Évaluation de la satisfaction des patients

La satisfaction du patient est une dimension importante de la qualité des soins. Elle est considérée comme un indicateur final important, élément de l'état de santé lui-même.

Cependant, cette notion reste complexe et largement subjective. De nombreux auteurs s'accordent pour penser que ce qui compte au moins autant que le résultat d'un soin est la façon dont il a été élaboré.

En milieu hospitalier, Baubeau (62) notait en 1997 l'absence de modèle d'étude ou de questionnaire type à recommander.

Cependant, la satisfaction du patient ne coïncide pas toujours avec la perception du médecin (exigence injustifiée, demandes abusives) et celle du payeur (dépenses inutiles).

En France, singulièrement, les données manquent pour apprécier la réalité de la satisfaction du patient en milieu ambulatoire. Il existe de nombreux biais liés à l'organisation des systèmes de santé eux-mêmes. Ainsi, si la recherche d'une satisfaction maximale est importante dans un système où le patient est géographiquement adressé à un cabinet, dans le système libéral français le patient a le libre choix de son médecin et l'évaluation de la satisfaction y est biaisée. Les patients qui consultent dans un cabinet continuent de le faire car ils sont satisfaits des prestations qu'ils y trouvent, le plus souvent. Il serait peut-être plus pertinent d'évaluer la population des patients qui ont changé de médecin.

En Hollande, Wensing et Grol (63) ont élaboré un instrument d'évaluation de la satisfaction des patients comme base de l'évaluation de la qualité des soins. Cependant, la contribution du patient à l'amélioration de la qualité des soins n'est pas claire. Il existe des variations considérables entre les résultats des évaluations et elles sont difficilement expliquées par des caractéristiques des patients ou par des différences entre les médecins généralistes. Les auteurs concluent que pour améliorer la qualité des soins, il est particulièrement important de déterminer la pertinence des différents aspects des comportements des médecins et de l'organisation des soins dans les évaluations faites par les patients. Cependant, l'évaluation régulière de l'opinion des patients pourrait inciter les médecins généralistes à réfléchir sur leur travail et les aider à mieux prendre en compte les besoins des patients. Une liste d'aspects de la médecine générale susceptibles d'être pertinents était proposée :

Tableau 1. Différents aspects des comportements des médecins et de l’organisation des soins dans les évaluations faites par les patients.

ASPECTS DESCRIPTION

Rendez-vous (organisation)

Accessibilité téléphonique, temps d'attente et flexibilité pour les problèmes non urgents

Urgences (disponibilité) Accessibilité téléphonique, temps d'attente et flexibilité pour les problèmes urgents

Locaux Locaux convenables

Continuité Organisation des soins au cours du temps

Coopération Transfert des données au cas où plusieurs médecins interviennent, remplacement, retraite

Soins médicaux Efficacité et attention aux conséquences pour le fonctionnement du patient Compétence/précision Précision dans l'utilisation des connaissances et des techniques

Relation/communication Humanité, prise en compte des besoins des patients, implication du patient dans les décisions, prendre le temps de soigner

Confidentialité Respect de la vie privée du patient

Informations/conseils Délivrance d'informations et responsabilisation du patient dans son propre management

Soutien Conseil et soutien à l'entourage du patient.

Jankowski (58) rapporte une enquête postale effectuée en 1992 auprès de 31 médecins généralistes d'un district d'Écosse. Elle a montré que la satisfaction des patients était considérée comme un indicateur important de la qualité des soins, mais seule la moitié d'entre eux jugeaient cet indicateur acceptable.

À partir d'une liste de 40 aspects de la pratique de la médecins générale, Jung et coll. (64) ont étudié la corrélation entre les priorités ressenties par 400 médecins généralistes et 850 patients néerlandais. Un second questionnaire distribué à 400 autres médecins généralistes a évalué leur perception des priorités des patients. Il ressort de cette étude une bonne corrélation générale entre les priorités des patients et des médecins. Cependant une analyse item par item montre une différence significative dans l'ordre des priorités pour 23 des 40 aspects étudiés. Ces différences méritent d'être analysées en fonction de la culture de chaque pays avant d'établir une liste de critères évaluant la satisfaction des patients.

Une autre étude de Jung et coll. (65), publiée en 1998, a évalué les éléments comportementaux du médecin généraliste ressentis comme importants par les malades (grade C). L'étude a porté sur l'avis de 100 patients recueilli immédiatement après une consultation auprès de 5 médecins généralistes répartis en 2 cabinets dont un rural et un urbain. Les résultats de cette étude sont rapportés dans l'annexe 1.

Aux États-Unis, le Primary Care Assessment Survey (PCAS) est une méthode d'évaluation de la satisfaction des patients. Sept domaines de soins sont évalués à l'aide de 51 critères de mesure répartis en 11 chapitres (Annexe 2). Une étude de Safran et coll. (66) (grade C), publiée en 1998, et portant sur les données de 6 094 patients a évalué cette méthode. Les

auteurs ont conclu que la méthode PCAS a d'excellentes propriétés pour l'évaluation quelles que soient les caractéristiques de la population de patients étudiés.

Aux États-Unis, une étude (67) (grade C) effectuée auprès de 138 médecins de famille de l'Ohio a évalué l'importance du temps passé en consultation sur la satisfaction du patient.

L'analyse des questionnaires complétés par des patients adultes à l'occasion de 2 315 actes a montré que leur satisfaction est étroitement corrélée au temps passé en consultation avec leur médecin, tout spécialement lorsque la durée de la consultation dépasse 15 minutes. Le temps passé en consultation pourrait être un critère de mesure à prendre en compte une fois adapté au contexte français.

Smith et coll. (68) ont étudié la corrélation des critères de satisfaction retenus par des patients par rapport à ceux retenus par les autorités sanitaires et les médecins. L'étude a porté sur 711 patients vus en secteur semi-rural. Elle a évalué 20 critères de mesure décrivant différentes facettes des soins. La moitié d'entre eux était établie par les autorités sanitaires et l'autre moitié provenait d'une enquête préliminaire ayant porté sur 24 patients.

Les critères établis par des patients ont obtenu des scores plus élevés que ceux établis par les autorités sanitaires. En somme, cette étude a montré les divergences sur ce qui est important en matière de qualité pour les patients et les autorités de santé. Ainsi, pour les patients :

• les 3 critères les plus importants étaient (tous ces critères étaient initialement établis par les patients) :

– avoir un médecin qui les écoute,

– avoir un médecin qui règle leurs problèmes,

– pouvoir consulter habituellement le même médecin ;

• les 3 critères les moins importants étaient (tous ces critères étaient initialement établis par les autorités sanitaires) :

– l'éducation sur la santé,

– avoir la possibilité de changer de médecin facilement, – disposer de locaux pratiques et bien décorés.

En conclusion : l'évaluation de la satisfaction des patients est une dimension majeure de la qualité des soins. Le choix des critères d'évaluation est particulièrement difficile car il doit réaliser la synthèse des éléments importants pour les patients tout en étant consensuel avec les professionnels de santé et les autorités sanitaires. Les critères doivent être adaptés au contexte socio-culturel dans lequel l'évaluation sera pratiquée.