O principal objetivo deste trabalho foi analisar fatores determinantes da qualidade dos serviços em restaurantes fast food, sob a ótica dos consumidores, interpretando o gap existente entre expectativa (E) e percepção (P) da qualidade, para cada setor estudado nos restaurantes fast food. O objetivo foi contemplado diante da apresentação dos cinco fatores encontrados: Fator 1: Excelência, Fator 2: Tangibilidade, Fator 3: Personalização, Fator 4: Exclusividade e Fator 5: Confiança, sendo que, os fatores que evidenciaram estatisticamente maior relevância são Excelência e Personalização, enquanto os demais fatores, mesmo sendo apresentadas evidências estatísticas menos relevantes, devem ser levados em consideração para uma análise mais pormenorizada do estudo.
Também foi possível interpretar as convergências e divergências dos gaps existentes entre os setores pesquisados. Convergentemente, os três setores apresentaram déficit na qualidade de serviços dos restaurantes fast food, diante de todas as questões analisadas, o que sugere a elevada expectativa por parte dos consumidores atrelada à vida moderna, com escassez de tempo para realização de suas refeições e necessidade de grande agilidade por parte dos estabelecimentos que ofertam os serviços.
Por outro lado, suas divergências são peculiaridades de cada setor analisado, sendo que, para os restaurantes fast food temáticos, justamente atrela-se a falta de confiança por parte dos consumidores, corroborando-se o contexto apresentado da vida moderna e suas demandas específicas. Positivamente, os fatores que mais se aproximam do atendimento às expectativas dos consumidores para este setor relacionam-se à atratividade visual desses estabelecimentos, assim como, a busca pela excelência de atendimento.
Para os restaurantes fast food por quilo, a análise do gap se mostra mais negativa quanto à prioridade aos interesses dos clientes, entretanto, esse gap, não necessariamente seja visto como um fator de grande representatividade para análise, pois fica subentendido que, por se tratar de um auto-serviço, possa haver um gap maior em função de não haver tanta proximidade por parte dos funcionários e clientes. Positivamente, os restaurantes fast food por quilo apresentam maior proximidade ao atendimento das expectativas dos consumidores diante da preocupação quanto à agilidade do atendimento.
Finalmente, as lanchonetes apresentam os índices de gap negativos mais acentuados entre os setores, o que sinaliza um alerta, principalmente em relação às questões relacionadas ao contato direto dos funcionários com os consumidores. Positivamente, e convergente ao setor de restaurantes fast food temáticos, os fatores que mais se aproximam das expectativas dos consumidores estão ligados à atratividade visual dos estabelecimentos, ou seja, seu aspecto positivo endossa seu contra ponto, que é justamente o déficit na excelência no atendimento.
O estudo realizado apresenta limitações diante de sua abrangência geográfica ser de uma região específica, o que sugere para futuros estudos a possibilidade em apresentar uma maior abrangência, a fim de estender os resultados para uma dimensão mais ampla, seja por estratificação, ou mesmo em diferentes restaurantes, segmentos alimentícios, entre outros.
Acredita-se que este trabalho contribua positivamente para o âmbito empresarial, na viabilização de estratégias sendo direcionada a gestão de pessoas, aos fluxos de processos, de maneira geral, ou mesmo visando maior amplitude (participação) de mercado, que possam corrigir os gaps apontados, aperfeiçoar a experiência de serviço aos consumidores e, consequentemente, trazer melhores resultados ao negócio.
Na esfera acadêmica, esse trabalho possibilita novas oportunidades de estudos e pesquisas, diante da região ainda carecer de um número mais expressivo de trabalhos realizados nesse segmento, além de contribuir empiricamente com trabalhos já existentes na região, ampliando-se e corroborando-se a análise de
resultados anteriormente encontrados, como os de Berlezzi e Zilber (2011), além de se acrescentarem novas expectativas e ampliação do conhecimento acerca do segmento.
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ANEXO A – INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Orientações: Esta pesquisa aborda a sua opinião acerca dos restaurantes que prestam serviços de fast food. Por favor, sinalize até que ponto esses restaurantes devem possuir a característica descrita por cada declaração a seguir. Em seguida, pontue sua percepção quanto ao restaurante visitado. Atribua de 1 (Discordo totalmente) a 7 (Concordo totalmente).
Não existem respostas certas ou erradas - a importância está no número que melhor represente suas expectativas e percepções acerca dos restaurantes que oferecem serviços de fast food.
Discordo Concordo
totalmente totalmente
1 2 3 4 5 6 7
1. Renovação/ atualização de equipamentos
1 2 3 4 5 6 7
2. Instalações físicas visualmente atraentes.
1 2 3 4 5 6 7
3. Funcionários bem vestidos e aparentados.
1 2 3 4 5 6 7
4. Aparência das instalações físicas de acordo
com o tipo de serviço prestado.
1 2 3 4 5 6 7
5. Cumprimento do serviço, em situações pontuais,
no prazo prometido.
1 2 3 4 5 6 7
6. Solidariedade e tranquilidade na resolução de
problemas junto aos clientes.
1 2 3 4 5 6 7
7. Confiança no(s) restaurante(s).
1 2 3 4 5 6 7
8. Prestação do serviço no prazo determinado.
1 2 3 4 5 6 7
9. Informações do estabelecimento de maneira precisa.
1 2 3 4 5 6 7
10. Exatidão de informação na prestação dos serviços.
1 2 3 4 5 6 7
11. Pronto atendimento dos funcionários.
1 2 3 4 5 6 7
12. Funcionários dispostos em ajudar aos clientes.
1 2 3 4 5 6 7
13. Funcionários, mesmo quando ocupados respondem
prontamente às dúvidas dos clientes.
1 2 3 4 5 6 7
14. Confiança nos funcionários.
1 2 3 4 5 6 7
15. Sentimento de segurança nas transações
realizadas junto aos funcionários.
1 2 3 4 5 6 7
16. Cordialidade dos funcionários.
1 2 3 4 5 6 7
17. Treinamento adequado aos funcionários,
para o desempenho de suas funções.
1 2 3 4 5 6 7
18. Restaurante(s) se preocupa(m) na atenção
individualizada aos clientes.
1 2 3 4 5 6 7
19. Funcionários prestam atenção individualizada
aos clientes.
1 2 3 4 5 6 7
20. Conhecimento das necessidades dos clientes.
1 2 3 4 5 6 7
21. Interesses dos clientes são prioridade.
1 2 3 4 5 6 7
22. Horário de funcionamento conveniente a todos clientes.
De maneira geral, atribua uma nota de 1 a 10, em relação ao quanto sua expectativa é atendida nesse restaurante.
Nota:_________________ Sexo: Masculino ( ) Feminino ( ) Idade: a) até 25 anos ( ) b) 26 a 50 anos ( ) c) 51 + ( ) Grau de Instrução: a) Ensino Fundamental ( ) b) Ensino Médio ( ) c) Ensino Superior ( ) Renda Familiar: a) 1 a 5 Salários Mín. - 678,00 a 3390,00 ( ) b) 5 a 10 Salários Mín. - 3390,00 a 6780,00 ( ) c) 10 ou + Salários Mín. - 6780,00 ou + ( ) Frequência em restaurantes fast food:
a) 1 a 2x semana ( ) b) 3 a 4x semana ( ) c) 5x ou + ( ) Período frequentado: a) Almoço ( ) b) Jantar ( )
Dia avaliado:
a) 2ª-feira ( ) e) 6ª-feira ( ) b) 3ª-feira ( ) f) Sábado ( ) c) 4ª-feira ( ) g) Domingo ( ) d) 5ª-feira ( )
Restaurante fast food avaliado: 1) Restaurantes Temáticos: a) All Parmegiana ( ) b) Giraffas ( ) c) Patroni ( ) d) Kanpek ( ) e) Spoleto ( ) 2) Restaurantes por Quilo: f) Frango Frito ( ) g) Rancho Caipira ( ) h) Divino Fogão ( ) 3) Lanchonetes: i) Roasted Potato ( ) j) Mc Donald’s ( ) k) Big X Picanha ( ) l) Bob’s ( ) m) Ragazzo ( )