Mettre en œuvre le contrôle qualité : outils et techniques Les sept premiers outils et techniques décrits ci-après sont connus comme les sept outils

de base de la qualité d’Ishikawa.

.1 Diagrammes cause-effet

Les diagrammes cause-effet, appelés également diagrammes d’Ishikawa ou diagrammes en arêtes de poisson, illustrent comment divers facteurs pourraient être liés à des problèmes ou effets potentiels. Les figures 8-12 et 8-13 montrent des exemples de diagrammes cause-effet. Une cause fondamentale possible peut être découverte en posant la question « pourquoi ? » ou « comment ? » le long d’une des lignes. Les diagrammes

« pourquoi-pourquoi » et « comment-comment » peuvent être utilisés dans l’analyse des causes fondamentales. Les diagrammes cause-effet sont aussi utilisés dans l’analyse des risques (voir la section 11.2.2.5).

Figure 8-12. Sources classiques de problèmes à considérer

Figure 8-13. Arête « Environnement » développée après session de remue-méninges

.2 Diagrammes de contrôle

Les diagrammes de contrôle sont décrits dans la section 8.1.2.3. Dans ce processus, les données appropriées sont recueillies et analysées pour établir l’état de la qualité des processus et des produits du projet. Les diagrammes de contrôle illustrent comment un processus se comporte dans le temps et quand il est soumis à un écart pour une cause spéciale entraînant une situation incontrôlable. Ils permettent de répondre graphiquement à la question : « L’écart du processus est-il dans des limites acceptables ? » La répartition des points de données sur un diagramme de contrôle peut révéler des valeurs fluctuant de façon aléatoire, des sauts brusques du processus ou une tendance graduelle à l’accroissement de l’écart. En surveillant les données de sortie d’un processus dans le temps, un diagramme de contrôle peut permettre d’évaluer si la mise en œuvre de modifications de ce processus a apporté les améliorations voulues.

Quand un processus est dans des limites acceptables, il est sous contrôle et n’a pas besoin d’être ajusté. Inversement, un processus qui se trouve en dehors des limites acceptables doit être ajusté. Une succession continue de sept points entre les limites de contrôle indique que le processus est hors contrôle. La limite de contrôle supérieure et la limite de contrôle inférieure sont habituellement fixées à ±3σ (σ étant le symbole statistique de l’écart-type).

.3 Diagramme de flux

Le diagramme de flux (décrite dans la section 8.1.2.7), est utilisé au cours du processus Mettre en œuvre le contrôle qualité pour déterminer une ou plusieurs étapes défaillantes et pour identifier des possibilités d’amélioration de processus. Les diagrammes de flux sont également utilisés dans l’analyse des risques (voir la section 11.2.2.5).

.4 Histogramme

Un histogramme est un diagramme à barres illustrant la fréquence d’occurrence d’un état variable. Chaque colonne représente une propriété ou une caractéristique d’un problème ou d’une situation. La hauteur de chaque colonne représente la fréquence relative de la caractéristique. Cet outil aide à identifier graphiquement la cause la plus fréquente des problèmes d’un processus par le nombre et les hauteurs relatives des barres. La figure 8-14 donne un exemple d’histogramme non ordonné montrant les causes de retard dans les saisies effectuées par une équipe de projet.

Figure 8-14. Histogramme

.5 Diagramme de Pareto

Un diagramme de Pareto est un type particulier d’histogramme, classé par fréquence d’occurrence. Il montre le nombre de défauts générés par type ou par catégorie de cause identifiée (voir la figure 8-15). Le classement ordonné est utilisé pour cibler l’action corrective. L’équipe de projet devrait travailler d’abord sur les causes qui génèrent le plus grand nombre de défauts.

Les diagrammes de Pareto sont conceptuellement liés à la loi de Pareto, selon laquelle un nombre relativement petit de causes produit habituellement une majorité des problèmes ou des défauts. Ceci est communément désigné sous le nom du principe des 80/20, principe selon lequel 80 % des problèmes sont provoqués par 20 % des causes. Les diagrammes de Pareto peuvent également être utilisés pour récapituler divers types de données et les analyser en suivant le principe des 80/20.

Figure 8-15. Diagramme de Pareto

.6 Relevé d’observations

Un relevé d’observations est semblable à un diagramme de contrôle mais il n’affiche pas de limites ; il montre l’historique et le comportement de l’écart. C’est un graphique linéaire qui montre les points de données tracés dans l’ordre de leur occurrence. Les relevés d’observations illustrent les tendances d’un processus, sa variation, ses baisses ou améliorations, le tout dans le temps. L’analyse de tendance est effectuée à l’aide des relevés d’observations et met en jeu des techniques mathématiques de prévision de résultats futurs en fonction des résultats historiques. L’analyse de tendance est souvent utilisée pour surveiller :

• la performance technique, en établissant le nombre d’erreurs ou de défauts ayant été identifiés et le nombre de ceux qui restent non corrigés.

• la performance en termes de coût et de délais, en établissant le nombre d’activités par période qui ont été achevées avec des écarts importants.

.7 Diagramme de corrélation

Un diagramme de corrélation, parfois appelé diagramme à nuage de points, (voir la figure 8-16) montre la relation entre deux variables. Cet outil permet à l’équipe de qualité d’étudier et d’identifier la relation possible entre les variations observées de deux variables. Le tracé révèle des variables dépendantes par opposition à des variables indépendantes. Plus les points sont proches d’une ligne diagonale, plus leur corrélation est étroite. La figure 8-16 montre la corrélation entre la date de soumission des cartes de présence et le nombre de jours de voyages par mois.

Figure 8-16. Diagramme de corrélation

.8 Échantillonnage statistique

Il est décrit dans la section 8.1.2.6. Les échantillons sont sélectionnés et testés comme défini dans le plan de qualité.

.9 Inspection

Une inspection est un examen du produit d’un travail visant à déterminer s’il est conforme aux normes documentées. Généralement, les résultats d’une inspection incluent des mesures, et les inspections peuvent être effectuées à n’importe quel niveau. Par exemple, les résultats d’une seule activité peuvent être inspectés, ou bien le produit final du projet.

Les inspections sont aussi appelées des revues, des évaluations par les pairs, des audits ou des revues structurées. Dans certains champs d’application, ces termes ont des sens particuliers et plus restreints. Les inspections permettent également de valider les corrections des défauts.

.10 Revue des demandes de modification approuvées

Chaque demande de modification approuvée doit être revue de façon à vérifier qu’elle a été effectuée conformément à l’approbation donnée.

8.3.3 Mettre en œuvre le contrôle qualité : données de sortie