Groupe Vauban-Humanis

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Groupe Vauban-Humanis

Dorothée Leveugle

To cite this version:

Dorothée Leveugle. Groupe Vauban-Humanis. Sciences de l’information et de la communication. 2007. �dumas-01615524�

LEVEUGLE

Dorothée

Rapport de

stage

Groupe Vauban-Humanis.

Tuteur

universitaire

:

Mr Samuel Tietse

Tuteur

_{professionnel}

_:

_Mme

_{Katherine Hénault.}

Sommaire

:

Introduction

1/Le _groupe

_{Vauban-Humanis}

1) La

création du

groupe

2)

Les

unités d'accueil

II/ Présentation du travail effectué sur le terrain.

AJ

_{L'analyse de l'existant}

1) Une ébauche de base

de connaissances

2)

La

recherche de documents.

B/

_L'analyse

_{des besoins}

1)

Les

entretiens

avec

les différents responsables

2)

L'analyse des entretiens

3)

Les

solutions trouvées.

C/L'utilisation de la base de connaissances.

1) La

recherche des données dans

la base de connaissances.

2) L'administration de

la base de connaissances.

3)

Pourquoi

une

base de connaissances.

III/ L'utilisation de l'information au sein de

_{l'entreprise.}

AJ La

_{capitalisation}

_des

_{connaissances.}

1) La

numérisation des

documents.

2) La

gestion des connaissances.

CONCLUSION

Bibliographie

Webographie

INTRODUCTION

Suite à lacréation d'unités _{d'accueil,àlavolonté d'uniformiser}etd'unifier legroupe avec

l'utilisation desmêmesoutils, etàla forte mobilité des personnes, la miseen place d'une base de connaissancesestdevenue nécessaire_{pourorienterle clientdès le premier appelsur le bon}

service. Cette base de connaissancesestessentiellement destinée auxnouveauxarrivants dans

un souci de formation sur les différents métiers _{que comporte le Groupe Vauban-Humanis}

ainsi _{qu'aux plusconfirmés dans le but deles formerconstammentsurleurmétier.}

Pour _{plus de facilité au niveau de la consultation, la base de connaissances sera}

_mise

_en

service en intranet _{pour une} utilisation nationale _{et sera} interactive _pour lui donner _un

caractère attractif.

Qu'estcequ'unebase de connaissances ?

Unebase de connaissancesconsisteen une collection de donnéespersistantes utilisées_par des

systèmes d'application de certaines

entreprises.1

Un _{système de base de connaissances peut être vu comme un système de}

_conservation

d'enregistrementinformatique.

Une base de données _{(son abréviation est BD,} en anglais DB, database) est une entité dans

laquelle il est possible de stocker des données de façon structurée et avec le

moins de

redondance _{possible. Ces données doivent}

_pouvoir

_être

_utilisées

_par

_des

_{programmes, par}

_des

utilisateurs différents. _Ainsi, la notion de base dedonnéesest généralement couplée àcelle de

réseau, afin de pouvoir mettre en commun ces informations, d'où le nom

de base.

On

parle

généralement de système d'informationpour

désigner

toute

la

structure regroupant

les

moyens

misen_{placepourpouvoir partagerdes}

données.2

L'informatique évoluevers le traitementdemasses

d'informations de plus

en

plus grandes

dans des environnements _{répartis géographiquement où}

_doivent

_{cohabiter des}

_matériels

hétérogènes. Ainsi, les bases de données sont utilisées de façon intensive pour de nombreux domaines _{d'application tels que le domaine médical, les administrations ou}

_{les associations.}

Les _{applications concernées par l'utilisation d'une SGBD}

_{possèdent des}

_{caractéristiques}

1

ChrisJ. Date. Introductionauxbases dedonnées. International ThomsonPublishing France.

Paris : 1998. _p.ll.

2

différentestantauniveaudu volume de données concernées_{qu'au niveau de la complexité de} ces données et des traitements _{informatiques à réaliser. Cependant, le regroupement des} données dans une base de données _{gérée par un système de gestion de base de données}

apportede nombreuxavantages dans la plupart descas d'utilisation.

En _{effet, comme onl'avu précédemment, une base de données estune collection de données} sur un domaine _{d'application particulier où les propriétés des données ainsi que les relations}

sémantiques entre ces données sont spécifiées en utilisant les concepts proposés par le

modèle de données_sous-jacent.

Avec l'aide de la _{responsable du « département client», les objectifs dece projetont pu} être mis enavant. En_{effet, cettebase de connaissances permettra:}

-d'optimiser letemps detraitement des dossiers grâce à un accèsrapide aux scripts, aux

procédures, certifications et autres supportsde formation, - d'éviter de

passer la communication au niveau 2 si possible, avec une montée en

compétence etunepolyvalence des équipes,

- d'éviter l'utilisation de termes

techniques face aux clients (parler en langage

client=simple).

De _{plus, 80% des contacts passent par le département "relations client" d'où l'importance}

d'avoir une _{base de connaissances structurée pour répondre aumieux aux clients et gérer au}

mieux le flux_{important d'appels.}

Aussi, lesenjeuxsont divers. En effet, onrecherche avant toutl'efficacité grâce à l'utilisation

des _{supports deréponses qui serontconsultables depuis la base de connaissances.}

La _{rapidité de réponses et de réaction des correspondants client est aussi attendue grâce à}

celle-ci.

De _{plus, il estnécessaire d'optimiser la qualité et la fiabilité de traitement des dossiers pour}

toujours unemeilleure efficacité.

Et enfin , le dernier enjeuestcelui de la fidélité. En effet, l'objectif desunités d'accueil, c'est

d'avoir unbon contact avec les clients et de le fidéliser. Aussi, par un temps de réponse plus court, et ceci par l'utilisation des différents supports mis à disposition dans la base de connaissances, le correspondant client sera en mesure de faire une première impression de

De_{plus, la base de connaissancesseraorientée}

_{interlocution client.}

Aussi, pourl'alimentation de

la

base, les

informations

recenséesconcerneront

les niveaux

1 et

2 _{(onverra par la suite, lors de la réalisation de la base de connaissances si le niveau 2 sera}

effectivement_{pris encompte).}

Cette base de connaissances sera consultable _{par tous, que ce soit les commerciaux, les} agences oule standard mais ne seramodifiable queparle département "relations client",pour

qui elle se destine.

Durant ce_{stage,jemesuis attardéesurlepourquoiune base de connaissancesausein de cette}

entreprise ?

Qu'allait-elle apportéenplus auxcorrespondantsclient?

L'enjeu de cette base de connaissances est la diffusion de l'information aux correspondants

client, de manière claire et efficace. L'information doit être consultable par n'importe quel

1/ Le groupe

Vauban-Humanis

1) La création du groupe

Le groupe Vauban, avant le rapprochement avec

le

groupe

Humanis,

aété créé en

1920. Il

s'agit, àses débuts d'unecaisse socialeetfamiliale du textile de Lille.

En _{1926, laMutuelle Familiale Vauban}estcréée.

En _{1942, estcréée laMutuelle des CadresVauban.} En _{1945, la Sécurité Socialeestnée.}

Le _{Groupe Vauban-Humanis estun groupe de protection sociale de dimension}

_{nationale issu}

de la fusion des_{groupesVaubanetHumanis.}

En _{effet, les groupes Vauban et Humanis concrétisent leur démarche de rapprochement et}

constituent au 1er Janvier 2006, un groupe unique avec des produits et services dans les

domaines de laretraite, de laprévoyance, de lasantéetdel'épargne.

Cette fusion rassemble les forces des deuxentités actuelles.

L'effet de taille et une surface financière _{permettent, par la mise en commun de moyens}

performants, une plus grandeefficacitéauservicedesesclients.

Le _{rapprochement est motivé aussi par les accords récents des partenaires sociaux}

_visant

_à

pérenniser les systèmes de prévoyance, de la couverture santé,

de l'épargne, d'atteindre

une

taille _{significative, gage d'un développementéquilibré, et àmeilleur coût de fonctionnement,} de leurs activités.

Les _{grandes missions du groupe Vauban-Humanis}

_{s'adressent aussi}

_{bien aux}

_particuliers

qu'auxentreprises.

En_{effet, le groupe possède4 caisses de retraite complémentaire, 2 institutions}

_de

_prévoyance, 3 _{mutuelles,une union technique de mutuelle etunefiliale (société de gestion de portefeuille}

offrant leurs servicesaux_{entreprises etauxparticuliers).}

Vauban-Humanis _{propose 5 métiers ; la retraite complémentaire par répartition, la}

prévoyance,les frais médicaux, l'épargne etl'action sociale.

Vauban-Humanis est structuré sur labase d'un GIE _{paritaire. Les institutionsde retraite etde}

prévoyance du groupe sontgérées par les représentantsdes employeurs etdes

salariés

et sont

àbutnonlucratif.

À chaque étape de la vie, Vauban-Humanis propose àses clients unaccompagnementadapté

àleurs besoins.

Au travers d'un _{bouquet d'offres, le groupe couvre l'ensemble de leurs besoins en frais de}

santé, prévoyance, épargneetretraite.

Cette offre _{s'adapte àtouslesprofils, quece soit la famille, les seniors, les actifs, les retraités,}

qui souhaitent assurer leur santé au quotidien, couvrir les risques de la vie et protéger leur famille,valoriser leurépargne, préparer leur retraite.

De _{plus, expertde la protection sociale, Vauban-Humanis s'engage auprès des entreprises de}

toutes tailles _{pour les conseillers et les aider à optimiser celle des collaborateurs, des}

dirigeants etdes entrepreneurs individuels.

Aussi, Vauban-Humanis, autraversde ses institutions de retraite, de_prévoyance, ainsi que de

ses_{mutuelles,adiversifiéses activitéspourrépondreauxattentesde leurs clients.}

En _{effet, dès l'origine, les régimes ARRCO-AGIRC ont prévu d'aider les personnes}

rencontrant les _{plus grandes difficultés et chaque institution a mis en oeuvre ses propres} actions.

Depuis Vauban-Humanis poursuit sa mission de solidarité en affirmant une action sociale

multi-métiers.

Attentive à l'évolution de la_{société, elleestprête à s'adapter,réagirenfonctiondesnouveaux}

besoins,et reste prochedesattentesdesentreprises,des actifs etdes retraités.

2) Les unités d'accueil.

Une unité d'accueil _{téléphonique a été créée pour satisfaire au mieux les besoins des} clients.

Le _{groupe souhaite répondreaumieuxauxbesoins de protection individuelledeses adhérents}

en défendantauplus juste les intérêts de chacun.

C'est _{pourquoi, Vauban-Humanis s'engage à chaque instant, au travers de ses métiers et de}

ses offres, dans une démarche permanente d'accompagnement et d'anticipation afin de vous proposerdes services etdesproduitstoujours fidèles àvosattentes.

Pourquoiêtremutualiste?

Parce que - lacotisationne seraplus fixée

arbitrairement

- _unevolontéd'être

responsable dansvosdépensesdesanté.

- _{vous serez}écouté _comme individuet_noncommeclient.

De _{plus, aujourd'hui, avec la fusion des deux groupes, des unités}

_{d'accueil téléphonique}

_ont

été _{créées pour les métiers de la santé, de la retraite et pour}

_{l'entreprise, dans}

_{le but de}

satisfaireaumieux les besoins des clients.

Les _{enjeux de la mise en place des Unités d'Accueil sont de valoriser l'image du Groupe}

Vauban-humanis en _{développant et en} améliorant la qualité du service client via le _taux de

priseencharge desappels entrants etlaqualité de la réponse apportéeauxclients.

Le rôle des unités d'accueil est d'assurer un accueil client de _{qualité avec un conseil et un}

accompagnement. Elles doivent également contribuer aux gains de

productivité dans les

différentes structuresMétieren_{qualité de prestataire deservices interne.}

Sur_l'année, ona 75%d'activité téléphoniqueet 25% d'activitédiversifiéeavec le traitement des mailsentrants, des courriers, d'activités déléguéesparles services de gestion.

Elles_{participent également àl'amélioration des scripts}

_d'appel.

Il existe troisunités d'accueil ausein del'entreprise, qui _regroupentle domainede la santé, de

la retraiteetde_{l'entreprise.}

L'unité d'Accueil Santé_{(UAS) propose unaccueil etunaccompagnementdes mutualistes.} Vauban-Humanis s'investit _{pour une solidarité moderne et innovante,}

_adaptée

_{à un} environnement enconstante évolution.

Leur secteur d'activité concerne les frais _{médicaux, c'est-à-dire qu'ils renseignent les clients} par téléphone,surles garanties, les prisesencharge hospitalière,

les devis dentaire.

Ils traitent_{égalementlesréclamations des clients.}

Ils conseillentessentiellement les _{clients, ils}ne sontpascommerciaux.

L'objectifestlaqualité.

Par _{ailleurs, il existe deux sites internet disponibles pour les}

_clients.

_{Tout d'abord, on a}

www.uas@vaubanhumanis.com où les clients _{peuvent poser leurs questions, dire leurs}

réclamations. Puis on a le site _{Imotep (imotep@vaubanhumanis.comL où ils peuvent}

Le _{Groupe Vauban-Humanis possède trois mutuelles :}

- la Mutuelle des cadres Vauban _avec la

gamme Activance, par exemple : Vous choisissez une formule commune à tous vos salariés, _{pour leur assurer une prise en charge}

complète de leurs frais de santé. En plus des garanties classiques, ils bénéficient de

remboursements élevés en_{optique, dentaire particulièrementpourlesactes nonprisen charge}

par la Sécurité Sociale, le remboursement des frais de l'accompagnement d'un adulteou d'un enfant _{hospitalisé, des actes de prévention en phase avec les principaux riques santé} d'aujourd'hui.

Aussi, il existe différentesgammes pourla Mutuelle desCadres Vauban :

- Essentielle - Essentielle Plus - Activance - Activance2

(avec5 contrats : Basic 2, Médium 2, Confort 2, Grand Confort 2,

Optimum 2).

- la Mutuelle Familiale Vauban _avec

la gamme Adicia, par exemple : les salariés

adhèrent tous à une formule commune _{pour une prise en charge identique. De manière}

optionnelle et individuelle, le salarié peut choisir de compléter ses remboursements en

fonction de ses_{besoins, sasituation familialeetsonbudget. Dans le cadreducontratque vous}

aurezmisen_{place, il bénéficiera d'une tarification privilégiée.}

Il existe4contrats_{pourla MutuelleFamiliale Vauban: - Azur}

-Turquoise

- Outremer - Marine

- la SMISO Mutuelle _:

pour une entreprise du Pas-de-Calais, la SMISO s'adapte à vos

attentesavec la gamme_{SMISO Entreprise Standard}

Optique, dentaire, prévention avec vaccins anti-grippe, bilan nutritionnels ou sur la

dépendance autabac,mesure dela densité osseuse.... Tousles salariés, ainsi queleur conjoint

demandeurs _{d'emploi ou handicapés) bénéficient du même niveau de remboursement pour}

unecouverturesanté _optimale.

Ona une SMISO _{mutuelle pourles particuliersetTNSavec lagamme}

_SANTÉAL

_qui

comprend4 contrats : lavande, lilas,mauve,violette.

Il existeuneSMISO _{Mutuelle-Entreprise quicomporte4 contrats : -nacre}

-quartz

- rubis - diamant

L'unité d'Accueil Retraite _{(UAR) prend en charge les appels téléphoniques émanant des}

particuliers, concernant les allocations retraite (suivi de réversion, décès, changement

d'adresse, changement de RIB, les déclarations fiscales, les cotisations sociales, les attestations), lesprestations retraite (évaluation,liquidation, reprise d'activité), les participants

(lesrelevés depoints, les informations générales, la carrière, l'identification de l'individu).

Les _{correspondantsclients s'occupent également de la gestion des emails.} Comme pourl'unitéd'accueil santé,l'objectifde l'UARestlaqualité.

Pourla_{retraite, Vauban-Humaniscomporte4 institutions de retraite complémentairepour}

gérerla retraiteparrépartition. Deuxinstitutions sontmembres du régime AGIRC

(associationgénérale des institutions de retraite des cadres) soit la cavcicetla CGRCR-Ret

deux insitutions membres de l'ARRCO_{(association desrégimesderetraite complémentaire)} soit l'Irneoet_l'Igirs.

À vocation _{interprofessionnelle, Vauban-Humanis est présent dans tous les grands secteurs} d'activité de l'économie _{française. Il compte notamment parmi leurs adhérents des grands}

noms de la _{métallurgie, de la chimie, de l'agroalimentaire, des banques, des services et de}

l'hôtellerie, professionnels de la santé (médecins, cliniques, professionnels de la santé, etc.),

travailleurs _{indépendants, industrie du verre. Il gère, entre autres, un nombre important} d'établissements_{d'enseignement privé, pourlesquels, il a sucréerdesstructures spécifiques.} Vauban-Humanis a _{déployé une organisation centrée sur ses clients : entreprises, salariés et}

retraités. Des _{équipes polyvalentes répondent à leurs attentes via unvéritable engagementde}

De _{plus, des centres d'information et de coordination de l'action sociale (CICAS) effectuent}

des permanences dans tous les départements français, assurant un service de proximité pour

les ressortissantsArrco et_{ArgicetIrcantec dans la préparation de leur dossier de retraite.}

Vauban-Humanis _{gère 5decesCICAS : ceuxde l'Essonne, de la Manche, du Nord, de l'Orne}

etde la Seine-Maritime.

L'unité d'Accueil_{Entreprise (UAE) s'occupe des appels émanant desentreprises surquatre}

secteurs _{qui sontla santé, la retraite, l'épargne etla prévoyance. Cette unité d'accueilnetraite}

pas les appelsprovenantde particuliers.

TU Présentation du travail effectué.

AIL*analyse de l'existant.

L'analyse de l'existant est nécessaire pour comprendre les pratiques, l'organisation et les

outils de _{l'entreprise.}

1) Une ébauche de base de connaissances

Pour la création de l'arborescence dela base de connaissances, onpeut s'appuyersur une

trame existante _{depuis 2005. En effet, une base de connaissances intranet (contactinfo) avait} étéréalisée maisestrestée inachevée. Ellen'est_{plus alimentéedepuisAoût2005.}

Par _{ailleurs, elle}ne concerne que l'ex Groupe Vauban, puisqu'elle avait été réalisée avant la

Voici le_{plan delabase conçueprécédemment}

- Accueil

Groupe

Vauban

Introduction au GIE

aux métiers Vauban

Unité d'accueil et Vous

Présentation

Direction clients

Les3 unités d'accueil

Trombinoscope des acteurs

Livret Accueil

Objectifs

unités accueil collaborateurs

Contrats deservice

Chiffres des unités d'accueil

Aide utilisation

Plan

Guide d'utilisation

Valeurs

règlesd'or

comments'adresser au client

complément d'informations

comment_{gérerun client difficile?}

-Entreprise

- Retraite

Scripts

Scriptsparthèmes

Suivide réversion Décès Changement d'adresse Changement de RIB Trimestre Autres Déclarations fiscales Cotisations sociales Attestation

Participants

Relevé de _points Informations _générales Carrière Identification de l'individu

Bibliothèque

Documents internes Participants Prestations retraite Allocataires Documents externes Communications Mémos Fonds _{de page} Glossaire Références Aide

LiensversAEL_{(aideen ligne)} Autres liensvers outils

La _{protection sociale}

-Prévoyance

Santé

Épargne

Scripts parthèmes

Bibliothèque

documents internes documents externes communication externe fonds_{de page} Glossaire Expressions utiles

- motsmétiers transcrits _enmots client - motsclient transcrits

enmotsmétier Références

Aide

Liensvers AEL_{(aideenligne).}

2) La recherche de documents.

Tout_{d'abord,la recherchededocuments s'estfaiteenfonctionde l'existant.}

Larécolte de documents s'est faite_parthèmes.

Que ce soitpourl'UAS, l'UAR oul'UAE, la recherche de documents s'est faite toutd'abord grâce à l'intranet. En effet, de nombreux documents disponiblessur l'intranet sontutiles pour

l'alimentation de la base de connaissances.

Ensuite, par l'utilisation d'internet, on a pu également trouvé de nombreux documents en

rapport avec les différents métiers. Ainsi, on a pu sélectionné un certain nombre d'ouvrages

(références bibliographiques), de sites internet etderevues numériques (voirenannexe, pages 55 à_61).

Puis, la récolte de documents s'est faite également par le biais de fascicules disponibles sur

les unités d'accueil.

En_{effet, chaque métier possède des fascicules explicatifs qu'ils envoientauxadhérents.} Tous ces documents ont _{pu permettre de sélectionner un panel de documents susceptibles}

De _{plus, les entretiens passés auprès des responsables de chaque service métierque ce soitsur}

les unités d'accueilou les _{responsables métiers ontpermis de structurerde manière simple la}

base de connaissances.

B/ L'analyse des besoins.

Au vu des observations faites sur le _{terrain, on peut en déduire une problématique et}

plusieurs hypothèses.

On _{peut chercher à comprendre l'impact d'une base de connaissances sur l'ensemble des}

employés du département "relations client". Autrement dit, que va changer cette base de

connaissances dans leur manière de _{travailler, vont-ils changer leurs méthodes qui pour le}

moment restentla recherche de documents_papiers.

En _{effet, il} ne faut pas perdre de vue que la base doit changer les mœurs de chacun, il faut éviter de travailler avec les classeurs et les documents _{papier, mais il faut de plus en plus,} avoir le réflexe d'utilisersonordinateuretla base de connaissances.

Les _{Hypothèses sont faites suite aux observations réalisées sur la plate-forme téléphonique}

durantles deux_{premiers jours destage.} Plusieurs_hypothèses sesont ouvertes :

1) Les usages sont liés au travail : les correspondants client utilisent les documents papiers

d'où une _{perte de temps consacré à la recherche les documents dans les classeurs (ce qu'il}

faut_{éviter, au vudesobjectifs dedépart).}

2) Une uniformisation des réponses. En effet, il s'agit d'une entreprise nationale donc il est

utile de faire des_{réponsescommunes pourles clients.}

3) Cependant, on peut tout de même constater une bonne organisation des correspondants

clientface à leurs documents.

4) Ils ont un flux d'appel important durant une seule journée : comment gérer au mieux ces

1)

Les entretiens

avec

les

différents responsables.

Actuellement, aucune base de connaissances n'estdisponible sur lesunités d'accueil. Les

correspondants client perdent du temps à retrouver les dossiers papier qui permettraient de

renseigner le client de manière efficace.

La base de connaissances a _pour but de _{gagner en efficacité et en qualité grâce à un accès}

rapideauxscripts,auxprocéduresou encore auxcertifications.

Lerecueil des besoins estfait_{grâceàdes entretiens.}

La méthode choisit est celle des entretiens individuels avec les différents _{responsables des}

unités _{d'accueil, dans}un _{premiertemps,} puispardes entretiens avec despersonnes de terrain,

les _{correspondantsclientafin d'avoirunevisionplus généraliste de leursbesoins.}

L'intérêt de ces entretiens est _{l'approfondissement des questions soulevées dès la mise en}

place des objectifs de la base de données, un élargissement du problème. Ils permettent

également de voir les différentes personnesinterrogées évoluées dans leur environnementde travail, etenfin ils permettentaussi de signifierle début du changementque procuracettebase

deconnaissances.

Le choix de notre échantillonse_{portera surchaque responsablede chaque unité d'accueil soit}

celui de l'unité d'accueil _{santé, retraite} et entreprise. Puis, on interrogera les référents,

personnes qui sont surle terrainentant queresponsable d'équipe mais également entant que

correspondant client, et enfin on interrogera deux correspondants client qui ont des besoins

tout autre_{parrapportauxresponsables.}

En_{effet, étant directement concernésparla base de connaissancesparcequ'ils serontceuxqui}

utiliseront la base de connaissances de manière_{journalière et incessante, leurs avis est} peut-êtrele_{plus important.}

Après avoirpris rendez-vousavec les différentes personnes demonéchantillon, les entretiens

peuventcommencer(voir enannexe,pages 40 à 52).

En _{revanche, étant donné que les besoins des responsables, référents etcorrespondants client}

sont assez _{proches, je ne retranscrirai seulement les entretiens passés avec les responsables}

des unités _d'accueil, me contentant de faire un résumé des besoins des correspondants client touten_{soulignantleurs principales}

_demandes.

2) L'analyse des entretiens.

Les entretiens line fois _{menés, à terme, nous} dévoilent _{que l'utilisation de la base de}

connaissances serait très utile_{pourles correspondants client.}

En _{effet, tous les responsables s'accordent surle fait de gagner dutemps, facteur essentiel et}

qui revient sans cesselors des entretiens, etceci que ce soitunresponsable, unréfèrent ou un

correspondant client.

Au _{regard des réponses obtenues, on se rend compte que les hypothèses répondent à la}

problématique de départ.

Aussi bien les_{aspectsespace-temps sontabordés parlespersonnes interrogées.}

Première thématique : le gain de_temps.

Chez les _{responsables d'Unité d'Accueil} comme chez les correspondants client, le thème

essentiel estle _gaindetempsquepermettraitunebasede connaissances.

Ils ont l'habitude de travailler sur documents papiers mais à l'ère du numérique, il _est

nécessaire de numériser les _documents, et de les mettre dans la base de connaissances afin qu'ils soient consultablespartous.

Deuxième_{thématique : uniformisationdes réponses.}

Suite à_{la fusion des deux groupes (Vauban etHumanis) en Janvier2006, il est nécessaire}

d'uniformiserles_{réponses afin}que lesclientsreçoiventles mêmesinformations, de n'importe

quel correspondant client, qu'il soit basé àLille, Olivetouencore

Épinal.

En _effet, comme on l'a vu précédemment, les unités d'accueil se partage les appels entre

plusieurs plate-forme.Ainsi, un client qui appelle le groupe peut être pris en charge par la

plate-forme téléphonique de Lille, peut également être pris en charge par la plate-forme de

Épinal

lors d'un autre appel. Un manque de cohérence au niveau des réponses peut-être facteur de refus d'un client. Il_{peutainsi choisirunautre partenaire social.}

Troisièmethématique: unebonne organisationde lapartdes _{correspondants client.}

Malgré untravailperpétuellement dans l'urgence, les correspondants clientont acquisune bonne _{pratique de travail. Cependant, suite} aux entretiens, onpeut supposer que poureux, la base de connaissances _{permettraitune meilleure capitalisation des connaissances ainsi qu'une}

Ce besoin s'est faitsurtout ressentirlors de mes entretiens avecles nouveaux

correspondants-client, qui euxn'ont pas encore acquis les méthodes de travail, et qui perdent du temps à se

renseigner auprès de leurs collègues (cequej'ai pu constateraugrés demes observations sur

le _{terrain, de leurs pratiques de travail), qui perdent ainsi, également dutemps, devant mettre}

en attente leur client afin de _{répondre auxnouveaux arrivants. Pour eux, le fait de tout avoir}

aumême endroit leur _{permettrait d'aller plus vite et de ne pas se perdre dans leurs dossiers.}

De_{plus, l'outil informatiqueestbien maîtrisépartous.}

Quatrième_{thématique : gérerlesflux importants d'appels.}

Pour faire face aux flux _{importants d'appels, et pour pouvoir répondre au mieux aux}

clients, labase deconnaissances pourraitpermettre cette gestion, etcedemanièreefficace.

Suite à mes entretiens avec un nouveau _{correspondant client, on sait que pendant leur}

formation, on leur_{apprend àutiliser le logiciel, à répondre} correctement auxclients, maisau

niveau de l'efficacitéetde la_{rapidité,c'est autre chose.}

C'est_{pourquoi, il estnécessaire de numériseraumaximum les documents, de mettre enligne} les _{supportsde formation.}

Ainsi, suite àcesentretiensetà leuranalyse,onpeutendéduirequeles responsables sont

à la recherche d'une _{optimisation du temps de travail, de gagner du temps face aux clients,} c'est-à-dire _{qu'il faut que les correspondants client passent le moins de temps possible avec} les clients au _{téléphone mais tout en répondant à leurs questions et ceci toujours de} façon

courtoise.

3) Les solutions trouvées.

Les entretiensont_{permis de définir les réels besoins de cetteentreprise.}

En _{effet, dans} un souci d'efficacité, et d'optimisation du temps imparti aux clients, il est

nécessaire d'uniformiser les _{réponses ausein d'ungroupequi estde caractèrenationaletdont} les _{appels sontdirigés surtroisplates-formesdifférentes (Lille,Olivet etEpinal).}

C'est _{pourquoi, il serait utile d'inclure dans la base de connaissances différents thèmes que} l'onretrouvesouventsuiteauxentretiens_{passés, soitunniveauformation/pédagogie,unautre}

concernantl'orientation des_clients, unautre niveausurles supports de réponsespuis enfinun

niveauconcernantles _équipes.

Pour _{chaque unité d'accueil, on peut élaborer la même arborescence pour la base de} connaissances.

Ainsi,toutd'abordpourl'unité d'accueil santé,onpeutimaginer l'ergonomie suivante :

1) La partie formation/pédagogie estregroupée commesuit :

=>_{support deformation parrapportaumétier :}

- formation sécurité sociale_: CPAMet

régimes spéciaux

- manuel d'utilisation Sud

Complémentaireavec - visualisation adhérent - cartede tiers-payant - contrats_enmutuelle - couverture_enmutuelle - visualiserla personne - visualiser lecontrat

- visualiser les remboursements

aux_{praticiens etàl'adhérent}

- les

garanties

- liste des abréviations - la SMISO

-parcoursd'intégrationsurl'UAS avec-accueiltéléphonique duclient

- connaissances

réglementaires

- connaissances métier

- les métiers de la relation client

-techniquestéléphonie - radiation d'un mutualiste_oud'un bénéficiaire _ou

inscriptiond'unbénéficiaire - structured'un

appel.

=>

pagesde gardepourles fax

=>_procédures

=>_QCM

=>_{Bibliothèque}

avecdes documents internes : - cartesde tiers-payant

- relevé de

-priseencharge hospitalière

- autorisation de

prélèvements

- formulaire demodifications de contrat

collectif, de demande derésiliation, de demanded'adhésion, de radiation.

documents externesavec des références de sites internet,

d'ouvrages ou encore derevuesnumériques (voiren annexe, pages 55 à 57). trombinoscope

4 thésaurus (voir en_{annexe, pages 52 à 55).}

les 30 derniers documents.

2) LapartieOrientationest regroupéecomme suit :

=> _{contrats, garanties, formules, prix des cotisations (à mettre àjour chaque année), les}

législations (plafonds de la sécurités sociale, prix des

consultations, médicaments

remboursés...)

=> _{lesadhésionsindividuelles avec}- l'équipe _{: nom} etn° de poste

- les coordonnées bancaires - les documents à

envoyer en casde décès

- les radiations - la télétransmission - les devis dentaires - les stages - les scolaires - la loi Madelin - lecrédit d'impôt - les exceptions

=> les _{entreprises sensibles : liste des entreprises sensibles avec la}

_{cellule qui}

_s'occupe

_de

ces_entreprises

=>_{liste des fichescontacts etfiches réclamationsoscar"professionnels santé"}

=>_{liste des fiches contacts etfiches réclamationsoscar"mutualistes"} =>calendrieravec les dates_importantes

=> liste des _{agences Vauban-Humanis avec leurs adresses, leurs numéros de}

_téléphone,

leurs horaires d'ouverture

=>listedes sécurités sociales

=> _{liste des numérosde postesdes différents collaborateurs}

=>_{lenuméro detéléphone del'UAS, UAR, UAE.}

3) La partiesupportderéponses estregroupéecomme suit :

=>_{Les scriptsd'appel. Les scriptssontdivisés en5 parties :}

- lesadhésions

(gérer la vie du contrat)avec

-> _{l'ouverture des droits}

-> _{lescartes detiers-payant}

-> _{inscription d'unayantdroit}

->_{vérificationouverturede droits}

-> _{montantde cotisations}

-> _{résiliation d'unayantdroit} -> _{résiliation d'un contrat}

->_{demande de certificat de radiation}

->_{changement deformule}

surcontratindividuel

->_{changement de modes de paiement}

->_{changement d'adresse}

-> _{changement de banque}

->_cotisations

-> _{étudiantset26 ans}

->_{télétransmissions/liaison CETELIC}

->_{arrêttélétransmission/liaison CETELIC}

->_{ré-imputations}

->_{mailings tarifaires}

- les

prestations avec->demande de

renseignements

surgaranties

-> non_{règlement des prestations}

->_{réclamation remboursements}

->

questions IMOTEP

->_{commission d'entre aide}

- le

Tiers-Payantavec ->les factures rejetées tiers-payant

->_{facturesnonpayéestiers-payant}

->_{bordereauxde paiement tiers-payantnon reçus}

tiers-payant.

->_{demande de miseenplace du tiers-payant}

- les

prises enchargehospitalière. - traitement des réclamations. - ACTIL _:

renseignements ACTIL auxiliaires, pharmacies, radiologies, transports, laboratoires, opticiens, soinsexternes.

=>_{rubriques "bon à savoir" avec les grands motifs d'appels et avec des liens hypertextes}

qui renvoientausupportdeformation

=>_{certifications}

=> _synthèses

=>FAQ

4) Larubrique

Équipe

estregroupéecomme suit :

=> _{règles de vie du plateau UAS}

: saluer les gens à l'entrée et à la sortie, utiliser le portable en vibreur, respect des temps depause, priorité aux appels, signaler

les absences

aux_{superviseursainsiqueles retards}

=>_{rubrique réunion: compterendu des réunions, gestion de certaines}

_{tâches administratives}

=> _planning

=> _{grandes missions des correspondants client, le profil,}

_description

_{du poste : assurer}

l'accueil _{téléphonique en garantissant laprise en charge de}

_l'appel

_(traiter

_{les appels de}

niveau 1 et orienterles _{appels de niveau 2), analyser les appelspour}

_{identifier les}

_axes

_de

progrès (identification des axes

d'amélioration), fidéliser le client (en

lui

apportant

des

réponses à ses attentesen terme de conseil d'accompagnement, événements

spécifiques

de la

vie du _client, en recherchant la satisfaction du client, en développant une imagepositive),

assurer le traitement des activités _{"diversifiées " déléguéespar les structuresmétier (traiter}

ou orienter les mails, _répondre aux courriers des clients), participer au respect

des

engagementsdeserviceaveclesstructuresmétier.

=> uneboîte à idée: les idéesde chacun_pouraméliorer_aumieuxla_viedescorrespondants

Puis, pourl'unitéd'accueil retraite :

1) La partie formationestorganiséecommesuit:

=>

supportsde formationparrapportaumétier

=>

supportsde formationpourtoutcequi estoutils de gestion(PRC)

=>_{procédures de gestion / information}

auxactifs (campagnes)

=>_{processus de général de la gestion de la retraite}

=> _{faire des fonds de}

pages avec des trames de courriers écrits, envoie de brochures, pour quetoutle monde aitles mêmeslettres.

=>_{Bibliothèque}

: documents internes qui doivent être actualisés enfonction des évolutions

faites sur ces documents-brochures AGIRC-ARRCO

-infologiciel

- documents internes numérisés - documents

surla loi Filion

: documentsexternes _{(voir enannexe, pages 57 à 60) quidoiventêtre}

actualisés_{parrapportàl'actualité telsque des références de sites internet (avec liensvers ces}

sites), référencesbibliographiques d'ouvrages,ouencoredes références de revuesnumériques

: les 30derniers documents

: _{trombinoscopedespersonnes qui travaillentsurl'UAR}

(seuls CDI).

: thésaurus

2) La partie orientationestorganiséecommesuit:

=> _{gestiondes stocks, gestion des courriers}

poursavoir s'il y aduretard dans le traitement

des dossiers de_{départ à la retraite}

=> _{calendrier avec les grosses échéances de l'année telles que les appels aux cotisations,}

pourlescampagnesextérieures, les dates de paiement des retraites...

=> _{liste des caisses de retraite} avec leurs adresses, leurs numéros de téléphone, leurs

horaires d'ouverture

=>_{liste des CICAS parrégion, des CRAM, des agencesVauban-Humanis}

=>_{lenumérodetéléphone des UA} =>_{les paramètres.}

3) Lapartiesupportsde réponsesestrépartiecomme suit :

4) Lapartie

Équipes

estorganiséecomme suit:

=> _les

grosses dates de réunions du niveau 2 pour éviter de transférer les appels mais de

faire des fiches oscar.

=>_{rappelsurles missions des correspondants client.}

Et_{enfin,pour l'unitéd'accueilentreprise :}

1) Lapartieformation seraorganiséecomme suit :

=>_{supports deformations}

=>_{utilisation desguides Sud Complémentaire, Jérémi, des outils}

=> _{Bibliothèque :}

- références de sites web sur l'entreprise ainsi que des ouvrages et des

revues _{numériques. De plus, les ouvrages disponibles dans les pôles UAS et UAR sont}

également à consulterparlescorrespondantsclient de l'unité d'accueilentreprise.

- les 30 derniers documents

-infologiciel.

2) La partie orientationsera organiséecomme suit :

=>_{liste des caisses}

=>_{codeentreprises}

=>_{taux courants}

pourla santé, la retraite, la prévoyance

=> _{calendrier avec les mises en demeure, le recouvrement, les relances amicales, les}

campagnes decontact,les DAS

=>_{les contrats, les garanties, les formules, les prix des cotisations, les paramètres.}

3) La partiesupports de réponsesseraorganiséecomme suit:

=>_{scripts d'appelsmétiers}

parmétiers

4) Larubrique

Équipe

seraorganiséecomme suit :

=>_{visibilité des chiffres clefs}

=>_{diffusion d'informations flashparles services de gestion}

=>

comptesrendus des réunions

La fiabilité des _{réponses etla fidélité du client passentpar une cohérence au seindu groupe,} cohérence _{par l'uniformisation des réponses et des documents inclus dans la base et qui}

permettent de gagner du temps. Il ne faut pas oublier qu'un des enjeux de cette base est de

fidéliser le_{client,etcecipar unepriseencharge du client de manière claireetefficace.}

C/ L'utilisation de la base de connaissances.

II La recherche de données dans la base de connaissances.

La recherche_{porterasurl'ensemble des sous-ensembles de la base de connaissances.} Différents modesde recherche seront_proposés.

Onutilisera des_{opérateurs booléens}pourla recherche.'

Larecherche _{approfondiepermetdelancer desrequêtes plus précises àl'ordinateur.} Cetterecherche _{permetl'utilisationdes opérateurs booléens ET/OU/SAUF.}

'opérateur booléen OU est utilisé entre deux mots clés pourindiquer que l'on désire trouver

des documents contenantaumoinsundes deuxmots clés. Ceconnecteur_{exige la présence de}

l'unaumoinsdestermesdansla_{représentation des documents localisés.}

'opérateurbooléen ET est utilisé entre deux mots clés pour indiquer que Ton désire trouver

des documents contenant chacun des deux mots clés. Ce connecteur _{exige la présence}

simultanéedes termesdans la_{représentation d'uneinformation.}

'opérateur booléen SAUF est utilisé entre deux mots clés pour spécifier le ou les terme que Ton souhaitene _{pas trouver dans les documents dans les documents résultats. Ce connecteur}

permet d'éliminer les documents représentéspar untermedonné.

La troncature sera aussi utilisée. En _{effet, la troncature permet de rechercher sur une} partie

d'unterme. Le caractèreutiliséest*.

EXEMPLE : troncature à droite = info* (termes trouvés _seront les _{termes commençant par}

info tels_{que information,informatique...)}

troncature à_{gauche= *ique}

troncature àdroiteetà_{gauche= *form*.}

L'utilisateur_{pourraégalement formulersarequêteenmajusculeetenminuscule, avec ou sans}

accents.

Le thésaurus estune liste structurée de _{concepts destinés à représenter de manière équivoque}

lecontenu des documents et des _{questions dans unsystème documentaire déterminé(voir en}

annexe). C'est une technique documentaire qui permet à la fois de contrôler etde structurer

les termesutilisés _{pourcaractériserune information, ceci afin d'êtrele plus précis possibleau} niveau de la recherche d'information.

Le thésaurusest souventdéfini_{partroistypesde relation :}

- relation

d'équivalence, de synonymie

- relation de hiérarchie - relation d'association.

Le thésaurus_{peut être monolingueoumultilingue.}

Le thésaurusestune sorte de dictionnaire_{hiérarchisé, unvocabulairenormalisé} surlabase de termes _{génériques etde termes spécifiques àun domaine. Il nefournit qu'accessoirement des}

définitions, les relationsdestermes etleur choix l'emportantsurles significations.

Un thésaurus est un ensemble structuré de termes choisis _{pour leur capacité à faciliter la}

description d'un domaineet àharmoniser la communication etle traitement de l'information à

son _{sujet. Chaque terme appelédescripteur estaussi peuambigu que possible et estpréféré à}

des termes voisins _{(quasi-synonymie)} ou synonymes, les non-descripteurs, pour tous les

échanges significatifs.

En _{pratique, le thésaurus est un outil documentaire d'indexation. Guidé par un thésaurus}

pertinent, il est possible de représenter tout document par une sélection rigoureuse de mots précis, appelés mots-clés. Il sera ensuite aisé d'en assurer une forme quelconque de gestion documentaire.

En mode consultation et _{exploitation des données, le thésaurus devient un instrument de}

recherche : disposant des vocabulaires_etrègles de l'indexation, l'utilisateur_{peutoptimiserses}

requêtes.

A la saisie des _{mots-clés, l'utilisateur} aura la possibilité de prendre connaissance des termes

existantsdans l'index_{grâceauthésaurusqui gérerales équivalences de vocabulaire.}

Un _{historique de 30 documents sera mis en placepour permettre aux absents de setenir au}

courantde l'actualité etdesinformations_{importantesconcernant leur métier.}

Le _{catalogue système ou dictionnaire de données est un composant au coeur de la}

communication entre les autres _{composants. Il contient toutes les méta-données utiles au}

système. Ces méta-données correspondent à la description des données (type, taille, valeurs

autorisées, etc.), auxautorisationsd'accès, auxvuesetautreséléments systèmes. Le catalogue

correspond à la réalisation de l'architecture à

trois

niveaux décrite précédemment. Le

catalogue contient la description des différents schémas (physique, conceptuel et externes)

ainsi_{queles règles depassaged'unschémaversl'autre.}

2) L'administration de la base de connaissances.

La base de connaissances _{peut-être mise en place grâce à deux procédés. En effet, la}

première option est deremettre à jour la base de connaissances commencée en 2005 grâce à

l'intranet_{(voir II.A. 1 ). Il s'agit de Contactinfo.}

La deuxième _{option possible est l'utilisation d'un nouveau logiciel destiné à l'élaboration}

d'unebase de connaissances.

Ce choix se_{porteraitsurAkio, qui estunlogiciel detraitementdes emailsetqui estutilisable}

pour unebase de connaissances.

En_{parallèleau projet de base de connaissances, s'estdéveloppéunprojetpour la gestion des}

emails.

Ainsi, grâce àcelogiciel,onpourrait réaliser lesdeux projets.

Afin de_{pouvoir contrôler les donnéesainsi que les utilisateurs, le besoind'un systèmede}

gestion s'est vite fait ressentir.

La base de connaissances _{permettra l'accès aux données de façon simple, autoriserun accès}

aux informations à de _{multiples utilisateurs, manipuler les données présentes dans la base de}

Le _{prestataire sechargera de la miseenplace dulogicieletde la base deconnaissance.} Unadministrateurse _{chargera de la miseàjour de la base de connaissances.}

Un administrateursera choisi_{pourgérerla base de connaissances (poste inexistant).}

Aussi, grâce àla collaboration des différents services métiers, l'administrateur devra aller àla

recherche de l'informationen_{passant dans les différents services (recherche de l'information}

du niveau_2).

La base de connaissance _{permet la confidentialité des données. Il est nécessaire de pouvoir}

spécifier qui a le droit d'accéder oude modifier tout ou partie d'une base de données. Il faut

donc se _{prémunir contre les manipulations illicites qu'elles soient intentionnelles ou}

accidentelles. Cela nécessite d'une _{part une identification des utilisateurs, la constitution de}

groupes d'utilisateurs avec des recouvrements potentiels etd'autre part, une spécification des

droits _{ajout, suppression, mise à jour). Il est patentque garantir laconfidentialité des données}

engendreunsurcoûtentemps auniveau des manipulations.

Le _{gestionnaire de requêtes est responsable du traitement des commandes des utilisateurs}

visant à_{stocker, rechercheret mettre à jour des données dans la base de données. Enutilisant} les informations stockées dans le _{catalogue, il interprète ces requêtes et les traduit en des}

requêtes d'accès physique aux données susceptibles d'être traitées par le système de gestion

de fichiers.

Le _{gestionnaire de transactions est responsable du traitement de l'information. Une}

transaction est unensemble _{d'opérations d'accès et de mise àjour de données émisespar un}

utilisateur. Ces _{opérations doivent être traitées comme untout etle gestionnaire de transaction}

doit assurerd'une_{part l'indivisibilité des opérations soumises, la cohérence du système après}

l'exécution de l'ensemble des _{opérations, l'isolation des traitements par rapports aux autres} traitements _{qui peuvent être soumis de façon concurrente et enfin la persistance des résultats}

3)

_Pourquoi

_une

_base

_de

_{connaissances?}

Comme les _{responsables ont pu le souligner lors de nos entretiens, une base de} connaissancesest_{très utile poursauvegarder les dossiers, les}

_procédures,

_les

_formations.

En _{effet, grâce aux systèmes de base de données, on a une compacité, c'est-à-dire qu'on n'a}

plus besoin de fichiers papiers volumineux, comme c'est le cas actuellement avec les classeurs des _{correspondants client qui possèdent toutes les données nécessaires pour}

répondre aux clients. De plus, le système est capable de retrouver et de mettre àjour des

données _{beaucoup plus rapidement que l'être humain. Aussi, grâce à la base de}

connaissances, onpourra avoiruneexactitude des informations, car en effet, les informations

serontmises à_{jour etactualisées quotidiennement.}

De _{plus, le système de base de connaissances permet à l'entreprise de centraliser ses}

informationsetdonc_{permetune gestion plusfacile des données.}

Les _{avantagestirés d'une basede connaissances sontdivers. Ellepermet entre autrede réduire}

la redondance.

De _{plus, les informations peuvent être partagées. En effet, étant donné que}

_l'entreprise

_est

nationale, et que la base de connaissances sera partagée et mise sur intranet pour permettre

une diffusion nationale, les données _seront consultables _{par tous, que ce} soit à Lille, Olivet,

Épinal,

Rouen, ouautresvillespossédantuneagenceVauban-Humanis.

Une base de données _{permet de mettre des données à la disposition d'utilisateurs pour une}

consultation, une saisie ou bien une mise àjour, tout en s'assurant des droits accordés à ces derniers. Cela est d'autant _{plus utile que les données informatiques sont de plus en plus} nombreuses.

Unebase dedonnées _{peutêtre locale, c'est-à-dire utilisable} sur unemachinepar unutilisateur,

oubien _{répartie, c'est-à-dire que les informations sont} stockées _sur des machines distantes_et

accessibles_parréseau.

L'avantage majeur de l'utilisation de bases de données est la possibilité

de pouvoir

être

utilisées _{parplusieurspersonnes}

_{simultanément.3}

Dans le cas de _{Vauban-Humanis, la base de} connaissances sera mise en intranet donc

consultables_{parl'ensemble desemployés, etceci surn'importe quel site.}

3