Valeurs coopérativesSatisfaction
VI. RÉSULTATS
6.6 LA REINGENIERIE EST-ELLE UNE STRATEGIE D'ABORD POUR REDUIRE LES COUTS OU POUR SE
rôle de conseiller n’est pas plus important. La différenciation de la caisse est de plus en plus urgente, il faut un leadership au niveau des valeurs coopératives, de l’image.
Par contre pour un gestionnaire, la réingénierie est parfaitement compatible avec les valeurs de Desjardins, car le Mouvement travaille pour les membres. Les membres reprennent leur place. Les gens vont sentir que c’est leur caisse et que l’on répond à leurs attentes. Ainsi, on va aboutir à la satisfaction et à l’implication des membres.
Conclusion :
Dans la caisse débutant le processus, la direction souhaite se différencier des banques par la qualité et par les valeurs sociales. Dans cette caisse, on semble plus conscient que dans la première du risque de se rapprocher des banques, et aussi des manières d’éviter ceci.
Cependant, étant donné le stade d’avancement du processus de réingénierie, la caisse la plus avancée a moins de temps à consacrer pour l’instant à cette dimension. On reconnaît l’importance des valeurs coopératives.
6.6 LA REINGENIERIE EST-ELLE UNE STRATEGIE
Comme nous l’avons vu la réingénierie provient de la volonté de changer les choses rapidement et un répondant nous fait observer la même chose. Selon lui, Desjardins était en retard par rapport aux banques au niveau de la technologie. De plus, si Desjardins était performant au niveau des transactions, il y avait un retard par rapport aux banques au niveau du conseil non seulement en termes d’outils mais aussi en termes de compétences.
Selon un répondant, le choix de cette caisse d’être parmi les premières pour développer la réingénierie est dû à la présence de la culture membre et qualité. Pour un des répondants, le but de la réingénierie pour cette caisse semble être en premier lieu économique:
augmenter le volume d’affaires et le nombre de membres. Le directeur reconnaît que Desjardins n’était pas performant au niveau du conseil et qu’à cause de ceci le Mouvement a perdu son leadership. La réingénierie devrait selon lui résoudre ceci et également améliorer la fidélisation des membres. D’ailleurs, un employé nous a fait remarquer que le Mouvement était en retard au niveau technologique et que la réingénierie avait pour but de suivre les banques pour améliorer ce problème.
Tableau36 : Résultats sur le stade atteint dans la réingénierie dans la Caisse avancée dans la réingénierie
1 2 3 4
M i-chemin
- Beaucoup de travail au niveau back office -68 % de l’automatisation des transactions fait - outils pour suivre les membres bien avancés
60 % à 70 % Offre personnalisée bien avancée
Moitié
La caisse semble avoir réalisé la moitié du processus de réingénierie. L’offre personnalisée est bien implantée, mais il reste encore beaucoup de travail au niveau du
« back office ». Les outils pour suivre les membres sont bien implantés.
Conclusion :
Le but de la réingénierie dans cette caisse semble être celui défini par le Mouvement c'est-à-dire en premier lieu de rattraper les banques en termes de compétence, de professionnalisme et de rentabilité. D’ailleurs, un répondant a mentionné que les objectifs sont d’augmenter le nombre de membres et le volume d’affaires. Selon la direction, lors de l’entretien feed-back, un troisième objectif très important existe et consiste à améliorer la satisfaction des membres. Les trois stratégies telles qu'elles ont été définies par le plan
d’affaires 1998 de la caisse (satisfaction des membres, développement des affaires, réduction des coûts) semblent rejoindre celles définies par le Mouvement.
6.6.2 LA CAISSE DEBUTANT LA REINGENIERIE
Tableau37 : Résultats sur le fait que la réingénierie n’est pas seulement une stratégie pour réduire les coûts dans la caisse débutant la réingénierie ?
1 2 3 4
- On a persisté dans une approche transactionnelle - Volonté d’augmenter la satisfaction des membres et pas de baisser les coûts
- Desjardins veut surtout augmenter sa rentabilité par apport aux caisses en récupérant l’investissement sur les ressources humaines au niveau des transactions
- Or les membres associent Desjardins au transactionnel et au relationnel
Donc la caisse ne veut pas couper les postes au comptoir
Pour s’ajuster aux besoins des membres, augmenter la satisfaction et développer les affaires
Pour la viabilité à long terme de la caisse
Pour plus de professionnalism e pour augmenter la satisfaction des membres
Selon le directeur, la caisse a persisté à avoir un fonctionnement transactionnel contrairement à d’autres caisses qui ont commencé à évoluer depuis 1988. Le désir majeur avec la réingénierie est d’augmenter la satisfaction des membres et non pas de baisser les coûts. Au contraire, pour le directeur, il semble que les dirigeants du Mouvement ont voulu implanter la réingénierie pour améliorer la rentabilité des caisses par rapport aux banques et en deuxième lieu augmenter la satisfaction des membres. Sous la bannière réingénierie, le but est de récupérer l’investissement sur les ressources humaines affectées aux transactions. « On veut passer d’une institution qui fait des transactions financières à une institution qui fait du conseil ». Mais le problème, c’est que les membres associent ces deux dimensions à Desjardins. Ils viennent chez Desjardins non seulement pour avoir du conseil, mais aussi pour faire des transactions au comptoir.
Au niveau du conseil, selon un gestionnaire, le but de la réingénierie est de s’ajuster aux attentes des membres pour augmenter leur satisfaction et aboutir à un développement des affaires. Pour un employé, la réingénierie augmentera la satisfaction des membres grâce au professionnalisme. Enfin, un autre employé pense que la réingénierie est indispensable pour la survie de la caisse.
Conclusion :
Selon le directeur, la caisse ne veut pas faire de la réingénierie un moyen d’améliorer la rentabilité de la caisse, mais d’augmenter la satisfaction des membres. Pour cela, la majorité des répondants souhaite garder la relation au comptoir pour répondre aux attentes des membres. Le directeur précise que la réingénierie sera une stratégie pour se différencier par la qualité, et non pour développer un leadership de coût.