5. Création documentaire (Do)
Suite à la planification du système de management établi dans le chapitre 4, l’ensemble documentaire a été établi. Il existe cependant une norme, ISO/TR 10013:2001, fournissant « des lignes directrices pour l'élaboration et la tenue à jour de la documentation nécessaire pour assurer un système efficace de management de la qualité, adaptée aux besoins spécifiques de l'organisme utilisateur ». Cette norme n’a pas été utilisée dans la construction de la documentation car indisponible à l’agence. La liste suivante présente les
Indicateurs
SMQ-BD-01 Indicateur Evaluation ST SMQ-BD-02 Indicateur Satisfaction Client SMQ-BD-03 Indicateur Réserves
SMQ-BD-04 Indicateur Efficacité
SMQ-BD-05 Indicateur sécurité / environnement SMQ-BD-06 Base de Données de Prix Unitaires SMQ-BD-07 Contrôle Appel d’Offres et Devis SMQ-BD-08 Contrôle des Factures ST
SMQ-BD-09 Contrôle des Facture Clients SMQ-BD-10 Registre de non conformité
Cet ensemble documentaire est disponible à la consultation en Annexe.
La cartographie des processus comprenant l’ensemble documentaire se compose de la manière suivante :
Figure 5.1 Cartographie complète des processus
6. Phase de test et vérification (Check)
Suite à la validation des différents documents (processus, procédures, formulaires ...) proposés à la Direction, le système qualité doit être testé en phase réelle, c’est-à-dire comme s’il était déjà implementé dans l’entreprise (même si une partie est actuellement utilisée) afin de vérifier son efficacité.
6.1. Diagnostic après modifications
Figure 6.1.1. Diagnostic après modifications
Après les apports précédents et suite à un second diagnostic, nous obtenons les résultats suivants. La progression est nette (de l’ordre de 220 % sur la note totale). Ces résultats sont cependant des résultats théoriques, il existe des écarts entre le système planifié et appliqué en situation réelle. Mais aussi, il ne faut oublier qu’il s’agit d’un travail d’étudiant et que ces chiffres sont ici juste à titre indicatif et ne pourraient en aucun cas être comparé avec ceux pouvant être obtenu suite à l’audit d’un cabinet professionnel.
97,96
66,27
75,00 74,30
94,90
0 20 40 60 80 100
Système de Management de la
Qualité
Responsabilité de la Direction
Management des Ressources Réalisation du Produit
Surveillance et Mesures
Certains points restent à améliorer encore par leurs résultats faibles. La Responsabilité de la Direction est une priorité car, comme énoncé précédemment, elle est le moteur du système qualité.
6.2. Phase de test
Il s’agit de la phase de test de l’ensemble des mesures prises jusqu’à maintenant. Le test se fera sur un projet préalablement choisi par la Direction mais aussi auprès des utilisateurs concernés. Cette phase sera accomplie par le prochain responsable du développement du système qualité. Elle permettra de mettre en évidence les éventuelles non conformités ou non qualité oubliée lors de l’élaboration du système qualité afin de les traiter ultérieurement.
7. Modifications à apporter (Act)
L’étape suivante consiste à réduire l’écart entre le planifié et le réel. C’est-à-dire qu’un certain nombre de mesures précédemment planifiées et appliquée peuvent au final ne pas remplir les objectifs fixés en théorie suite à la phase de test. Nous avons constaté dans le chapitre précédent la gravité des écarts entre théorie et réel.
Une fois le système de management par la qualité mis en place, il reste d’autres points à aborder pour la certification :
Mise en place d’un audit blanc pour la planification des actions correctives
Le choix de l'organisme certificateur : l’offre étant large et les services rendus pouvant être inégaux, ce choix peut s’effectuer sur les critères suivants :
o
Méthode d'audito
Durée totale de l'audit (examen documentaire, préparation, rapport ...)o
Méthode de suivi (nombre d’audits par année)o
Coût de la certification (sur l’ensemble de la durée certification ET suivi)o
Support technique (guides)o
Notoriété internationale et nationale (à prendre en compte dans la zone d’action de l’entreprise)o
Contraintes inhérentes au changement d'organisme (réactualisation des documents suite au changement de logo de l’organisme certificateur ...) o La rencontre avec l'organisme (premiers contacts) L’audit de certification
Les audits de suivi
Les audits de renouvellement de la certification (la certification est accordée pour 3 ans).
La norme ISO 19011:2002 fournit des conseils sur les principes de l'audit, le management des programmes d'audit, la réalisation d'audits de systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental ainsi que sur la compétence des auditeurs de ces systèmes.
« La certification du système de management n'est pas une exigence d'ISO 9001:2000 (et ISO 9001:2008 ou ISO 14001:2004.). La certification est une décision à prendre sur des bases économiques, par exemple :
s'il s'agit d'une exigence contractuelle ou réglementaire
s'il s'agit d'une exigence du marché ou s'il faut répondre aux préférences des clients
si elle s'insère dans le contexte d'un programme de gestion des risques
Ou si l'organisme pense que la certification motivera le personnel en définissant un objectif clair pour le développement de son système de management. »
http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/certification/choosing_a_certification_body.htm
8. Conclusion
Avec l’arrivée récente de projets plus ambitieux (le dernier en date est chiffré à plus de 300 000 €), il est indispensable que l’entreprise suive des méthodes reconnues afin de satisfaire ses clients. De plus, l’entreprise se doit d’être moins « artisanale » en image de marque pour l’ouverture de tels marchés, c’est pourquoi l’adoption d’un système de management intégré reconnu et certifié est primordial pour l’avenir.
Le système de management intégré de Parisot Projet a été amélioré afin que celui-ci se rapproche davantage des exigences et des lignes directrices énoncées dans les référentiels (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001 et 18002). Notamment par l’ajout de contrôle au niveau des différents processus (les indicateurs), la formalisation des processus et des formulaires nécessaires et l’intégration de la phase exécution dans le système de management intégré.
Le projet a en parti répondu aux attentes de l’entreprise, néanmoins il reste encore à améliorer certains points (identification des risques sécurité, validation des différents objectifs, engagement de la Direction) et les efforts à fournir sont à poursuivre. Ce n’est seulement qu’avec abnégation que cette démarche sera reconnue comme utile auprès de la Direction notamment. Selon les expériences disponibles auprès des qualiticiens, la mise en place d’un système qualité au sein d’une entreprise peut mettre jusqu’à trois ans à partir de son commencement et ce jusqu’à la certification. Il faudra également veiller à ne pas relâcher les efforts suite à la certification à venir car la finalité d’un système qualité n’est pas la certification (même si cette étape est très importante) mais bien l’insertion d’une méthode et d’un mode de pensée dans l’entreprise à long terme. La mission qualité n’étant confiée pour le moment qu’auprès de personnes temporairement employées par l’entreprise, il est normal que la procédure prenne du temps, ne serait-ce que pour se plonger dans le système existant. Il faudrait alors dans l’idéal désigner une personne assurant le suivi permanent de la démarche qualité.
La prochaine étape de ce projet est de tester les différentes mesures sur des cas concrets après validation de la Direction. Il sera alors possible de rajuster le cas échéant les différents outils (formulaires, processus, indicateurs) afin de les rendre plus ergonomiques, moins contraignant dans le cas des contrôles, Ainsi de suite, la documentation et les différentes mesures sont vivantes et évoluent au fil du temps en prenant compte l’expérience de ses utilisateurs.
Ce projet de fin d’études m’a permis de m’initier à une composante de l’ingénierie peu abordée au niveau de l’école, à savoir la qualité. Cette notion me parait importante car applicable à beaucoup de domaines hors Génie Civil et n’est donc pas une spécialisation comme l’aurait pu être un projet de fin d’études dans une agence de calcul de structure.
De plus, la prise en compte de facteurs humains (les mesures mises en place ne sont pas statiques comme les structures) et environnementaux m’attirent davantage.