمو اهيلع ةظفاحملاو ةوقلا طاقن زيزعت اهحيحصت ىلع لمع ضرع حبصت لا ىتح ة ظنملا نم تاديدهتلل ةعانصلا يف اهل ةلثامملا تام ، يدؤي اذه لك ىلإ ةيجراخلا اهتئيب يف ةلصاحلا تاريغتلاو ةيلخادلا ةمظنملا ةئيب نيب اميف لعافتلاو قفاوتلا داجيإ يجراخلاو يلخادلا يئيبلا ليلحتلاب لاإ ثدحي نل اذهو ، و نكمت يتلا ةفرعملا بسك ءارو يعسلا نم ةمظنملا ةئيب ليلحتو ريسفت ، اذهو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا باستكاب لاإ ىتأتي لاام ، ،ةعونتملا رداصملا نم ةثيدحلا قرطلاب ةبستكملا تانايبلاو تامولعملا فلتخمب اهنع ربعملا نم ،ةماع ةفصب ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ يف ليمعلا اهعم كراشت مويلا ةمظنملا تحبصأ ثيح تقلاع نيسحتو ةيكلاهتسلاا هتربخ ليلحت للاخ هعم اه .يئارشلا هكولس ريسفتو لاوأ -:ةيلاكشلإا نيب ةلماك ةعانق كانه نأب مزجن نأ ،نرقلا اذه علطم يف نحنو نكمملا نم حبصأ يذلا رودلا ةيمهأب تاسسؤملاو تاكرشلا تارادإ ةيبلاغ نأ لب ،اهفادهأ قيقحت يف قيوستلا هبعلي لودلا ةيبلاغ يمهأ تكردأ ةيمان وأ تناك ةمدقتم .ةيداصتقلاا اهتيمنت لاجم يف قيوستلا ة ىقبيو ،حبرلا قيقحتو قوسلا يف ءاقبلل يسفانتلا قوفتلا وه لامعلأا ةئيب يف ةمظنملل يسيئرلا فدهلا ثيدح يرييست طمن ضرفت نأ اهيلع بجي فدهلا اذه ىلإ لوصوللو لمعلاب ىلع ريفوت و ةفرعملا رارمتساب نوكيو ،نيبسانملا تقولاو ناكملا يف ةفرعملا ريفوت ءارو يعسلاب اذه .ةثيدحلا ةيقيوستلا : يلي امك ثحبلا اذه ةيلاكشإ ةغايص تمت حرطلا اذه ءوض ىلعو يسفانتلا زكرملا زيزعت يف ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت مهاسي نأ نكمي فيك ؟يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤمل ايناث -فلا ةلئسلأا :ةيعر يو ةيلاكشلإا هذه نع عرفت لأا نم ةعومجم ةلئس لا :يلي امك اهزجون ةيعرف
ج 1 -عقاو وه امو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا ؟ةيرئازجلا ةيداصتقلاا ةئيبلا يف 2 قيبطت متي ىدم يأ ىلإ ةيقيوستلا ةفرعملا ةثيدحلا يف هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم يرئازجلا قرشلاب ؟ 3 كلمت له اسسؤم يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ ت يف اهلعجت ةيسفانت تازيمل ةيبنجلأا ةسفانملا رطخ نع ىأنم ؟ 4 -اهداعبأ فلتخمب ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت رثأ ام ةثلاثلا زكرملا زيزعت يف يسفانتلا ل يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم ؟ 5 ةللاد تاذ قورف كانه له صحإ ةيئا ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت رثلأ ىلع زيزعت تاسسؤمل يسفانتلا زكرملا جاتنإ بيلحلا و تاريغتملل ىزعت يرئازجلا قرشلاب هتاقتشم ةيفيظولا )يملعلا لهؤملا ،ةينهملا ةربخلا ،ةفيظولا عون ( ؟ اثلاث -:تايضرفلا :يه ثحبلا اذه تايضرف 1 -:ىلولأا ةيسيئرلا ةيضرفلا 1 H0 :
ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت نيب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةيونعم ةقلاع دجوت لا
ةثيدحلا
تاسسؤم كلاتماو )ةفرعملا قلخ يف نوبزلا كارشإ ،ةفرعملا ةرادإ ،تامولعملل ماظن دوجو(
لل يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ
.) جتنملا ةدوج ،ةفلكتلا ةلق ( ةيسفانتلا تازيم
متيو :يلي امك ةيئزج تايضرف ثلاث ىلإ اهتئزجت عم ةيضرفلا هذه رابتخا :ىلولأا ةيئزجلا ةيضرفلا 1 -1 H0 : لا ي دجو يونعم رثأ ذ و نيب ةيئاصحإ ةللاد ت ظن ي م ا كلاتماو ةيقيوستلا تامولعمل يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم جتنملا ةدوج ،ةفلكتلا ةلق( ةيسفانت تازيمل ) . ةيناثلا ةيئزجلا ةيضرفلا :
د 2 -1 H0 : لا ي دجو يونعم رثأ ذ و كلاتماو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نسح نيب ةيئاصحإ ةللاد يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم ( ةيسفانت تازيمل ،ةفلكتلا ةلق جتنملا ةدوج .) :ةثلاثلا ةيئزجلا ةيضرفلا 3 -1 H0 : لا رثأ دجوي د وذ يونعم ةيئاصحإ ةللا ةفرعملا قلخ دنع نوبزلل ةسسؤملا كارشإ نيب ةيقيوستلا ) جتنملا ةدوج ،ةفلكتلا ةلق ( ةيسفانت تازيمل ةساردلا لحم تاسسؤملا كلاتماو . 2 -ةيسيئرلا ةيضرفلا ةيناثلا : 2 H0 :
ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت نيب ةيئاصحإ ةللاد تاذ ةيونعم ةقلاع دجوت لا
ةثيدحلا
اظن دوجو(
ةفرعملا قلخ يف نوبزلا كارشإ ،ةفرعملا ةرادإ ،تامولعملل م
تاسسؤم كلاتماو
يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ
ةربتعم ةيقوس ةصحل
.
:يلي امك ةيئزج تايضرف ثلاث ىلإ اهتئزجت عم ةيضرفلا هذه رابتخا متيو :ىلولأا ةيئزجلا ةيضرفلا 1 -2 H0 : لا ي دجو يونعم رثأ ذ و د نيب ةيئاصحإ ةللا ت ظن ي م لا كلاتماو ةيقيوستلا تامولعم يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم ةربتعم ةيقوس ةصحل . :ةيناثلا ةيئزجلا ةيضرفلا 2 -2 H0 : لا ي دجو يونعم رثأ ذ و كلاتماو ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نسح نيب ةيئاصحإ ةللاد اب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم يرئازجلا قرشل ةربتعم ةيقوس ةصحل . :ةثلاثلا ةيئزجلا ةيضرفلا 3 -2 H0 : لا رثأ دجوي ةيئاصحإ ةللاد وذ يونعم ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ دنع نوبزلا كارشإ نيب كلاتماو يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم ةربتعم ةيقوس ةصحل . 3 :ةثلاثلا ةيسيئرلا ةيضرفلا
ه 3 H0 ت لا : ةثلاثلا اهداعبأب ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتل ةيونعم ةللاد تاذ قورف دجو يف
يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم
ةنيعلا دارفلأ ةيصخشلا تافصلل ىزعت .) ةينهملا ةربخلا ،يفيظولا ىمسملا ،يميلعتلا ىوتسملا ( ا ةيئزجلا تايضرفلا ىلغ ةيضرفلا هذه ميسقت متو :ةيلاتل * :ىلولأا ةيئزجلا ةيضرفلا 1 -3 H0 : ا اهداعبأب ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتل ةيونعم ةللاد تاذ قورف دجوت لا ةثلاثل يف تاسسؤم جاتنإ بيلحلا و هتاقتشم قرشلاب يرئازجلا ىزعت لل يميلعتلا ىوتسم .ةنيعلا دارفلأ * :ةيناثلا ةيئزجلا ةيضرفلا 2 -3 H0 : ذ قورف دجوت لا ةثلاثلا اهداعبأب ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتل ةيونعم ةللاد تا ىزعت ةساردلا لحم تاسسؤملا يف .ةنيعلا دارفلأ يفيظولا ىمسملل * :ةثلاثلا ةيئزجلا ةيضرفلا 3 -3 H0 : يف ةثلاثلا اهداعبأب ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتل ةيونعم ةللاد تاذ قورف دجوت لا تاسسؤم جاتنإ ا بيلحل و هتاقتشم قرشلاب يرئازجلا ىزعت .ةنيعلا دارفلأ ةينهملا ةربخلل اعبار -:ثحبلا ةيمهأ :ةيلاتلا تارابتعلاا نم اهتيمهأ ةساردلا هذه دمتست 1 ىلع ةنميهملاو ىربكلا ةيملاعلا تاسسؤملا يف ةيقيوستلا فئاظولا اهبستكت يتلا ةيمهلأا لست ةرورض يلاتلابو :ةيملاعلا قاوسلأا قيوستلا ةفيظو رود ىلع ءوضلا طي يف .ةيرئازجلا ةسسؤملا 2 ئدابمو سسأ يف ديجلا مكحتلا ريثأتل يرظنلا راطلإا ءانب يف ةيملعلا ةمهاسملا يسفانتلا اهزكرم ريوطتو ةسسؤملل ةيسفانت ةزيم قيقحت ىلع ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا لا ةيداصتقلاا ةئيبلا يف .اهيف طشنت يتو 3 روطتلا وحلملا ظ يف ةسوسحملا ةدايزلا اذكو هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم ىلع يف ةسفانملا ةدح ةدايز ىلإ ىدأ امم ،رئازجلا يف قوسلا اذهل ةلخادلا تاسسؤملا ددع .قوسلا اذه اسماخ -:ةساردلا فادهأ ءارو نم ةوجرملا فادهلأا ضعب كانه يف اهرصحنو ةساردلا هذهب مايقلا : 1 ايازملا بسكو ةيسفانتلا تايلاكشلإا لح يف ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا رود ىلع فرعتلا .ةيسفانتلا 2 ىودجل قيوستلا يريدم كاردإ ىدم ىلع فرعتلا ةصاخ ،ةثيدحلا ةيقيوستلا ميهافملا تاسسؤمل ةبسنلاب يرئازجلا قرشلاب هتاقشمو بيلحلا جاتنإ . 3 -لا ةيسفانت-لا ةئيب-لا عقاو ىلع فرعت-لا عباطلا تاذ ةيرئازجلا تاسسؤملا اهيف طشنت يت ايجيتارتسا كانه له ،صاخلا ت نكمت ةيسفانت نم ؟لا مأ ةوجرملا فادهلأا قيقحت 4 ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت رثأ ىلع فرعتلا ةثيدحلا يف هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم يرئازجلا قرشلاب يسفانتلا اهزكرمت ىلع يئرلا ريياعملا ققحتب كلذو حاجنلل ةيس ك حابرلأا .ةيقوسلا ةصحلاو اسداس -عوضوملا اذه رايتخا عفاود : ةديدع بابسأ كانه ىلإ تدأ ايتخا اهنيب نمو عوضوملا اذه ر : 1 ريوطتو قيوستلاب تاسسؤملا لبق نم ةريخلأا ةنولآا يف ةصاخو ديازتملا مامتهلاا ا رودلا ةيمهلأ ارظن ،لاجملا اذه يف اهيلوؤسم تاردقو اهفراعم ريوطت يف هبعلي يذل ةسسؤملا اهفادهأ قيقحو .
ز 2 ةمادتسم ةيسفانت ةزيمل ةسسؤملا قيقحت ببس عجري ثيدح يملاع يركف هاجتا كانه لا بسك كلذ نم رثكأو قيوستلاب هجوتلا ىلإ م يتلا ةثيدحلا فراع روط ت هذه موهفم نم .ةسسؤملا يف ةيويحلا ةفيظولا 3 تاساردلا ةلق ثحابلا ملع بسح ىلع ةصاخو قيبطت ةيلاكشإ تلوانت يتلا ةيناديملا ةيقيوستلا ةفرعملا ةثيدحلا يف ةماع ةفصب ةيرئازجلا ةيداصتقلاا ةسسؤملا تاسسؤمو ةصاخ ةفصب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ . 4 تاساردلا ةلق و اضيأ ةيقيوستلا ةفرعملا موهفم تلوانت يتلا يبرعلا ىوتسملا ىلع ىتح ا تاساردلا بلغأ نأ ثيح ،ةثيدحلا هيلع طقف تزكر لبق نم موهفملا اذه تلوانت يتل ماظن ( نيدعبلاب ةلثمم ةيقيوستلا ةفرعملا نأ ربتعي يذلا طقف يكيسلاكلا هموهفمب .طقف ) ةفرعملا ةرادإ ،ةيقيوستلا تامولعملا انماث -:ثحبلا ةيجهنم تاودلأا نم ديدعلا مادختسا متي ثحبلا اذه عوضوم ةساردل ةيملعلا ت يتلاو نم نكم لوصولا ىلإ ةجلاعمو ةيقطنملا تاجاتنتسلاا دامتعلاا متي تاودلأا هذه مادختسلاو ،ةيلاكشلإا يطابنتسلاا بولسلأا ىلع ولسلأاو ب .يئارقتسلاا اعسات -:ثحبلا لكيه متي ةباجلإا نيئزج ىلإ ثحبلا اذه ميسقتب اهفادهأ قيقحتو ةساردلا هذه ةلئسأ ىلع مضي لولأا ،نييسيئر راطلإا للاخ نم كلذو ثحبلا اذهل يرظنلا ةثلاث ثيح ةيسيئر لوصف يتلا ةيساسلأا ميهافملا فلتخم لولأا لصفلا لوانتي ةيقيوستلا ةفرعملاب قلعتت روطتو اذه هجوتلا كلذو ةسسؤملا يف لا كلذكو ،روطتلا اذه لحارم فلتخم ةساردب لولدملا ىلع فرعت ةفرعملاب صاخلا يركفلا ةيقيوستلا . امأ لصفلا يناثلا ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا ةساردل نوكي لصفلا امأ ،موهفملا اذه يف بتك امو ثلاثلا ززعت يتلا تاريغتملا مهأ يف ثحبي يذلا وهف
ح ةثيدحلا سسلأاو ئدابملا قيبطت هبعلي يذلا رودلا ةصاخو اهتمادتساو ةيسفانتلا ةزيملا قيقحت .قيوستلل ثحبلا اذه نم يناثلا ءزجلاو ىلع نوكيس يذلاو يناديملا بناجلل صصخي ةنيع ،يرئازجلا قرشلاب هتاقتشمو بيلحلا جاتنإ تاسسؤم نم ديدشلا سفانتلا نم عون دوجول اذهو ةريخلأا ةنولآا يف .تاسسؤملا هذه نيب ارشاع :ةقباسلا تاساردلا ةساردلا ةعيبط فلؤملا نم ديدعلا كانه تاساردلا لا ةقباسلا م عطاقتت يت ،ةساردلا هذه عوضوم ع لاب ل ةيبرعلا ةغ زجنملا كلت ةصاخو ةساردلا هذه بلغا ىلع ظحلاملا ءيشلا نكل ،ةيبنجلأا تاغللاب وأ ة لاب صاخلا ريغتملل تقرطت اهنأ ،ةيبرعلا ةغللاب :نيدعبلا للاخ نم ةيقيوستلا ةفرعم ماظن طقف ةيقيوستلا ةفرعملا ةراد او تامولعملا ، لب نأ اردلا هذه بلغأ تاس ةفرعملا ةرادإ تسرد ةيسنرفلا ةصاخو ةيبنجلأا ةغللاب تزجنأ يتلا تاساردلل ةبسنلاب امأ ،طقف ةيقيوستلا سرد دقف ةيزيلجنلااو ت اهل لصح يذلا يموهفملا روطتلا قفو ةيقيوستلا ةفرعملا ، ف عب اهض تسرد لا ةفرعملا نم مهم ءزجل قرطت نم كانهو ،داعبلأا ةيثلاث ةيقيوستلا ةفرعملا ةيقيوست ضرع متي يلي ام يفو .ةيقيوستلا ةفرعملا قلخ يف نوبزلا كارشإ وهو ثيدحلا اهموهفمب لا ضعب نم تاساردلا هذه . 1 يركبلا رماث 2004 ، ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نوبزلا عم ةقلاعلا ةيجيتارتس دامتعاب ، .) ندرلأا ( ةنوتيزلا ةعماجب عبارلا يلودلا يملعلا رمتؤملل مدقم ثحب لصوتملا جئاتنلا نمو ةيقيوستلا تاراهملا نيب طبرلل لخدم مهأك ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نأ رابتعا وه اهيلإ ةيئيبلا لكاشملا عم لضفأ لكشب لماعتلا نم اذه نكمي يلاتلابو ،نئابزلا عم تاقلاعلاو .ةيقوسلا صرفلا للاغتساو 2 -يركبلا رساي رماث ، ناميلس مشاه دمحا 2006 : ةرادإ ةيقيوستلا ةفرعملا اهتاساكعناو عم ةقلاعلا ىلع ةيسفانتلا ةزيملا قيقحتل نوبزلا ، ةعماجب يناثلا يملعلا رمتؤمل مدقم ثحب نكمت ةيقيوستلا ةفرعملا ةرادإ نأ ،اهيلإ لصوتملا جئاتنلا مهأ نمو .ةيندرلأا ةيقيبطتلا مولعلا
ط لاغتساو ةيئيبلا تلاكشملا عم ديجلا لماعتلا نم ةمظنملا ةيقيوستلا صرفلا ل نم اهنكمي امم ةسفانملا راطإ يف ءاقبلا . 3 روسنلا الله دبع ميكحلا دبع 2009 ةيندرلأا ةيودلأا ةعانص تاكرشل يسفانتلا ءادلأا : ،يداصتقلاا حاتفنلاا لظ يف .ةيقذلالاب نيرشت ةعماجب داصتقلاا يف هاروتكد ةحورطأ ع رثأ ىلع فرعتلا ىلإ ةساردلا هده تفدهو قفو ةيسفانتلا زيزعت لماو جذومن رتروب ىلع ةقلاع دوجو وه ةساردلا هذه جئاتن مهأ نمو ،ةيندرلأا ةيودلأا ةعانص تاكرش ءادأ زيزعت يباجيا ة .ةسوردملا تاكرشلل يسفانتلا ءادلأاو ةيسفانتلا تايجيتارتسلاا رصانع نيب 4 -س زتعم قازرلا دبع نامل 2009 : و ةفرعملا ةرادإ نيب ةقلاعلا ةنيع ةسارد رارقلا عنص دادغب يف قدانفلا نم ، ثحب ةلجم يف روشنم ةرادلإا ددعلا داصتقلااو 76 و ، قرطت هذه ت ةساردلا ةيحايسلا قدانفلا نم ةنيع يف رارقلا عنص تايلمعو ةفرعملا ةرادإ نيب ةقلاعلا ىلإ اهجئاتن مهأ نمو ،دادغب يف علاا ةيمهلأ اديج نوكردي نيبوجتسملا بلغأ نأ يه ىلع دامت ةفرعملا يف .ةسسؤملا يف رارقلا ذاختا 5 سراف ناملس 2010 ةيناديم ةسارد ةمظنملا ءادأ ةءافك عفر يف ةفرعملا ةرادإ رود : ىلع قشمدب ةيودلأا ةعانص تاكرش مولعلل قشمد ةعماج ةلجم يف روشنم ثحب ، دلجملا ،ةينوناقلاو ةيداصتقلاا 26 ددعلا/ 02 . لإ ةساردلا هذه تقرطت ثيح ةفرعملا ةرادإ ى طابترا ةقلاع دوجو ىلإ ةساردلا هذه تصلخو تامظنملا ءادأ ةءافكب اهتقلاعو ةيقيوستلا .ءادلأاو ةفرعملا ةرادإ نيب ةساردلا لحم تاسسؤملا يف ةيوق -Oleg CURBATOV 2003 : l’intégration du consommateur par le knhowledge management conception, production et consommation d’un produit personnel, thèse de doctorat université DE NICE-SOPHIA ANTIPOLIS :
ثيح ،ثيدحلا اهموهفمب ةيقيوستلا ةفرعملل اوقرطت نيذلا لئاولأا نم ثحابلا اذه ربتعيو ملا هذه قلخ يف كلهتسملا رود ةيقيوستلا ةفرعملا ىلإ ةحورطلأا هذه يف قرطت تناكو .ةفرع وه ةساردلا هذهل ةيسيئرلا ةيلاكشلإا نأ لا طقف نوبزلا تايجاح ةركف ىلع مئاقلا يقيوستلا
ي عيطتسي نأ سسؤي .تاسسؤملا ىوتسم ىلع ةيقيوستلا لكاشملا لك لحل مئلاملا يرظنلا راطلإا تملا جئاتنلا مهأ نم عضو ،ةساردلا هذه يف اهيلإ لصو لع مئاق ةفرعملا ةرادلإ حرتقمل ايجولونكت ى هلو ةسسؤملل ةميقلا قلخ يفو ةيقيوستلا ةيلمعلا يف كلهتسملا جامد او لاصتلااو ملاعلإا .
-Oleg Curbatov, Pascal Pavlidis, Michel Gay 2006 : Le Knowledge Marketing ou le détournement du marketing. نيوكت للاخ نم راهظإ وه ةساردلا هذه جئاتن مهأ نمو رود روطعلل ينورتكللاا عقوملا .ةسسؤمللو نوبزلل تاءافك نيوكتو ةربخلا قلخ يف ةينمضلاو ةرهاظلا فراعملا
Oleg Curbatov, Marie Louyot-Gallicher, Audrey Bonnemaizon, 2008, Le Knowledge Marketing, une voie applicative du Customer Empowerment. Essai de méthodologie basée sur les compétences client.
لا نم ةيكلاهتسلاا نوبزلا تاءافك ةساردلا هذه تنيبو يتلا كلت اهنم ،اياوزلا نم ديدع ي يف ةصاخ ىرخأ اياوز نم هيلإ رظني امك كلذكو ةيقيوستلا ةيوازلا نم كلهتسملا ىلإ رظن ةيوبرتلا مولعلا خ نم ةفرعملا قلخب نوبزلا تاءافك ةقلاعو ، جاتنلإا ةيلمع يف هكارشإ للا .
-Oleg Curbatov & Marie Louyot Gallicher 2011: « Le ‘3D Knowledge Marketing’ et la co-création dans le domaine des services ».
يف ةميقلل كرتشملا قلخلاو داعبلأا ةيثلاث ةيقيوستلا ةفرعملا ىلإ ةساردلا هذه تقرطتو ،تامدخلا ناديم نوبزلا تاءافكل يميهافملا ليلحتلا ةساردلا هذه يف راهظإ مت ثيح ةيقيوستلا ةفرعملا ساكعنا ليلحتلا اذه نمضتو .كرتشملا قلخلا ةيلمع يف اهتناكمو يف ةيفاقث ةبراقم ىلإ لوصولا لمأ ىلع )تاءافكلاو ةيفرعملا دراوملا ( نم ةبستكملا اسي كلهتسملا تاءافكل لاعف جذومنل ةمظنملا اذه ةمهاسمل ديجلا مهفلا يف رثكأ دع .ةمظنملا عم ةميقلل كرتشملا قلخلا ةيلمع يف كلهتسملا
لولأا لصفلا
ةفرعلما
ةيقيوستلا
ةثيدلحا
تايلآو
قيبطتلا
:لولأا لصفلا تايلآو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتلا 2
يوستلا ةفرعملا :لولأا لصفلا
ةثيدحلا ةيق
تايلآو
قيبطتلا
ديهمت : رود حبصأ ثيح ،يديلقتلا هموهفم نع فلتخم مويلا قيوستلل ثيدحلا موهفملا ربتعي مويلا قيوستلا حبصأو .ىرخلأا فئاظولا نم ةيمهأ رثكأ ةسسؤملا يف ايوناث ناك يذلا قيوستلا لشف وأ حاجن ساسأ لك تاسسؤملا يجولونكت روطت لظ يف ، قوبسم ريغ يذلا روطتلا اذه ، م روهظ ىلإ هرودب ىدأ .ةيسفانتلا ةسسؤملا تاردق رثكأ ززعت ةديدج ةيقيوست ةطشنأو ميهاف ىلع سرامي ام مهأ نم رارمتساب اهنييحتو ةفرعملا بسكب ةقلعتملا ةيقيوستلا ةطشنلأا دعتو ةسسؤملا يف ةيقيوستلا ةفيظولا ىوتسم ةيسفانت ايازم ءانب ىلإ امئاد ىعست يتلا ةريخلأا هذه ، لمعلاو ىلع ،اهتمادإ ةيفرعملا لوصلأاو ةيركفلا تادوجوملا يف رامثتسلااب ققحتي ام وهو تاديقعتلا نم ديدعلا زوربب مويلا ةيقيوستلا ةفرعملا بسك تايلآ قيبطت روطت دقو .ةبستكملا يف ةرثؤملا ىوقلاو ةسسؤملل ةيئيبلا ،لامعلأاو داصتقلاا ةموظنم ليكشت ىوقلا هذه مهأ لثمتتو لاصتلاا ايجولونكتلا يف ةثيدحلا ةي وحن ةسسؤملا طاشن رصتقا نأ دعبف .ةسفانملا ةدح ةدايزو هتراد او ةنيعم تايجمربو ةمظنأ قفو ةيقيوستلا تامولعملا ميظنت ىلع ةيقيوستلا ةفرعملا ا فرعملا بسك يف ريبك لوحت رهظ ،سفانت ةادأ ىلإ اهليوحتب ة ةقيرطب نوبزلا اهكارشإب ةيقيوستلا .ةفرعملا هذه قلخ يف ةرشابم ريغ وأ ةرشابم لصفلا اذه يف حرطلا اذه نم اقلاطناو ةجلاعم مت ،ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملاب قلعتي ام لك قيوستلا ةفسلف روطت عم تروطت يتلا ةثيدحلا راكفلأاو ميهافملا نم ةعومجمك ىلإ قرطتلاو ، بطت تايلآ ابم ثلاث للاخ نم اذهو ،ةطشنلأاو ميهافملا هذه قي :ةيسيئر ثح ثحبملا لولأا : ل لخدم روطت ركف ا قيوستل . يناثلا ثحبملا : ةيقيوستلا ةفرعملا .ةثيدحلا :ثلاثلا ثحبملا تايلآ .ةسسؤملا يف ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطت:لولأا لصفلا تايلآو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتلا 3 ركفلا روطت وحن :لولأا ثحبملا يقيوستلا ،مويلا ىلإ ةيعانصلا ةروثلا ةيادب دنم ،لحارملا نم ديدعلاب يقيوستلا ركفلا رم دقل عجار اذهو ثيح ،اهنم ةمدقتملا ةصاخ تاعمتجملا يف تثدح يتلا ةيلكيهلا تاريغتلا ىلإ ةيساسأ ةفصب علاب مامتهلاا ديازت يلاتلابو ،ةيقيوستلا تلاكشملا دقعت ىلإ تاريغتلا هذه تدأ جتنو .يقيوستلا لم يف قيوستلل ةثيدحلا ميهافملا للاغتسا يف لثمتت لمعلل ةلماكتم ةفسلف ملاعم ديدحت كلذ نع .تامظنملا رييست :لولأا بلطملا :ثيدحلا ىلإ يديلقتلا موهفملا نم قيوستلا متي ،نلآا هتسارد دارملا موهفملا حبصأ نأ ىلإ هروطتو يقيوستلا طاشنلا ريغت كاردلإ قرطتلا يقيوستلا ركفلا روطت لحارم فلتخم ىلإ ب اءدب لا ظ يتلا ىلولأا ةلحرم ضعب اهيف تره ب ةيقيوستلا ةطشنلأا ،يوناث رود ىلإ لاوصو تلا ةنميه ةلحرم .ةمظنملا رييست قرط ىلع قيوس Ⅰ هجوتلا ةلحرم جاتنلإاب : رملا هذه تأدب نرقلا فصتنم يف ةلح عساتلا روهظ عم كلذو رشع ،ةيعانصلا ةروثلا ىلع ازكرم مامتهلاا ناك دقو .نيرشعلا نرقلا تانيرشع ىتح ترمتساو جاتنلإا ةفيظولا هرابتعاب لغشلا ناك ثيح ،ضورعملا نع بلطلا ةدايزب ةرتفلا هذه تزيمتو .عورشم يلأ ةيسيئرلا مجح ةدايز وه تامظنملل يسيئرلا لغاشلا جاتنلإا حابرلأا ةدايزل هتفلكت ضيفخت عم ةفاضلإاب ، فرشي نكلو ،عيبلا ،نيزختلا ،لقنلاك ،ةيديلقتلا ةيقيوستلا ةطشنلأا ضعبب ةمظنملا مايق ىلإ يلوؤسم اهيلع جاتنلإا .لاصأ قيوستلاب ةصاخ ةحلصم دوجو مدعل ةزهجأ وأ 1 Ⅱ موهفملاب هجوتلا ةلحرم يعيبلأ : سفن تانيسمخ ةياهن ىتح ترمتساو نيرشعلا نرقلا تانيثلاث ةيادب يف ةلحرملا هذه تأدب يف يملاعلا داصتقلااب تلح يتلا ةمزلأا دعبو ،نرقلا 1929 حبصأ ، لا لمعلاو جاتنلإاب هجوت ( 1 .) ،يجان ديسلا ةيساسلأا تارارقلاو ئدابملا :قيوستلا ط ، 5 ،ةرهاقلا ،ةيبرعلا ةضهنلا راد ، 2006 ص ص ـ، 41 -42 .
:لولأا لصفلا تايلآو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتلا 4 تنم فيرصتل يفاك ريغ هريوطت ىلع ةجتانلا ةسفانملا ةهجاومو ةمظنملا تاج نع بلطلا صقن لاخو .ضرعلا ىلع ةليسولا اهلعجب تاعيبملا هاجتا اهرظن ةهجو ةمظنملا تداعأ ةلحرملا هذه ل نلاعلإا ،يصخشلا عيبلاك ةيقيوستلا ةطشنلأا ضعب مادختساب كلذو حابرلأا ةدايزل ةيسيئرلا عيزوتلاو 1 . Ⅲ :قيوستلاب هجوتلا ةلحرم ةمظنملا يف قباسلا ريكفتلا ريغت ثيح ،يضاملا نرقلا تاينيسمخ يف ةلحرملا هذه تأدب ،ةيناث ةيملاع برح نم ملاعلا جورخ تبحاص يتلا ةيعامتجلااو ةيداصتقلاا تاروطتلا ةجيتن دوهج تحبصأ ،كلهتسملا يعو ةدايزو ،ةسفانملا دادتشاو ةيداصتقلاا تاكرشلا ةرثكو روهظبف عيبلا لا ثحل نلاعلإاو ،ةيدجم ريغ ءارشلا ىلع كلهتسم ف ةعفنمو ةدئافب كلهتسملا رعشي لا نأ ىلع موقت ةفسلفب قيوستلا ءاج هيلعو .هل ةمدقملا تاجتنملا عابشإ ليمعلا تابغرو تاجاح ليبسلا وه لثملأا قوسلا يف نيسفانملا نيب اهتناكم ىلع ةمظنملا ظفاحت يكل 2 أدب انه نمو . دب مامتهلاا :لوقي يذلا قطنملا قفو لمعلاو قوسلا تاجايتحا ةسار جتنأ نم لادب هعيب متي ام متي ام عيب هجاتنإ . روهظب ةلحرملا هذه تزيمت دقو ةرادإ ةفاك ريطأت متي اهيفف ،ةمظنملا لخاد قيوستلا ليوط طيطخت نم ةيقيوستلا ةطشنلأا ،لجلأا رهصلاو ةيقيوستلا تايجيتارتسلاا فلتخم عضوو اهذيفنت ىلع 3 . اذه ،كلهتسملا كولس ةساردو ةيقيوستلا ثوحبلاب ريبك مامتها كانه حبصأ امك ريخلأا ةقلحلا ربتعي يذلا ةيساسلأا ،هتايجاحو هكولس ةساردب أدبت هدنعف ،ةيقيوستلا ةيلمعلا يف .هيلإ تامدخلاو علسلا ةيكلم ليوحتب يهتنت هدنعو لب ،ةمظنملا لخاد ددحملا يميظنتلا لكيهلا وأ ماظنلاب سيل هاجتلاا اذه قفو قيوستلاف عابشإ لوح اهعيمج زكترتو ،عمتجملا دوست ميهافمو ميقو ةفلتخم ةمظنلأ اهداعبأ دتمت ةفسلف (1). Pired,William and Ferrell, “ marketing” , 2nd ed, Houghton Mifflin company, new York, 2000, p 11.
(2). Pierre Filiatrault et Naoufel Daghfous, « le marketing », gäetanmorin éd, Québec, 2006, p 19.
(3) يجان ديسلا . ،هركذ قبس عجرم ، ص 43 .
:لولأا لصفلا تايلآو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتلا 5 اهللاظ تحت شيعلا دارملا ةايحلا ةيعونل هغولبو هاضر قيقحتو كلهتسملا تاجاح 1 موقيو . موهفملا ةيلاتلا ةيساسلأا زئاكرلا ىلع قيوستلل ثيدحلا 2 : 1 قوسلا ىلع زيكرتلا : رايتخاو قوسلا ةئزجت ةيلمع لثمت ثيح ةيادبلا ةطقن فدهتسملا قوسلا يلأ ةغايص دصق اذهو ،يقيوست طاشن ةيجيتارتسإ .ةبسانم ةيقيوست 2 :كلهتسملاب هجوتلا ةيلأ ةيوازلا رجحك هلعجو كلهتسملا ىلع زيكرتلا يأ ةيجيتارتسإ ،ةيقيوست ماقملا يف هتابغرو كلهتسملا تاجاح عضي ام وهو لولأا طيطخت دنع ةطشنلأا اذهو ،ةيقيوستلا ةمظنملا ىلع ضرف ام ةيمتح جاتنإ .هقيوستو هعيب نكمي ام 3 :لماكتملا قيوستلا نم اذهو ،ةمظنملا فئاظو فلتخم نيب قيسنتو لماكت نوكي نأ بجي ذإ نيب لولأاف ،تايوتسم ةثلاث ىلع لماكتلا اذه نوكيو .ةرطسملا فادهلأا عيمج قيقحت لجأ نم ةمظنملا فئاظو عيمج جاتنإ تايلمعلاو ةطشنلأا نيب نوكي يناثلاو ،خلإ ... ةيلامو ليومتو ثلا امأ ،اهنيب اميف ةيقيوستلا دارفأ عيمج نيب نوكيف ثلا ةرادلإا فلاتخا ىلعو ةيقيوستلا مهتايوتسم 3 . 4 -:لجلأا ةليوط حابرلأاب هجوتلا قيقحت وه انه ةمظنملا فده نأ ذإ حابرلأا نم لجلأا ةليوط للاخ ءاضرإ زيكرت نوكي نأ بجي لا كلذل ،هئلاو ىلع ةظفاحملاو كلهتسملا ةرادإ ملا ةمظن لوح ةليوط حابرلأا قيقحت ىلع لب ،ريصقلا ىدملا يف حابرلأاو تاعيبملا مجح لجلأا نع .قوسلا يف اهرارمتساو ةمظنملا ءاقبل ديحولا نامضلا ربتعي هنلأ ،كلهتسملا ءلاو زيزعت قيرط إ نذ نأ نوك كلذو ،يعيبلا موهفملاو قيوستلل ثيدحلا موهفملا نيب ريبك فلاتخا كانه جاتنإ ي ام زكري لا يذلا يعيبلا موهفملا سكع ،ثيدحلا قيوستلا ةفسلف هيلع موقت ام وه كلهتس ( 1 ،ديمحلا دبع رسايو يركبلا رماث.) ةيعامتجلاا ةيلوؤسملاو قيوستلا ط ، 1 ،)ندرلأا(نامع ،لئاو راد ، 2001 ص ، 93 .
(2).P. Kotler et B. Dubois, Marketing management, eleventh édition (N.J.: Prentice-Hall, Inc., 2000), Translated by D. Manceau, Marketing management, 11ème ed. (Paris: Pearson Education, 2004), PP 26-33.
:لولأا لصفلا تايلآو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتلا 6 يعيبلا موهفملا ةلحرم يف هنأ امك ،تابغرلا هذه ىلع ريصق حبرلا قيقحت ىلإ ةمظنملا ىعست ىدملا ، يقيوستلا موهفملا روطت دعب امنيب ك حابرلأا ىلإ رظني حبصأ ثيدحلا ىلإ نكلو فده لع نوكي اهقيقحت ىدملا ى رثكأ حضوي يلاوملا لكشلاو ،ليمعلا عم ةقلاعلا زيزعت دعب ديعبلا ىلع دمتعي يذلا يكيسلاكلا هموهفمو ثيدحلا يقيوستلا موهفملا نيب دوجوملا يرهوجلا قرفلا .تاعيبملا زيزعت ( مقر لكشلا 01 ثيدحلا قيوستلاب هجوتلاو تاعيبملاب هجوتلا نيب قرفلا حضوي :) 1 / موـهفملا :يـعيبلا زيكرتلا ةليسولا ةياهنلا 2 / :يـقيوستلا موـهفملا زيكرتلا ةليسولا ةياهنلا
la source : Philip Kotler et Bernard Dubois, Marketing management, 10éme ed, paris : millenium, 2000 ,p53. Ⅳ -:قيوستلل يعامتجلاا موهفملا ةلحرم كلهتسملا تابغرو تاجاح ىلع زيكرتلاب ،قيوستلل ثيدحلا موهفملا روطتل ارارمتسا ،اهعابش او تبث عم ضراعتت دق ةنيعم ةعامجب ةصاخلا تابغرلاو تاجاحلا ضعب كانه هنأ دجتف ،لكك عمتجملا تاجاح ةرادإ ف ةبوعص ذئنيح قيوستلا ،بسانملا يقيوستلا رارقلا ذاختا ي قاطن دتما انه نمو قيوستلل يعامتجلاا موهفملا ىلإ يقيوستلا موهفملا 1 اقفوو . هجوتلا اذهل (1) ،ديسلا ليعامسإ . قيوستلا ئدابم ،رصم ،ثيدحلا يعماجلا بتكملا ، 1999 ص ، 25 . علّسلا جيورتلاو عيبلا مجح للاخ نم حابرلأا تاعيبملا نيكلهتسملا تاجاح لماكتملا قيوستلا للاخ نم حابرلأا اضر نوبزلا
:لولأا لصفلا تايلآو ةثيدحلا ةيقيوستلا ةفرعملا قيبطتلا 7 بجو ثيدحلا يقيوستلا ديدحت ةمظنملا ىلع تاجاح كلهتسملا تابغرو ةيلاع ةجردب اهعابش او هافرلا ريوطتو نيسحت يف دهتجت نأ اضيأ اهيلع بجي امك ،ةسفانملا ةهجاومل ةيلاعفلا نم ةي يعامتجلاا ة. نذإ عامتجلاا ةيلوؤسملا ةاعارم ةمظنملا ىلع هنأ نيبت قيوستلل يعامتجلاا موهفملا روهظب ةي لا ذاختا دنع ،ةيقيوستلا تارارق و ملس عمتجملا نم ءزج اهنأب ةمظنملا ت ةيلوؤسم اهل نوكت يذلا رصانعلا للاخ نم ىرخلأ ةمظنم نم اهاوتسم ريدقت نكمي يتلا ةيلوؤسملا هذه ،ههاجتا ةيلاتلا 1 : ةئيبلا ىلع اهريثأتو اهنمأو ،تامدخلاو علسلا ةيعون ةجرد للاخ نم :تامدخلاو علسلا اهتاعارمو .ةئيبلا ىلع ظافحلا سيياقمل هل هيجوتب اذهو ،شغلا ةلواحم نم يلاخ يقيوست جمانرب هل هيجوتب :كلهتسملا راهشإ ريغ .خلإ....نامضلا تامدخ مارتحا ،طغضلا تحت عيبلا ،يلايتحا وأ ،بذاك -.ةيعامتجلااو ةيئيبلا ريياعملا نومرتحي لا نيذلا نودروملا عم لماعتلا مدع :نودروملا يف ةمهاسملا ةلواحمو ةمادتسم ةيمنت قيقحت يف ةمهاسملا :)ةيلحملا تاعامجلا (عمتجملا .ةيريخلا تايعمجلا ةطشنأ ميدقت دنع ،ةيلاملا ةهازنلاو ةيفافشلا ثيح نم كلذو ةفافش تامولعم ميدقت :نومهاسملا تادهعتو ،ةيبساحملا تلاجسلاو رتافدلاب كسمتلا نسحو ،نيمهاسملل تامولعملا ةيعامتجا .نيمهاسملا عيمجل ةحضاو لوقلا نكمي انه نمو نأ ةيهافرو كلهتسملا تابغرو تاجاحب متهي يعامتجلاا قيوستلا قيقحت ىلع لمعلا عم ،عمتجملا فادهأو ةيرشبلا فادهلأا قيقحت ىلع زكري كلذكو ،عمتجملا يف نكلو حبرلا فده لجلأا .ليوطلا (1). Pierre filiatrault, comment faire un plan de marketing stratégique, 2emeedi, éditions