Planifier la qualité : outils et techniques .1 Analyse coût-bénéfice

Les avantages principaux de la satisfaction des exigences de qualité sont, notamment, une diminution des reprises, une plus grande productivité, des coûts moindres et un degré de satisfaction accru de la part des parties prenantes. Une étude économique de chacune des activités qualité permet de comparer le coût d’une démarche qualité au bénéfice attendu.

.2 Coût de la qualité

Le coût de la qualité comprend tous les coûts encourus au cours de la vie du produit en investissant dans la prévention des non-conformités aux exigences, par l’évaluation du produit ou du service pour s’assurer de sa conformité aux exigences, et par les reprises consécutives au non-respect de ces exigences. Les coûts d’échecs sont souvent classés comme internes lorsqu’ils sont constatés par l’équipe de projet, et comme externes lorsqu’ils sont constatés par le client. Les coûts d’échecs sont également appelés coût de la non-qualité. La figure 8-4 fournit quelques exemples à considérer pour chacune des catégories.

Figure 8-4. Coût de la qualité

.3 Diagrammes de contrôle

Les diagrammes de contrôle permettent de déterminer si un processus est stable ou non, ou si sa performance est prédictible ou non. Les limites de spécification supérieures et inférieures sont basées sur les exigences du contrat. Elles précisent les valeurs maximales et minimales permises. Des pénalités peuvent être imposées en cas de non-respect des limites de spécification. Les limites de contrôle supérieures et inférieures sont établies par le chef de projet et les parties prenantes appropriées pour mettre en évidence les points

auxquelles des actions correctives s’imposent, de façon à ne pas dépasser les limites spécifiées. Dans les processus répétitifs, ces limites de contrôle sont généralement fixées à

± 3σ (σ étant le symbole statistique de l’écart-type). Un processus est considéré comme étant hors contrôle lorsqu’un point de données se trouve en dehors des limites de contrôle ou lorsque sept points consécutifs sont au-dessus ou au-dessous de la valeur moyenne.

Les diagrammes de contrôle peuvent être utilisés pour surveiller divers types de variables de sortie. Bien qu’ils soient utilisés le plus souvent à la surveillance d’activités répétitives telles que celles exigées pour produire des lots de fabrication, les diagrammes de contrôle peuvent également être utilisés à la surveillance des écarts de coût et de délais, du nombre et de la fréquence des modifications du contenu, ou d’autres résultats de gestion, afin d’aider à déterminer si les processus de management de projet sont sous contrôle. La figure 8-5 montre un diagramme de contrôle suivant les heures de travail enregistrées. La figure 8-6 montre la mesure des défauts d’un produit par rapport aux limites fixées.

Figure 8-5. Exemple de diagramme de contrôle

Figure 8-6. Diagramme de contrôle avec mesures consécutives et limites fixes

.4 Étalonnage

L’étalonnage consiste à comparer les pratiques réelles ou planifiées du projet avec celles de projets comparables dans le but d’identifier les meilleures pratiques, de trouver des idées d’améliorations et de fournir une base pour la mesure de performance. Ces autres projets peuvent provenir de l’entreprise réalisatrice ou non et appartenir au même champ d’application ou à un autre.

.5 Plan d’expérience

Le plan d’expérience est une méthode statistique d’identification des facteurs susceptibles d’avoir un impact sur des variables spécifiques d’un produit ou d’un processus en cours d’élaboration ou en production. Cette méthode doit être utilisée au cours du processus Planifier la qualité, de façon à déterminer le type de tests à effectuer, leur nombre et leur impact sur le coût de la qualité.

Cette méthode joue aussi un rôle dans l’optimisation des produits ou des processus.

Le plan d’expérience permet de ramener la sensitivité de la performance d’un produit aux sources de variation causées par des différences en matière d’environnement ou de fabrication. Un aspect important de cette technique est qu’elle fournit un cadre statistique permettant de modifier systématiquement tous les facteurs importants plutôt que de les modifier les uns après les autres. L’analyse des données d’expérimentation devrait fournir les conditions optimales pour le produit ou le processus, mettre en évidence les facteurs qui influencent les résultats et révéler la présence d’interactions et de synergie entre les facteurs. Par exemple, des concepteurs d’automobiles utilisent cette technique pour déterminer quelle combinaison de suspension et de pneus apporte, à un coût raisonnable, les caractéristiques de conduite les plus souhaitables.

.6 Échantillonnage statistique

L’échantillonnage statistique consiste à sélectionner une partie de la population étudiée pour l’analyser (par exemple, une sélection aléatoire d’une dizaine de dessins industriels dans une liste en comportant soixante-quinze). La fréquence d’échantillonnage et la taille

de l’échantillon doivent être déterminées au cours du processus Planifier la qualité, de façon à ce que le coût de la qualité tienne aussi compte du nombre de tests, des pertes qui en résultent, etc.

Le corpus de connaissances sur l’échantillonnage statistique est substantiel. Dans certains champs d’application, il peut être nécessaire que l’équipe de management de projet connaisse diverses techniques d’échantillonnage de façon à s’assurer que les échantillons sélectionnés représentent réellement la population étudiée.

.7 Diagramme de flux

Un diagramme de flux est une représentation graphique d’un processus montrant les liens entre les étapes du processus. Plusieurs modes de représentation existent mais tous les diagrammes de flux de processus montrent les activités, les points de décision et l’ordre de déroulement du processus. Durant la planification de la qualité, le diagramme de flux peut aider l’équipe de projet à anticiper les problèmes de qualité qui pourraient survenir.

Une sensibilisation aux problèmes potentiels peut entraîner le développement de procédures de test ou d’approches permettant de traiter ces problèmes. La figure 8-7 montre un exemple d’un diagramme de flux de processus pour des revues de conception.

Figure 8-7. Exemple de diagramme de flux de processus

.8 Méthodologies propriétaires de management de la qualité

Il existe de nombreuses méthodologies propriétaires parmi lesquelles on peut citer, sans pour autant avoir l’intention de dresser une liste exhaustive ni de recommandations, l’approche Six Sigma, Lean Six Sigma, Déploiement de la fonction qualité (QFD), CMMI^®, etc.

.9 Outils supplémentaires de planification de la qualité

D’autres outils de planification de la qualité sont souvent utilisés pour mieux définir les exigences qualité et planifier des activités de management de la qualité efficaces. Ils comprennent, entre autres :

• Le remue-méninges (défini dans la section 11.2.2.2).

• Le diagramme des affinités : qui permet d’identifier visuellement des groupements logiques basés sur des liens naturels.

• L’analyse des forces en présence : elle permet d’établir des diagrammes des forces qui favorisent ou empêchent le changement.

• Les techniques de groupe nominal : elles permettent la conduite en petits groupes de sessions de remue-méninges sur des idées revues ensuite par un groupe plus important.

• Les diagrammes matriciels : ils comprennent deux, trois ou quatre groupes d’information, et montrent les liens existants entre les facteurs, les causes et les objectifs. Les données sont organisées en rangées et en colonnes dans la matrice, et les cellules d’intersection peuvent recevoir des informations décrivant les liens démontrés entre les éléments de la rangée et ceux de la colonne.

• Les matrices de priorités : elles fournissent un moyen de classement par ordre d’importance de différents problèmes, majeurs ou non (identifiés généralement au cours de sessions de remue-méninges).

8.1.3 Planifier la qualité : données de sortie