La théorie hydrodynamique de Williams : (153)

estabelecida por Kirkpatrick (1996). O modelo de Kirkpatrick pressupõe cinco níveis de avaliação, sendo a avaliação de reação o primeiro deles. Sua importância consiste em garantir a predisposição do aluno para o aprendizado nos demais níveis. Ele é amplamente utilizado nas organizações, mas, em geral, sem uma metodologia específica e com pouca profundidade. Com o modelo proposto por Holsapple e Lee-Post, o instrumento de avaliação desenvolvido poderá ser considerado como a avaliação de reação do modelo de Kirkpatrick nos treinamentos e-learning do Magazine Luiza.

3.3 Avaliação de sistemas de informação versus avaliação de reação ao treinamento

Dentro da área de conhecimento da administração, um modelo tradicional de avaliação de treinamento, amplamente conhecido, é o de Kirkpatrick (1976). Tal modelo estabelece uma relação de causalidade e de aumento de complexidade entre os níveis de avaliação.

Ao fazer a avaliação, são levantadas informações – tanto para os níveis que estão sendo avaliados, como também sobre o provável comportamento dos próximos níveis de avaliação.

Figura 8: Níveis do modelo de avaliação do treinamento de Kirkpatrick (1996, p. 57)

Resultados

Mudança de comportamento

Aprendizagem Reação

O modelo apresentado na Figura 8 mostra que, para um participante de treinamento aprender, ele deve reagir favoravelmente à sua realização – ou seja, estar satisfeito com a condução, o formato e a entrega do treinamento. Para modificar seu comportamento no desenvolvimento das atividades, o participante deve tanto ter reagido favoravelmente ao treinamento como ter aprendido sobre o conteúdo apresentado, e, por último, para gerar resultados organizacionais favoráveis, o participante deve ter reagido favoravelmente ao treinamento, ter aprendido sobre o conteúdo apresentado e, ainda, modificado seu comportamento em função da aprendizagem efetiva.

No entanto, a mesma lógica não funciona se aplicada no sentido inverso, ou seja: reagir positivamente a um treinamento não determina o aprendizado de seu conteúdo; aprender o conteúdo não garante uma mudança de comportamento no trabalho; e mudanças de comportamento no trabalho não representam melhoria dos resultados organizacionais.

O questionamento sobre a possibilidade de eliminação da avaliação de reação (nível 1) e da avaliação de aprendizado (nível 2) pode surgir com a intenção de querer se chegar mais rapidamente às avaliações que medem as mudanças de comportamento. Mas, supondo que não haja mudança de comportamento, a conclusão seria que o programa foi ineficaz, devendo ser interrompido. Essa poderia não ser a única conclusão, pois a reação pode ter sido favorável e os objetivos de aprendizagem podem ter sido atingidos, mas, para que a mudança de comportamento (nível 3) e o alcance dos resultados financeiros ocorram, quatro condições precisam estar presentes, conforme destacado pelo autor:

1. a pessoa precisa querer mudar;

2. a pessoa precisa saber o que e o como mudar;

3. a pessoa precisa trabalhar em um ambiente com o clima correto; 4. a pessoa precisa ser premiada pela mudança.

Levando em consideração essas conclusões, um programa de treinamento pode atender aos dois primeiros requisitos criando uma postura positiva em relação à mudança esperada, aos conhecimentos e às habilidades necessárias. A terceira condição, no entanto, depende de muitas outras variáveis, tais como: a gestão imediata, a cultura organizacional, o contexto no qual aquela ação de treinamento se insere, etc.

A partir do entendimento do modelo, é importante observarmos mais detalhadamente o objetivo e as características da primeira avaliação, a chamada “avaliação de reação”. Segundo Borges-Andrade, esta avalia a satisfação do aluno:

Portanto, são esperados e podem ser avaliados resultados imediatos desse sistema de TD&E em dois níveis (propostos por Kirkpatrick, 1976 e Hamblin, 1978): reação, que são as opiniões ou a satisfação dos participantes sobre os diversos aspectos do evento de TD&E. (...) que levanta atitudes e opiniões dos treinandos sobre os diversos aspectos do treinamento, ou sua satisfação com ele. (BORGES-ANDRADE, 2006, p. 344)

O modelo dos quatro níveis de avaliação de treinamento de Kirkpatrick foi criado em 1952 a partir da dissertação de mestrado do autor. Ao longo dos anos, foram implementadas pequenas melhorias e considerações sobre cada um dos níveis. No entanto, a essência da avaliação de reação não mudou, e o autor sempre atribuiu significativa importância a ela.

Reação – essa é a medida de como os participantes se sentiram sobre os vários aspectos do programa de treinamento, incluindo o tema, o expositor, a agenda etc. Reação é basicamente a medida de satisfação do cliente. Isto é importante porque gerentes frequentemente tomam decisões sobre treinamento baseando-se nos comentários dos participantes, perguntando a eles o que eles acharam e a reação deles em relação ao treinamento. (...) Outra razão para medir a reação é ter certeza de que os participantes estão motivados e interessados no aprendizado. Se eles não gostam do programa de treinamento, existe uma pequena chance de eles não se esforçarem para aprender. (KIRKPATRICK, 1996, p. 55)

A avaliação de reação mede a satisfação do aluno em relação à entrega, e, no caso de treinamentos e-learning autoinstrucionais, essa entrega é dada por meio de um sistema.

Com relação à avaliação de sistemas de informação, a proposição do modelo revisado de DeLone e McLean em 2003 se fundamenta na preocupação com a satisfação do usuário em relação à sua experiência no uso do sistema. A revisão do modelo considera, principalmente, a correlação entre suas seis dimensões e seu impacto no indivíduo e em seu trabalho:

Baseando-se tanto nas considerações causais quanto processuais, propõe- -se que estas seis dimensões de sucesso sejam inter-relacionadas ao invés de independentes. Isto tem implicações importantes na medida,

análise e reporte do sucesso de sistemas de informação em estudos empíricos. Um modelo de processo, temporal, sugere que um sistema de informação primeiramente é criado, contendo várias funcionalidades, que podem ser caracterizadas como possuidoras de graus diversos de qualidade de sistema e de informação. Depois, usuários e gerentes experimentam estas funcionalidades usando o sistema e ficam satisfeitos ou não com ele ou com seus produtos informacionais. O uso do sistema e de seus produtos informacionais, então, impacta ou influencia o usuário individual na conduta do seu trabalho, e o conjunto destes impactos individuais resultam em impactos organizacionais. (DELONE & MCLEAN, 2003, p. 11)

O e-learning é entregue ao aluno por meio de um sistema de informação, mas organizado e estruturado sob a ótica do treinamento. Dessa forma, ao se tratar dessa modalidade, podemos considerar que a avaliação de reação do aluno, proposta por Kirkpatrick, será a sua medida de satisfação em relação ao sistema de informação, e que essa medida será, para a organização, o indicador do quanto tal sistema é adequado.

Dessa forma, é possível entender a avaliação de sistemas de informação, dentro do contexto de treinamento e-learning autoinstrucional, como a avaliação de reação proposta por Kirkpatrick.

Ao considerarmos assim, estabelecem-se equivalências entre ferramentas e modelos existentes em áreas de conhecimento distintas (administração e ciência da informação) e que se somam na igual medida em que convivem dentro do contexto das organizações.