Les processus métiers

2.3.1 La dénition d'un processus

Les processus sont un concept présent dans de nombreux domaines et malgré les similitudes, il convient de contextualiser les dénitions. Pour les domaines industriels, citons Davenport [Dav93], qui dénit un processus "comme un ordonnancement des activités à travers le temps et les lieux, ayant un début et une n, avec des entrées clairement dénies". Pour Vernadat [Ver99] "Le processus est un ensemble partiellement ordonné d'étapes exécutées pour satisfaire un des besoins xés par l'entreprise". Cette dénition met en évidence la notion d'objectif lié à une nalité industrielle. Nous pouvons également cité la dénition de El Mhamdi [EMLMS97] qui dénit le processus comme "une combinaison d'activités, mobilisant des savoir-faire multiples, se déroulant dans le temps et étant nalisée par un objectif".

De manière plus générale, "un processus est un ensemble d'activités, entreprise dans un objectif déterminé. La responsabilité d'exécution de tout ou partie des activités par un acteur correspond à un rôle. Le déroulement du processus utilise des ressources et peut-être conditionné par des événements d'origine interne ou externe. L'agencement des activités correspond à la structure du processus." [MHLH05]. Cette dénition est intéressante car elle met en évidence les principaux éléments constituant des processus : objectif, activité, rôle, ressources, évènement. Le concept d'objectif L'objectif d'un processus est l'expression de la mission qu'il doit accomplir. Les objectifs sur les processus résultent de la déclinaison d'objectifs tactiques et stra-tégiques de la direction de l'entreprise [Gal90]. Ils sont rattachés soit à la satisfaction des clients, soit à l'optimisation du système de production. Ils doivent être qualiables et quantiables an de permettre la comparaison avec des indicateurs de mesure.

Le concept d'activités La notion d'activités est structurante car la grande majorité des processus industriels est orientée "activités". Classiquement, une activité "est un ensemble de tâches élémentaires réalisée par un individu ou un groupe, faisant appel à un savoir-faire spé-cique, homogènes du point de vue coût et performance, et permettant de fournir une sortie principale" [Lor91].

Lorsque les deux termes activités et tâches sont utilisés, cela indique que la tâche est le plus petit niveau de travail à accomplir. Ainsi en présentant la gestion des activités, Gervais [Ger00] dénit l'activité comme " une mission spécique, ou un ensemble de tâches de même nature accomplies en vue de permettre un ajout de valeur à l'élaboration d'un produit".

Le concept de rôle/acteur L'acteur est "une personne physique, une entité organisation-nelle, ou une machine qui prend part aux activités du processus" [MHLH05]. L'acteur peut-être interne ou externe à l'entreprise. En principe, les acteurs interviennent dans le cadre organisé du processus, c'est-à-dire que les activités ont été regroupées pour être conées à un même acteur : cela correspond à la notion de rôle.

2.3. Les processus métiers Le concept de ressources Une ressource est un moyen, information ou outil, utilisé par une activité. Elle est disponible pour l'activité et le reste après son exécution. Une ressource peut-être produite par une autre activité, du même processus ou d'un autre processus. A la diérence d'une entrée, une ressource ne fait pas l'objet d'une transformation. L'acteur travaille sur l'entrée et s'appuie sur les ressources.

Le concept d'évènements Un évènement est quelque chose qui arrive et qui provoque le déclenchement d'une activité. On distingue trois types d'évènements :

 temporel : atteinte d'une échéance

 interne : décision prise par un acteur de l'organisation  externe : provient de l'extérieur de l'organisation.

Les diérents éléments des processus ont vocation à être mis en ÷uvre au sein du système d'information et plus particulièrement au sein du système informatique. L'entreprise fondée sur une démarche de gestion des processus métiers présente un mode de fonctionnement privilégiant la collaboration de ses employés aectés sur des enchaînement déterminés de tâches conduisant à réaliser les objectifs de la direction [Bri08] .

2.3.2 Classication des processus

Dans la littérature, on retrouve diérentes classications des processus qu'il convient, là aussi, de contextualiser en fonction du domaine d'activité de l'entreprise

Typologie des processus selon la norme ISO 9000 : 2008

La norme ISO 9000 : 20086 prend en considération le caractère unique de chaque processus dans les entreprises. Cependant ces derniers répondent à une certaine typologie (g. 2.1) :

 Les processus de management d'un organisme, notamment les processus liés à la plani-cation stratégique, à l'établissement des politiques, à la xation des objectifs, à la mise en place de la communication, à la mise à disposition des ressources nécessaires et aux revues de direction.

 Les processus de management des ressources, notamment les processus requis pour la mise à disposition des ressources nécessaires pour les objectifs qualité et les résultats attendus d'un organisme.

 Les processus de réalisation, notamment tous les processus qui permettent de produire les résultats à fournir de l'organisme. Ils constituent le c÷ur de l'activité de l'entreprise et permettent de réaliser des produits ou services qui visent des clients.

 Les processus de mesure, d'analyse et d'amélioration, qui sont les processus nécessaires pour mesurer et recueillir les données utiles pour l'analyse des performances et l'amélio-ration de l'ecacité et de l'ecience. Ces processus comprennent les processus de mesure, de surveillance, d'audit, d'analyse des performances et d'amélioration (par exemple pour des actions correctives et préventives).

Figure 2.1  Exemple de séquence de processus et de ses interactions [ISO08] Typologie des processus dans une perspective système d'information

La classication que l'on peut retenir dans une perspective plus particulièrement "système d'information" est également guidée par le fait que chaque catégorie sera traité de façon parti-culière. Ces processus sont découpés en trois grandes catégories :

 Les processus "principaux", produisent un résultat qui correspond à la raison d'être de l'organisation. Dans une entreprise, ce sont eux qui génèrent de la valeur.

 Les processus "secondaires", produisent des résultats nécessaires pour que les processus principaux puissent s'exécuter. Ils sont sources de coût sans création directe de valeur.  Les processus de "pilotage", ont pour but de contrôler l'atteinte des objectifs de l'entreprise

et la mise en ÷uvre de sa stratégie.

Typologie des processus pour les outils de workow

La WfMC (Workow management coalition)7, fondée en 1993, regroupe les éditeurs, les utilisateurs et les experts du domaine du workow. La notion de workow intègre les principes de la gestion des processus métiers en se concentrant toutefois sur la persepctive de collaboration entre plusieurs individus chargés d'atteindre un objectif commun [Bri08] .

La WfMC distingue quatre catégories diérentes de processus selon leur importance dans l'entreprise et leur caractère plus ou moins répétitif :

 les processus administratifs correspondent à des processus répétitifs et à faible valeur ajoutée. Il s'agit en général de processus administratifs internes et stables dans le temps.

2.4. La modélisation des processus