Cette partie dresse le bilan de l’activité de gestion des clients consommateurs. Elle aborde notamment les notions d’abonnés, de volumes comptabilisés, de contacts avec les consommateurs mais également leur niveau de satisfaction au travers des enquêtes réalisées.

3.4.1 Le nombre de clients

Le nombre de client est détaillé dans le tableau suivant.

Le nombre de clients

Désignation 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Particuliers 22 237 21 900 21 851 21 877 0,1%

Collectivités 673 593 832 818 - 1,7%

Professionnels 1 020 1 537 1 603 1 737 8,4%

Total 23 930 24 030 24 286 24 432 0,6%

Le nombre de clients

CORCELLES-LES-MONTS 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Particuliers 300 308 303 307 1,3%

Collectivités 5 4 4 4 0,0%

Professionnels 3 3 3 5 66,7%

Total 308 315 310 316 1,9%

DIJON 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Particuliers 21 013 20 671 20 617 20 641 0,1%

Collectivités 628 551 791 779 - 1,5%

Professionnels 1 005 1 514 1 577 1 708 8,3%

Total 22 646 22 736 22 985 23 128 0,6%

FLAVIGNEROT 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

PLOMBIÈRES-LÈS-DIJON 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Particuliers 846 836 840 839 - 0,1%

Collectivités 39 37 36 34 - 5,6%

Professionnels 12 20 23 23 0,0%

Total 897 893 899 896 - 0,3%

En 2017, dans le cadre du transfert des factures des collectivités sur la plateforme chorus, un important balayage de la classification des comptes clients a été réalisé en lien avec les services de Dijon métropole. Ceci a conduit à requalifier des comptes dans la partie « collectivité ».

3.4.2 Le nombre de clients gros consommateurs hors vente d'eau en gros

Les gros consommateurs sont les consommateurs dont les volumes dépassent 3 000 m3/an. Le nombre de client gros consommateurs hors vente d'eau en gros est détaillé dans le tableau suivant.

Nombre de clients gros consommateur hors VEG

Désignation 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Clients compris entre 3 000 et 6 000 m³/an 92 291 302 295 - 2,3%

Clients de plus de 6 000 m³/an 34 145 147 131 - 10,9%

Total 126 436 449 426 - 5,1%

Nombre de clients gros consommateur hors VEG

DIJON 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Clients compris entre 3 000 et 6 000 m³/an 92 288 300 292 - 2,7%

Clients de plus de 6 000 m³/an 34 145 147 131 - 10,9%

Total 126 433 447 423 - 5,4%

FLAVIGNEROT 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Clients compris entre 3 000 et 6 000 m³/an 0 1 0 0 0,0%

En 2016, le client gros consommateurs de Flavignerot (Télédiffusion de France) a été reclassé de professionnel à particulier.

3.4.3 Le nombre d'abonnements

Le nombre d’abonnement, décomposé par famille de consommateurs, est le suivant : Nombre d'abonnés

Désignation 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Abonnés domestiques et assimilés 24 153 23 729 23 835 24 050 24 176 0,5%

Autres abonnés 19 201 195 245 256 4,5%

Total 24 172 23 930 24 030 24 295 24 432 0,6%

Nombre d'abonnés

CORCELLES-LES-MONTS 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Abonnés domestiques et assimilés 308 308 315 309 314 1,6%

Autres abonnés 0 0 0 3 2 - 33,3%

Total 308 308 315 312 316 1,3%

DIJON 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Abonnés domestiques et assimilés 22 855 22 447 22 544 22 756 22 882 0,6%

Autres abonnés 19 199 192 232 246 6,0%

Total 22 874 22 646 22 736 22 988 23 128 0,6%

FLAVIGNEROT 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Abonnés domestiques et assimilés 77 79 86 92 90 - 2,2%

Autres abonnés 0 0 0 2 2 0,0%

Total 77 79 86 94 92 - 2,1%

PLOMBIÈRES-LÈS-DIJON 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

3.4.4 Les volumes vendus

Les volumes facturés sur l’année civile sont les suivants : Volumes vendus (m³)

Désignation 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux particuliers 8 097 879 7 989 555 6 165 634 5 704 346 5 155 457 - 9,6%

Volumes vendus aux collectivités 403 558 386 133 781 706 920 582 1 180 425 28,2%

Volumes vendus aux professionnels 0 0 1 529 128 1 780 072 2 007 053 12,8%

Total des volumes facturés 8 501 437 8 375 688 8 476 468 8 405 000 8 342 935 - 0,7%

Volumes vendus (m³)

CORCELLES-LES-MONTS 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux particuliers 28 428 37 041 26 605 24 813 29 924 20,6%

Volumes vendus aux collectivités 0 0 222 154 134 - 13,0%

Volumes vendus aux professionnels 0 0 1 601 1 834 1 617 - 11,8%

Total des volumes facturés 28 428 37 041 28 428 26 801 31 675 18,2%

DIJON 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux particuliers 7 955 165 7 849 511 6 040 434 5 584 340 5 030 456 - 9,9%

Volumes vendus aux collectivités 403 558 386 133 765 548 909 277 1 170 764 28,8%

Volumes vendus aux professionnels 0 0 1 521 125 1 771 200 1 993 494 12,6%

Total des volumes facturés 8 358 723 8 235 644 8 327 107 8 264 817 8 194 714 - 0,8%

FLAVIGNEROT 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux particuliers 7 791 10 231 11 623 9 134 8 960 - 1,9%

Depuis 2016, les volumes vendus aux professionnels sont précisés.

En 2017, dans le cadre du transfert des factures des collectivités sur la plateforme chorus, un important balayage de la classification des comptes clients a été réalisé en lien avec les services de Dijon métropole. Ceci a conduit à requalifier des comptes dans la partie « collectivité ».

3.4.5 Les volumes vendus aux gros consommateurs

Les gros consommateurs sont les consommateurs dont les volumes dépassent 3 000 m3/an. Les volumes qui leur ont été vendus sont détaillés dans le tableau suivant.

Les volumes vendus aux gros consommateurs

Désignation 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux clients > 3000 m³ 1 184 452 1 213 238 1 172 850 - 3,3%

Volumes vendus aux clients > 6000 m³ 2 102 113 1 932 425 1 892 956 - 2,0%

Total volumes vendus aux gros consommateurs 3 286 565 3 145 663 3 065 806 - 2,5%

Les volumes vendus aux gros consommateurs

DIJON 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux clients > 3000 m³ 1 173 203 1 205 624 1 160 230 - 3,8%

Volumes vendus aux clients > 6000 m³ 2 102 113 1 932 425 1 892 956 - 2,0%

Total volumes vendus aux gros consommateurs 3 275 316 3 138 049 3 053 186 - 2,7%

FLAVIGNEROT 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux clients > 3000 m³ 3 494 0 0 0,0%

Volumes vendus aux clients > 6000 m³ - 0 0 0,0%

Total volumes vendus aux gros consommateurs 3 494 0 0 0,0%

PLOMBIÈRES-LÈS-DIJON 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Volumes vendus aux clients > 3000 m³ 7 755 7 614 12 620 65,7%

Volumes vendus aux clients > 6000 m³ - 0 0 0,0%

Total volumes vendus aux gros consommateurs 7 755 7 614 12 620 65,7%

3.4.6 La typologie des contacts clients

L’ensemble des demandes clients sont traitées dans nos services. Notre Centre de Relation Client répond aux demandes exprimées par téléphone et internet, et traite en temps réel tout type de sujet : information sur la qualité de l’eau, sur la facture, abonnement lors de l’arrivée dans un logement, réclamation, urgence, mensualisation …

Un service spécifique de traitement de courrier permet de répondre à l'ensemble des demandes écrites.

Typologie des contacts

Désignation Nombre de contacts

Téléphone 10 575

Courrier 2 872

Internet 1 406

Visite en agence 553

Total 15 406

3.4.7 Les principaux motifs de dossiers clients

Les principaux motifs de contacts avec les clients consommateurs s’établissent de la façon suivante : Principaux motifs de dossiers clients

Désignation Nombre de demandes dont réclamations

Gestion du contrat client 2 134 1

Facturation 1 100 876

Règlement/Encaissement 1 243 232

Prestation et travaux 386 0

Information 6 848

-Dépose d'index 796 0

Technique eau 627 627

3.4.8 L'activité de gestion clients

Les clients consommateurs ont la possibilité de fractionner le paiement de leurs factures d’eau tous les mois en optant pour la mensualisation.

Nos efforts se poursuivent pour faciliter aux clients l’accès au paiement mensualisé ou au prélèvement automatique de leurs factures, à travers les messages, feuillets informatifs joints à la facture, mailings personnalisés, accueil téléphonique…

Ces moyens de paiement permettent à nos clients de gérer leur budget « eau » plus efficacement et plus facilement. L’accès à ce service, optionnel et gratuit, répond à une attente forte des clients et peut être mis en place lors d'un appel au Centre de Relation Clientèle, ou via notre site internet

Activité de gestion

Désignation 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1

(%) Nombre de relevés de compteurs 47 595 37 075 39 195 40 251 36 603 -9,1%

Nombre d'abonnés mensualisés 7 363 7 643 7 912 8 330 8 770 5,3%

Nombre d'abonnés prélevés 2 138 2 476 2 548 2 640 2 720 3,0%

Nombre d'échéanciers 1 532 1 191 776 366 366 0,0%

Nombre de factures comptabilisées pour les clients particuliers - - 47 017 46 640 49 318 5,7%

Nombre de factures comptabilisées pour les clients

professionnels - - 3 714 3 865 4 270 10,5%

Nombre de factures comptabilisées pour les clients collectivité - - 1 436 2 004 1 873 -6,5%

Nombre total de factures comptabilisées 0 0 52 167 52 509 55 461 5,6%

Depuis 2014, la définition des clients prélevés stipule nombres d'abonnés prélevés (hors mensualisation).

Depuis 2015, la donnée du nombre de compteurs relevés correspond au nombre de relevés effectués pendant les tournées de relève. Auparavant le chiffre représentait le nombre de compteurs « à relever ».

3.4.9 La relation clients

La relation clients

Désignation 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1

(%) Délai maximal d'ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés,

défini par le service (jour) 1 1 1 1 1 0,0%

Existence d'un dispositif de mémorisation des réclamations écrites reçues Oui Oui Oui Oui Oui

-Taux de prise d'appel au CRC 89,3 84,8 79,2 77,5 90 16,1%

Satisfaction Post Contact - 9 6,8 6,9 7,2 4,1%

Pourcentage de clients satisfaits - - 45,3 66 69 4,5%

Nombre de réclamations écrites FP2E 401 369 359 391 433 10,7%

Nombre de dossiers arrivée client traités dans les délais sans pose

compteur - - 1 318 594 485 - 18,4%

Nombre d'arrivées clients dans la période - - 1 403 626 531 - 15,2%

Taux de respect du délai d'ouverture maximal 0 0 93,9 94,9 91,3 - 3,7%

Taux de réclamation FP2E (nombre/1000 abonnés) 0 15,4 14,9 16,1 17,7 10,1%

Afin d’assurer la continuité du service sur l’ensemble du territoire, le Centre de Relation Clientèle peut, dans le cadre d’une entraide mutuelle et de manière ponctuelle, prendre en charge les appels d’autres Centres de Relation Clientèle Suez.

Le Centre de Relation Clientèle est joignable aux numéros suivants : Pour contacter notre Centre de Relation Clientèle :

Pour toute demande ou réclamation

N° Azur (prix d’un appel local depuis un poste fixe) : 0.977.408.408.

Pour toute urgence technique

° Azur (prix d’un appel local depuis un poste fixe) : 0.977.401.123.

3.4.10 L'encaissement et le recouvrement

Composée d’un service administratif et de professionnels du recouvrement, cette entité interne à SUEZ Eau France travaille en étroite relation avec les services sociaux des communes et des départements Le taux global des créances (eau, assainissement) supérieures à 6 mois est calculé en prenant le ratio de l’intégralité des créances jugées comme recouvrables, rapportées au chiffre d’affaires de l’année écoulée.

Pour une collectivité, ce taux est un indicateur à caractère social. Il donne une mesure de la difficulté de paiement des habitants, même si les causes sont multiples. Ce taux est régulièrement mesuré et constitue un objectif important pour l’Entreprise Régionale.

SUEZ Eau France agit au plan local comme au plan national pour améliorer son dispositif de solidarité et remplir au mieux ses missions de service public. Outre les partenariats développés localement avec les services sociaux, un dispositif d’aide aux clients démunis de SUEZ Eau France a été initié en 2001 dans le cadre de chartes « Fonds Solidarité Logement », signées avec les conseils départementaux partenaires.

L'encaissement et le recouvrement

Désignation 2017 2018 N/N-1 (%)

Créances irrécouvrables (€) 73 717,62 28 337,77 - 61,6%

Taux de créances irrécouvrables (%) 0,38 0,15 - 60,5%

Taux d'impayés sur les factures hors travaux de l'année précédente (%) 0,9 1,23 36,7%

Notre nouvelle application clientèle prend en compte les factures des clients mensualisés dans le calcul du taux d’impayé. Ce n’était pas le cas auparavant. Cela explique l’évolution à la hausse de ce taux

3.4.11 Le fonds de solidarité

Les données ci-dessous représentent l’activité du Fonds de Solidarité Logement sur les communes du département gérées par SUEZ.

Il s’agit d’un dispositif public de maintien du service public de l’eau et de l’assainissement pour les personnes et les familles en situation de pauvreté et de précarité. Ce dispositif est piloté par les départements.

Le FSL attribue des aides financières ponctuelles et/ou finance des mesures d’accompagnement aux ménages en difficultés. Les aides attribuées couvrent divers domaines liés au logement : l’accès, le maintien et, depuis 2005, les dépenses liées aux impayés d’énergie, d’eau ou de téléphone.

SUEZ a noué des partenariats avec différentes structures partagées de services publics, telles que la Poste, la Maison de services publics ou les Point Informations Médiation Multi-services, qui permet d’offrir un service aux personnes isolées et fragiles. Il s’agit de lieux d’accueil ouvert à tous et destiné à faciliter l’utilisation de l’ensemble des services publics (Engie, EDF, Enedis, SNCF).

Le fonds de solidarité

Désignation 2014 2015 2016 2017 2018 N/N-1 (%)

Nombre de dossiers FSL présentés 33 26 35 18 12 - 33,3%

Nombre de demandes d'aide FSL

acceptées 28 16 27 13 4 - 69,2%

Montant des abandons de créance (TTC) au

titre du FSL - 937,28 4 240,64 1 525,21 490,9 - 67,8%

Montant des abandons de créance (HT) au

titre du FSL 9 353,12 880,51 4 019,49 1 445,75 465,31 - 67,8%

Montant part fermière HT des abandons

FSL sur la période 2 909,89 731,23 3 282,66 1 202,47 381,79 - 68,2%

Montant du versement au fonds de

solidarité (€ HT) 95 000 0 0 0 0 0,0%

Montant du dégrèvement social (€ HT) 800 1 310 0 0 0 0,0%

Montant Total HT "solidarité" 104 353,12 880,51 4 019,4905 1 445,75 465,31 - 67,8%

Montant du versement au fonds de

solidarité (€ HT/m³ facturé) 0,0123 0,0001 0,0005 0,0002 0,0001 -3042 590,4%

Depuis 2015, aucun versement n’a été effectué au Fonds de Solidarité en accord avec la Collectivité.

3.4.12 Les dégrèvements

Les dégrèvements

Désignation 2017 2018 N/N-1 (%)

Nombre de demandes acceptées 148 162 9,5%

Nombres de demandes de dégrèvement 147 162 10,2%

Nombres de demandes non couvertes contractuellement 0 2 0,0%

Volumes dégrévés (m³) 243 667 159 882 - 34,4%

Le montant des volumes dégrevés en 2017 est dû essentiellement à l’acceptation de 3 dossiers importants représentants à eux seuls 81 392 m3 (Citya Gessy Verne, Commune de Dijon – Service Energie- et DFCO).

3.4.13 Le prix du service de l'eau potable

Les différents destinataires des sommes portées sur la facture sont :

• SUEZ Eau France en application du contrat de concession du service public de distribution d’eau,

• La collectivité au travers des redevances collectivités,

• l’État au travers de la TVA,

• l’Agence de l’eau, dont les sommes perçues sont destinées à aider au financement des collectivités locales dans leurs projets de préservation et d’amélioration des ressources en eau et du milieu naturel.

Le système tarifaire est de type « binôme » : il comprend une partie fixe et un prix au m3.

L'EVOLUTION DU TARIF DE L'EAU

Evolution des révisions de la tarification

CORCELLES-LES-MONTS 01/01/2018 01/01/2019 N/N-1 (%)

Coefficient d'indexation 1,58262 1,65532 4,6%

DIJON 01/01/2018 01/01/2019 N/N-1 (%)

Coefficient d'indexation 1,58262 1,65532 4,6%

LA FACTURE TYPE 120 M3 Pour la commune de DIJON :

DIJON - EAU

DISTRIBUTION DE L'EAU M3 Prix unitaire

au 01/01/18 Prix unitaire

au 01/01/19 Montant

au 01/01/18 Montant

au 01/01/19 EVOLUTION N/N-1 Part du délégataire (Suez)

Part Fixe 1 20,2900 20,9900 20,2900 20,9900 3,45%

Part T1 de 0 m3 à 50 m3 50 0,8385 0,5648 41,9250 28,2400 -32,64%

Part T2 de 51 m3 à 999999999 m3 70 1,2346 1,2772 86,4220 89,4040 3,45%

Part de la collectivité

Surtaxe communautaire 120 0,0100 0,0100 1,2000 1,2000 0,00%

Taxe et Redevances

RODP 120 0,3400 0,3400 40,8000 40,8000 0,00%

Agence de l'eau : lutte pollution 120 0,2900 0,2700 34,8000 32,4000 -6,90%

Agence de l'eau : préservation ressources 120 0,0590 0,0590 7,0800 7,0800 0,00%

Sous total "eau" hors TVA en euros 232,5170 220,1140 -5,33%

T.V.A à 5,5 % 12,7884 12,1063 -5,33%

Total 120 m3 TTC en euros 245,3054 232,2203 -5,33%

Soit le m3 TTC en euros 2,0441 1,9352 -5,33%

Répartition du prix de l'eau pour 120 m3

en partie FIXE VARIABLE %

Part du délégataire 20,9900 117,6440

Part de la collectivité 0,0000 1,2000

TOTAL HT du SERVICE PUBLIC

(et hors organismes Publics) 20,9900 118,8440

% de partie fixe 9,5%

Pour la commune de PLOMBIERES-LES-DIJON :

PLOMBIERES-LES-DIJON - EAU

DISTRIBUTION DE L'EAU M3 Prix unitaire

au 01/01/18 Prix unitaire

au 01/01/19 Montant

au 01/01/18 Montant

au 01/01/19 EVOLUTION N/N-1 Part du délégataire (Suez)

Part Fixe 1 20,2900 20,9900 20,2900 20,9900 3,45%

Part T1 de 0 m3 à 50 m3 50 0,8385 0,5648 41,9250 28,2400 -32,64%

Part T2 de 51 m3 à 999999999 m3 70 1,2346 1,2772 86,4220 89,4075 3,45%

Part de la collectivité

Surtaxe communautaire 120 0,0100 0,0100 1,2000 1,2000 0,00%

Taxe et Redevances

RODP 120 0,2600 0,2600 31,2000 31,2000 0,00%

Agence de l'eau : lutte pollution 120 0,2900 0,2700 34,8000 32,4000 -6,90%

Agence de l'eau : préservation ressources 120 0,0590 0,0590 7,0800 7,0800 0,00%

Sous total "eau" hors TVA en euros 222,9170 210,5175 -5,56%

T.V.A à 5,5 % 12,2604 11,5785 -5,56%

Total 120 m3 TTC en euros 235,1774 222,0960 -5,56%

Soit le m3 TTC en euros 1,9598 1,8508 -5,56%

Répartition du prix de l'eau pour 120 m3

en partie FIXE VARIABLE %

Part du délégataire 20,9900 117,6475

Part de la collectivité 0,0000 1,2000

TOTAL HT du SERVICE PUBLIC

(et hors organismes Publics) 20,9900 118,8475

% de partie fixe

(arrêté du 6/8/2007 du MEDAD) 10,0%

Pour les communes de CORCELLES-FLAVIGNEROT :

CORCELLES/FLAVIGNEROT - EAU

DISTRIBUTION DE L'EAU M3 Prix unitaire

au 01/01/18 Prix unitaire

au 01/01/19 Montant

au 01/01/18 Montant

au 01/01/19 EVOLUTION N/N-1 Part du délégataire (Suez)

Part Fixe 1 77,8300 80,5200 77,8300 80,5200 3,46%

Part T1 de 0 m3 à 50 m3 50 0,6064 0,4084 30,3200 20,4200 -32,65%

Part T2 de 51 m3 à 999999999 m3 70 0,8928 0,9236 62,4960 64,6520 3,45%

Part de la collectivité

Surtaxe communautaire 120 0,0100 0,0100 1,2000 1,2000 0,00%

Taxe et Redevances

Agence de l'eau : lutte pollution 120 0,2900 0,2700 34,8000 32,4000 -6,90%

Agence de l'eau : préservation ressources 120 0,0590 0,0590 7,0800 7,0800 0,00%

Sous total "eau" hors TVA en euros 213,7260 206,2720 -3,49%

T.V.A à 5,5 % 11,7549 11,3450 -3,49%

Total 120 m3 TTC en euros 225,4809 217,6170 -3,49%

Soit le m3 TTC en euros 1,8790 1,8135 3,49%

Répartition du prix de l'eau pour 120 m3

en partie FIXE VARIABLE %

Part du délégataire 80,5200 85,0720

Part de la collectivité 0,0000 1,2000

TOTAL HT du SERVICE PUBLIC

(et hors organismes Publics) 80,5200 86,2720

% de partie fixe

(arrêté du 6/8/2007 du MEDAD) 39,04%

4 | Comptes de la délégation

Dans le document service de l eau Dijon Plombières-lès-Dijon Corcelles-les-Monts Flavignerot Rapport annuel du délégataire 2018 (Page 79-95)