• Aucun résultat trouvé

Non conformités et non qualité du système existant 1. Devis

4. Etude du système qualité existant (Plan)

4.4. Non conformités et non qualité du système existant 1. Devis

Figure 4.4.1.1. Non-conformité pour devis

Observations (Plan) : l’absence de méthode et d’outils formalisés pour l’entreprise ne permet pas la maîtrise de cette mission. Il en résulte des résultats différents selon l’expérience du manager de projet mais aussi une perte de temps dans la recherche d’informations pouvant être différentes selon les managers de projet et leurs sources. Il s’agit donc d’une inégalité des managers de projet entre eux ce qui peut impliquer d’importantes sources d’erreur.

Objet de la mission : Il s’agit d’établir un devis à destination du CLIENT (La Poste, LCL …) afin que celui-ci puisse se rendre compte de l’ampleur des travaux à entreprendre issu du cahier des charges ou programme rédigé par ses soins. Ce premier devis en phase d’Avant Projet Sommaire est une estimation (la précision face à un devis en phase PRO Projet est moindre) mais est un indicateur fiable de l’enveloppe budgétaire à disposer pour l’ensemble des services demandés.

Solutions (Do) : La création d’outils disponibles à l’équipe interne peut remédier à ce problème de qualité. Un formulaire pour devis (référencé SMQ-FOR-02) a donc été développé afin de faciliter la tâche des managers. Après réflexion, ce formulaire ne pourra être systématiquement utilisé selon le type de contrat avec le CLIENT. En effet dans certains cas (BPU, contrats cadres), le CLIENT exige une forme particulière basée sur les Bases de Prix Unitaire pour son devis. Le formulaire pourra néanmoins être utilisé avant la mise en forme voulue par le CLIENT.

De plus, une base de données des prix unitaires (référencée SMQ-BD-06) est en cours de développement afin de réduire le temps de recherche des prix unitaires et de pouvoir uniformiser les connaissances des différents managers de projets. Le principe de construction de cette base de données repose sur l’apport ponctuel de tous les managers de projets. A chaque projet, se créer de nouvelles actions techniques non référencées dans la base de donnée. En cas d’absence d’une action technique, le manager de projet se doit d’ajouter cette entrée afin qu’elle soit utilisable à nouveau pour de futurs projets. Il s’agit donc d’un partage d’expérience de manière formalisée. Un contrôle périodique de la base de données est cependant nécessaire pour éviter la propagation d’erreurs communes à travers différents projets. Pour faciliter cette tâche, une traçabilité est ajoutée à chaque action technique : le nom du projet qui a permis l’ajout de cette entrée.

Enfin un contrôle des métrés systématique est ajouté (absent dans la version actuelle) par une personne différente en charge du projet afin d’identifier les erreurs de quantification.

Une autre solution (celle actuellement envisagée par la Direction) est l’achat d’un logiciel de devis. Il faut cependant prendre en compte le coût et y ajouter également le temps de formation sur ce nouveau logiciel. Comme précédemment, ce logiciel ne pourra pas être utilisé dans tous les cas selon les exigences du CLIENT que ce soit en terme de mise en forme du rendu de l’offre ou de quantification (Bordereau de Prix Unitaires dédié à certains Clients dans le cas de contrat cadre). A la date du 28 juin 2010, après une journée de formation sur ledit logiciel, il s’avère que ce dernier est peu adapté aux besoins de Parisot Projet. De lourdes modifications doivent être apportées au logiciel afin de le rendre utilisable par l’entreprise (saisie des bases de données prix unitaires, BPU, mise en forme des devis à adapter). Suite au manque de disponibilité des managers de projet et l’augmentation importante du nombre de projet alloué à Parisot Projet dans les mois à venir, il est fort probable que ce logiciel ne sera pas effectif avant un long moment. La Direction doit alors mettre en place quelques mesures supplémentaires (embauche temporaire ou permanente) si elle veut aboutir rapidement à la fin de ce projet.

4.4.2. Base de données des sous-traitants

Figure 4.4.2.1. Non-conformité base de données ST

Observations (Plan) : L’absence de traçabilité formelle suite à la coopération avec différents partenaires ne permet pas la maitrise de cette mission. Il existe une base de données plus ou moins mise à jour des partenaires rencontrés lors des précédentes opérations. Outre le fait de sa mise à jour incertaine, la base de données ne permet pas de choisir avec des critères précis les partenaires pour les projets à venir. Seuls les managers ayant déjà coopéré avec ces partenaires sont aptes à connaitre leur caractéristique et leur réponse face à un besoin formulé. Il y a donc une inégalité d’expérience face aux managers. Cette mission est source de nombreuses insatisfactions pour le résultat final de l’opération (les partenaires sont responsables de l’exécution des travaux, soit la partie visible du travail de Parisot Projet).

Solutions (Do) : Une base de données de partenaires est en développement (sous la référence SMQ-BD-01). Cette base de donnée est couplée à un indicateur (voir plus loin) afin d’obtenir la création d’une hiérarchisation des partenaires. Chaque coopération avec un partenaire donne lieu à la création d’une note (détaillée plus loin dans ce chapitre sous la non-conformité « mise en place d’indicateurs ») ensuite enregistrée et conservée.

4.4.3. Refonte de la structure documentaire

Objet : Le manuel qualité est défini selon la norme ISO 9000. Il doit répondre à des exigences fixées par la norme pour que celui-ci puisse entrer en vigueur.

Observations (Plan) : Le manuel qualité existant omet certaines exigences détaillées ci-dessous de la norme et d’autres modifications supplémentaires seraient également bienvenues (qui ne sont pas des exigences quant à elles). Dans l’état actuel, un audit pour certification serait inutile et coûteux car la certification ne serait pas accordée.

Objet de la mission : Afin de réaliser l’exécution des travaux demandés dans le cahier des charges, Parisot Projet doit faire appel à des partenaires spécialisés car l’entreprise ne dispose pas d’équipe travaux pour chaque corps de métier.

Les partenaires choisis occuperont une place primordiale dans le résultat final du service rendu et il est donc important de les choisir correctement afin de garantir une satisfaction du client maximale.

Solutions (Do) :

o Ajout d’un lexique

o Ajout des responsabilités qualité dans les fonctions de poste

o Le domaine d’application du système qualité. Il faut spécifier les étapes que va couvrir le système qualité. Dans notre cas, l’ensemble des étapes sont couvertes. (exigence)

o Un engagement écrit et signé de la Direction. L’engagement de la Direction est une exigence de la norme ISO 9001. L’efficacité du système qualité ne sera qu’effective si et seulement si la Direction s’engage dans le processus de mise en place et d’amélioration. Il est important que la Direction choisisse l’orientation qu’elle souhaite pour le système qualité. Elle se doit ensuite de respecter ces procédures et les informations.

o La mise à jour, diffusion et archivage du manuel qualité (exigence) o Le management des ressources

o La mise à jour des objectifs qualité qui n’étaient pas quantifiables (donc non mesurables). Il est important de choisir correctement les objectifs à se fixer. En effet, des objectifs irréalisables ou trop proches ne montreront pas la progression de l’entreprise.

o La mise à jour des processus (avec l’ajout de processus support exigés par la norme), des procédures, des formulaires et des outils

o L’intégration d’une traçabilité des documents qualités : les documents existants ne possèdent pas de traçabilité. Il est donc impossible de savoir quand ceux-ci ont été mis à jour la dernière fois ni quelle est la dernière version du document. Cela permet également une meilleure organisation, une recherche plus rapide des documents et un meilleur suivi des opérations.

o La création d’une norme interne suivante :

SMQ-FOR-n° de document pour les outils et formulaires

SMQ-BD-n° de document pour les indicateurs et bases de données SMQ-INS-n° de document pour les procédures et instructions SMQ-PRO-n° de document pour les processus

4.4.4. Mise en place d’indicateurs

Malgré la présence d’un système qualité existant, aucune indication ne nous permet de savoir si les missions effectuées sont menées convenablement. La stratégie semble être la suivante :

« Nous faisons notre mission. Cela a l’air de fonctionner. Nous conservons nos méthodes. » Il s’avère également que l’accroissement du nombre de projets confié à Parisot Projet rende indisponible l’ensemble des managers de projets à réfléchir sur cette mission d’établissement de la qualité et de suivi.

L’amélioration continue est une notion importante dans le système qualité. Avec la méthode suscitée, aucune amélioration continue ne rentre en compte mais plutôt un aspect de routine, d’habitude. L’innovation, l’adaptabilité étant des notions primordiales pour

l’évolution de l’entreprise, il apparait que la situation existante va devenir problématique. En effet, Parisot Projet, prenant de l’ampleur, se voit confier des missions de plus en plus importantes et les résultats de ces opérations conditionnent l’avenir de l’entreprise (sur le plan économique mais aussi l’image de marque). De plus, la mission est basée sur les expériences précédentes (mais cette expérience n’est visible nulle part, cela peut poser des problèmes lorsque les employés expérimentés quittent l’entreprise ou que de nouveaux arrivent).

Afin de mesurer le travail accompli, l’état et l’avancement de l’entreprise, il existe des paramètres appelés indicateurs dans la chaine des processus. Ces paramètres sont mesurés, souvent en sortie de processus, et ensuite analysés. Ces données permettront de mettre en relief points forts et points faibles de l’entreprise. Des modifications d’objectifs, de méthodes

… permettront de conforter ces points forts et d’améliorer les faiblesses de l’entreprise.

La difficulté réside dans le choix des indicateurs à mettre en place. Il faut choisir des indicateurs pertinents qui reflèteront la situation réelle et non une situation biaisée en intégrant le plus possible la mesure et le traitement dans un cycle naturel et non comme une tâche supplémentaire.

Documents relatifs