Engagements de service (SLA - Service level agreement)

À partir de la date où la réception provisoire est prononcée jusqu'à l'expiration de la période de maintenance, l’adjudicatiare s'engage à maintenir les niveaux de services convenus dans les SLA pour les systèmes.

3.9.1 Niveaux de SLA

Le soumissionnaire doit prévoir plusieurs niveaux de SLA, selon la phase de l'exécution des modules du projet. Le SPF Finances souhaite définir quatre niveaux de SLA, adaptés aux différentes phases : a) SLA portant sur la mise en production des releases

b) SLA portant sur la période de garantie et la période de maintenance c) SLA portant sur la disponibilité et les performances du système

d) SLA portant sur les services assurés par le personnel mis à disposition.

Le SPF Finances demande au soumissionnaire de proposer un SLA en relation avec ces niveaux.

3.9.1.1 SLA de mise en production

Durant la mise en production de l'application et le projet pilote, le SPF Finances validera les livrables et les composants par rapport aux objectifs définis et consolidés dans les phases d'analyse au début du projet.

L'adjudicataire doit proposer une méthode de validation qui garantit la cohérence par rapport aux objectifs fixés, en termes de fonctionnalités disponibles, de performances à fournir, de données à traiter, etc, sans oublier les résultats à atteindre lors des phases de déploiement.

Des mesures correctives seront proposées pour les cas de différence entre les objectifs et les résultats, avec application du SLA que le soumissionnaire doit proposer pour ce genre de situation.

Il importe par ailleurs que le SLA spécifie le traitement à réserver aux délais : le SPF Finances attache une grande importance aux mesures à prendre en cas de dépassement des délais de mise en production des différents modules.

3.9.1.2 SLA de garantie et de maintenance

À partir de la mise en production et jusqu'à la fin du marché, l’adjudicatiare veille au respect du niveau de service défini dans les SLA.

Ce SLA porte notamment sur :

• la fiabilité, ou le temps moyen entre pannes ;

• disponibilité du personnel du soumissionnaire ;

• les performances (notamment les temps de réponse - dans 90 des cas - pour une consultation, une mise à jour; avec description précise de l'environnement de mesure des performances);

• sécurité et intégrité des données ;

• la maintenance et l'assistance ; le délai d'intervention maximum en cas de panne; la garantie de disponibilité de l'application;

• le délai maximum de réparation et/ou de résolution du ou des problèmes.

Le soumissionnaire est libre de compléter cette liste à sa guise.

3.9.1.3 SLA de services

Dans son offre, le soumissionnaire est invité à exposer les mesures qu'il prendra pour garantir la qualité et le niveau de service, ainsi que la qualité du développement, du suivi et de l'accompagnement du projet, du suivi et du respect des plannings, des livrables, etc.

3.9.1.4 SLA de disponibilité et de performances de l'application

Ce SLA porte notamment sur :

• les performances de l'application (disponibilité du système, temps de réponse pour des fonctionnalités déterminées comme les recherches transactionnelles, la consultation ou la mise à jour);

• La garantie que l'indisponibilité totale du système ne dépassera pas les critères suivants : 15 heures par an (99,50 % de disponibilité) pour les systèmes critiques;

30 heures par an (99,00 % de disponibilité) pour les autres systèmes.

Remarque : ces chiffres reposent sur les exigences de disponibilité du §3.4.5.

3.9.2 Sanctions

Le non-respect d'un élément de SLA est sanctionné d'une pénalité. Il n'entre pas dans les intentions du SPF de réduire ses coûts par le biais des pénalités, mais seulement d'inciter l'adjudicataire à respecter tous ses engagements afin que les utilisateurs ne soient pas lésés.

Les pénalités de non-respect d'un élément de SLA doivent être proposées par le soumissionnaire, en pourcentage du prix de l'exécution de la somme des coûts de la phase préparatoire et de la phase

«installation et essai ».

3.9.3 Niveaux de priorité des SLA

Le SPF Finances a identifié cinq niveaux de priorité :

• Priorité 1 (incident considéré comme facteur de blocage) : une partie du système ne fonctionne pas et occasionne une stagnation importante de l'ensemble. L'incident doit être traité immédiatement.

• Priorité 2 (incident considéré comme gênant) : l'incident provoque un ralentissement chez les utilisateurs et doit être traité après résolution d'un incident de la catégorie 1.

• Priorité 3 (incident considéré comme gênant) : l'incident n'a pas d'effet significatif sur la production et les utilisateurs, mais ne répond pas aux fonctionnalités convenues ; l'incident doit être traité après la résolution des incidents de la catégorie 2 ;

• Priorité 4 (incident considéré comme cosmétique ; incidents supposés qui ne font pas partie des catégories 1 à 3, mais qui concernent une demande de modification d'une fonctionnalité existante.

• Priorité 5 (incident considéré comme non gênant) : l'incident est sans conséquences sur la production.

Pour les priorités 1 et 2, l'adjudicataire doit apporter une solution dans les 4 heures. L'utilisateur doit pouvoir recommencer à travailler sur le système dans un délai qui ne dépasse pas ces 4 heures. Un rythme de travail entièrement normal doit être retrouvé dans les 24 heures au maximum.

Pour les incidents de priorité 3 : un début de solution doit être apporté dans les 72 heures.

Pour les incidents de priorité 4, l'adjudicataire doit apporter un début de solution dans les 5 jours ouvrables.

Mais le soumissionnaire peut aussi proposer un SLA pour les aspects qu'il juge pertinents.

Dans son offre, le soumissionnaire déterminera le niveau de service à atteindre pour chacun des points ci-dessus, ainsi que les outils et périodes de mesure.

3.9.4 Le SLA proposé doit couvrir les éléments suivants

Remarque : à affiner pendant l'exécution du projet.

Pour chacun des SLA :

• Objectifs du SLA

• Scope

• Date de début et conditions de modification

• Rôles et responsabilités

• SPF Finances

• Prestataire de services

• Services offerts

• Procédure de traitement des réclamations

• Du SPF Finances, adressées à l'adjudicataire

• De l'adjudicataire, adressées au SPF Finances

• Rapportage

• Concertation

• Informations de contact

• Normes et pénalités du SLA (y compris mesures, définition des normes)

En outre, pour 'garantie et maintenance' et 'disponibilité et performances', le SLA couvrira :

• Processus et procédures

• Gestion des incidents

• Gestion des problèmes

• Gestion des changements

• Gestion des configurations.

3.9.5 Remarques

• Les SLA sont obligatoirement mesurés par périodes de 3 mois (dans la limite des possibilités).

• Le SPF Finances peut, s'il le souhaite, faire contrôler et exécuter les mesures du SLA, à ses frais, par un bureau d'étude indépendant.